Experiência gamificada auxilia processo de Gestão de Mudanças

Gamificação auxiliou grande varejista de materiais de construção a treinar cerca de 9 mil colaboradores

Com um DNA inovador, uma grande multinacional no ramo de materiais de construção decidiu transformar todo o ecossistema tecnológico de suas lojas. A MJV foi convocada para desenvolver uma plataforma unificada e construir uma nova experiência de treinamento para os colaboradores da empresa.

O desafio era criar uma solução que compreendesse áreas como backoffice, frente de caixa e venda assistida, apoiando a atuação dos profissionais responsáveis pela cadeia de suprimentos, estoque, vendas e até reembolso. A ferramenta também deveria ser capaz de proporcionar treinamento para a Comunicação Interna e o Atendimento ao Cliente.

No entanto, o projeto tinha um ponto de atenção importante: em grandes companhias, a complexidade dos processos envolvidos na troca de sistemas, gerar muito desconforto em todos os pontos de contato.

Para implementar uma solução digital universal, em todas as lojas do país, aproximadamente 9 mil colaboradores precisariam ser treinados. E quando uma ação tem um impacto direto dessa ordem de grandeza, há um risco operacional considerável de que o desempenho das vendas seja impactado pelo processo de mudança.

Então, mais do que a criação de um sistema com diferencial de treinamento, era preciso criar uma alternativa que facilitasse a gestão da mudança.

Gamificação para Gestão da Mudança

O processo de gestão da mudança rege as constantes adaptações necessárias ao desenvolvimento dos negócios. De acordo com um estudo realizado pela Gartner, 70% das empresas presentes na lista da Global 2000, principal ranking de empresas do mundo, já utilizaram técnicas de Gamificação para lidar com desafios de negócio.

Pensando nisso, a MJV propôs o processo de Design Thinking para entender as necessidades dos colaboradores e de que forma a Gamificação poderia facilitar o processo de gestão da mudança.

Frente ao processo de treinamento tradicional, a solução gamificada se mostrou uma opção adequada, graças às suas altas taxas de engajamento e retenção do conteúdo aprendido.

Alguns dos principais benefícios de uma solução gamificada são:

• Representação lúdica de uma tarefa concreta a ser realizada;
• Engajamento dos colaboradores no processo de aprendizado;
• Feedback instantâneo sobre o conteúdo aprendido;

Colaboradores como pontos de atenção

A concepção do sistema demandado pelo cliente centraliza e agiliza muitos dos processos que antes era feitos pelos próprios funcionários, quer seja pela ausência de alguma funcionalidade no sistema anterior, ou pela distribuição de processos variados em diferentes plataformas.

Durante nossa imersão na empresa, foram realizadas entrevistas com os funcionários para entender em quais condições as informações de mercado eram entregues a eles e como reagiam frente à a estes e outros processos do dia a dia. Foi então que notamos a necessidade de um cuidado maior com os colaboradores.

Foram identificadas algumas preocupações importantes decorrentes do processo de troca de sistemas. Uma delas era o receio da não adaptação ao novo sistema. E o segundo, um sentimento de risco com relação à manutenção de seus empregos, seja em decorrência de própria falta da adaptação, ou de terem seu trabalho automatizado.

Gamificação para treinamento: um mundo de possibilidades

Para atender as necessidades do projeto, a equipe idealizou a metáfora do jogo, sua mecânica, criou o conteúdo do aprendizado e realizou o desenvolvimento do sistema em si.

O game tinha um conceito espacial, onde os usuários eram exploradores que precisavam desbravar mundos e territórios ainda desconhecidos e cada mundo correspondia a uma das áreas afetadas pela mudança. Os territórios desconhecidos continham conteúdo que conscientizava os jogadores sobre informações que seriam importantes e úteis em seu cotidiano.

A mecânica do jogo contava com pontuação, ranking, troféus, avatares, times e outras funcionalidades. Existia também um módulo de fórum, em que os jogadores poderiam compartilhar experiências uns com os outros.

Tecnologia avançada e capacitação

A tecnologia utilizada na solução contou com o que havia de mais moderno no mercado em relação ao armazenamento, segurança e escalabilidade, com um software de alto desempenho.

A ferramenta tinha ainda uma plataforma paralela, que deu autonomia ao cliente para fazer toda a gestão do conteúdo e acompanhamento de métricas de treinamento em tempo real. Neste ambiente, era possível verificar o desempenho individual e coletivo dos funcionários, o que tornava a plataforma uma via de feedback constante sobre os processos internos.

Após a prototipação do projeto, a empresa iniciou a implementação nas lojas. O processo de substituição dos sistemas de todas as lojas e a implementação do treinamento de todos os colaboradores durou um ano.

Os stakeholders internacionais da companhia ficaram bem impressionados com o viés da solução e estudam a possibilidade de implementar a plataforma nos estabelecimentos da matriz francesa.