Chatbot reduz 40% do atendimento humano de multinacional de FMCG em apenas duas semanas

Time da MJV faz nova versão do bot para interagir com usuários e desafogar central de atendimento

Os chatbots já são uma realidade nas empresas do Brasil e do mundo. Em um curto espaço de tempo, passaram a representar um verdadeiro mergulho na era digital pela tecnologia e inovação. Nesse sentido, a grande maioria das corporações está focada em atender clientes de forma mais rápida e gastando menos. E os bots estão ganhando o mercado dessa forma.

Pensando nisso, uma multinacional de Fast Moving Consumer Goods pediu à MJV uma solução para reconstruir seu chatbot utilizando inteligência artificial para interagir com seus consumidores e clientes e desafogar sua central de atendimento. Era importante melhorar a experiência do usuário e alcançar um atendimento escalável, mas reduzir os custos era o principal resultado esperado.

SOLUÇÃO ESTRATÉGICA DO BOT

A estratégia foi criar um primeiro bot como piloto, ou seja, um experimento para gerar insights e entender quais eram as dores dos usuários – as que já existiam e as que ainda estavam surgindo.

Baseada na lógica consumer centric, o time da MJV:

• Fez um mapeamento dos assuntos e conteúdos que mais impactavam dentro da operação
• Analisou cada questão para saber como era a abordagem do usuário
• Definiu a estratégia e fez a gestão de construção do produto junto aos parceiros da companhia

Dentro desse processo, estavam inseridas as seguintes etapas:

• Inserir novas intenções e entidades na inteligência artificial para dar respostas mais
  assertivas para os consumidores
• Definição de toda a governança de informação desde acessos a nomenclaturas utilizadas e
  utilização de cada componente do bot
• Definição das métricas e construção de dashboard de acompanhamento real time do
  comportamento do bot
• Adicionar novas funcionalidades ao bot, com o objetivo de atender melhor os clientes
• Usar o esquema de bots especialistas, em que existe um bot principal que ativa os outros bots de acordo com o assunto solicitado pelo usuário, gerando o máximo de alinhamento possível com o público específico do menu de produtos.
• Cada bot especialista tem um perfil, uma fraseologia e informações aprofundadas sobre cada produto da empresa.

Com um conteúdo mais robusto, tornou-se possível:

• Passar mais informações
• Tirar mais dúvidas
• Resolver mais problemas dos consumidores

Esse processo de retenção desafoga o time de especialistas de relacionamento da empresa e permite que ele foque em situações mais complexas e estratégicas.

➢ Todo esse processo de desenvolvimento do bot foi feito em apenas 45 dias.

DIFERENCIAL DA MJV: RESULTADOS RÁPIDOS E EXPRESSIVOS

O time da MJV fez uma mudança no mindset da assistente virtual da marca. Essa afirmação pode parecer curiosa, mas foi a grande virada do bot 2.0. Não foi só o conteúdo que foi todo reavaliado e reestruturado para fazer mais sentido, mas toda a estrutura.

• PRIMERO BOT:

Era capaz de responder as perguntas dos usuários através de e-mails. Ou seja, o usuário perguntava, o bot identificava a dúvida, encaminhava para o setor responsável e a pessoa apta a responder enviava um e-mail para o usuário. Encaminhar essas solicitações era um processo demorado, que muitas vezes deixava o usuário insatisfeito e fazia com que ele procurasse a central de atendimento.

• BOT 2.0

Mudança de mindset: mudamos a base racional para ser um bot resolutivo, que consegue resolver os problemas e dúvidas dos usuários diretamente na parte conversacional, ou seja, dentro da janela de conversação – passando para o atendimento humano somente em casos muito específicos.

O time da MJV fez toda a parte estratégica do bot para torná-lo uma versão mais evoluída, completa e resolutiva. Um melhor atendimento e uma experiência mais enriquecedora provocaram o engajamento dos usuários, que passaram a utilizar muito mais o bot.

➔ O bot rapidamente começou a dar resultados expressivos para o cliente.

O conceito de bot de contact center contribuiu diretamente para a redução do investimento em equipes na central de atendimento. Além disso, foi possível aumentar a amplitude do atendimento nos canais da marca – o que seria muito oneroso para implementar, se não fosse através de um chatbot.

Através da versão 2.0 do bot dessa multinacional, foi possível aumentar o alcance de respostas em um menor tempo possível↓

Isso causou a redução em 40% dos atendimentos realizados por pessoas dentro da operação.

VALIDAÇÃO DE HIPÓTESES

O time da MJV utilizou os princípios do Design Thinking e de Metodologias Ágeis para realizar o update do bot. Dessa forma, dividiu suas atividades em sprints.

Primeiro sprint

• Identificar as dores da empresa e dos clientes.

Os clientes precisavam de um canal de fácil acesso para tirar suas dúvidas e acessar conteúdo.

A empresa precisava desafogar seu time de especialistas de relacionamento para focar em questões
estratégicas no atendimento aos clientes.

Segundo sprint

•  Design Conversation

A partir da brand persona da empresa, o bot teve sua fraseologia baseada em um perfil jovem e solícito. Tendo esse perfil em mente, foi utilizado o Design Conversation para construir o fluxo de conversa do bot.

Em um segundo momento desse sprint, esse fluxo de conversa foi imputado na ferramenta de inteligência artificial para que o bot aprendesse a conversar e interagir com os usuários de maneira adequada.

Terceiro sprint

• Prototipar e testar o bot.

Os testes no protótipo foram feitos internamente para engajar os colaboradores às soluções inovadoras da marca: os funcionários da empresa testaram e aprovaram as respostas.

➢ Depois do terceiro sprint, o bot desenvolvido pelo time da MJV substituiu a primeira versão e passou a interagir com os consumidores na mesma plataforma.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL HUMANIZA O ATENDIMENTO

O time da MJV optou por utilizar inteligência artificial na versão 2.0 do bot para que este pudesse interagir e aprender com os usuários (quase) como um humano faria. Esse processo passa por etapas, como input de conteúdo, aprendizado e reconhecimento de padrões.

A segunda versão do bot é capaz de aprender com as interações dos usuários. Ou seja, quanto mais ele conversa com os clientes da marca, melhor será seu atendimento e a precisão de suas respostas. Isso significa uma verdadeira mudança de paradigma do relacionamento com o cliente.

Além disso, a novidade faz com que os consumidores se relacionem cada vez mais com a marca, estimulando o engajamento. A partir daí, novas oportunidades de negócio podem surgir e, consequentemente, melhores serão os resultados.