Phygital: o que é e porque representa a evolução da experiência?
Como se adequar às mudanças de comportamento dos consumidores? Phygital pode ser a solução!
A tecnologia não para, mal nos acostumamos com alguma tendência e outra novidade já está diante de nós. É o que está ocorrendo com o phygital.
Você sabia que esse conceito está presente nas estratégias Omnichannel das principais empresas do mundo?
Mas afinal, o que significa o termo e por que ele é o futuro na relação com os consumidores? O fato é que o conceito veio mostrar que novos rumos ou a integração entre caminhos complementares são sempre possíveis.
Nesse artigo, você vai entender melhor o que é phygital, como surgiu, quais suas principais vantagens e qual impacto na experiência do consumidor. Vem com a gente!
O que é phygital?
O termo phygital vem da fusão das palavras em inglês physical (físico) e digital. De forma simples, nada mais é do que a integração entre o mundo físico, com o mundo digital.
Sim, pode (e deve!) existir a incorporação das funcionalidades do digital dentro da experiência física do cliente. O inverso também ocorre.
Esse formato de trazer a experiência física e digital integradas, criou uma série de inovações e atualizações no mercado, que agora caminha a passos mais certeiros: a necessidade de colocar o consumidor em evidência por meio da experiência híbrida.
Diante desse cenário, marcar presença em ambientes físicos e digitais, em um mundo em que o virtual tem tanta importância, torna-se imprescindível. Assim como construir relevância e engajamento da marca com o público consumidor também de forma offline.
Philip Kotler, grande teórico do Marketing, em “Marketing 4.0”, já trazia considerações muito palpáveis sobre o quanto os consumidores gostam de mesclar as compras virtuais e físicas.
E é por isso que o consumidor vive a dinâmica de interagir cada vez mais pela Internet, sem deixar de lado a vivência do mundo físico.
Do ponto de vista das empresas, o desafio está em conciliar as ações da marca de modo a atingir diferentes canais e oferecer a experiência que o cliente procura, como veremos a seguir.
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Como surgiu a “figitalização”?
No início da década de 90 com o aprofundamento da globalização, houve a popularização da internet e o universo digital foi ganhando cada vez mais relevância.
Apesar da familiaridade com o mundo da internet, ainda havia uma grande distância e diferença de contexto entre o mundo digital e o offline.
O boom dos smartphones e das redes sociais, já na segunda década do século 21, fez com que o consumidor se entregasse de vez à tecnologia e, consequentemente, à era digital.
Desde então, toda a praticidade e conforto proporcionados por essas conexões passaram a pautar também aquilo que se entende como rotina offline dos consumidores. De forma simplificada, foi dessa maneira que surgiu a jornada phygital.
Qual impacto na experiência do consumidor?
Promover uma boa experiência do consumidor é importante em qualquer canal de venda, online ou offline, mas o phygital pode contribuir com essa percepção de forma mais intensa.
Proporcionar uma experiência phygital ao consumidor é importante, afinal, ela aprimora a identificação dos usuários com a marca em qualquer canal.
Sim, o cliente precisa ter suas necessidades atendidas em todos os canais – e de forma integrada. Hoje, com as tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista do consumidor, ser forçado a realizar uma tarefa, obrigatoriamente, em apenas um canal específico.
Quando você quer falar com um atendente e é direcionado para chats automatizados, não bate uma frustração?
E quando você precisa resolver um problema que uma simples troca de e-mail com a empresa resolveria e é direcionado para a loja física? É sobre isso!
Ou seja, o consumidor precisa ter a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento, físico ou digital e, se desejar, nos dois ao mesmo tempo. Tudo isso torna a experiência fluida e o atendimento mais ágil e qualificado.
Nesse sentido, o omnichannel, termo que se refere à integração da operação de uma empresa ao longo de todos os seus canais, sejam eles online ou offline, é um ponto fundamental para uma estratégia física e digital.
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4 passos para adequar a estratégia phygital
Desde experiência de navegação no seu site, até a aplicação das técnicas de customer experience, tratar bem o cliente é algo mais do que necessário para fidelizá-lo, independente do canal.
Conquistar clientes fiéis e engajados com a marca é o desejo de qualquer empresa, independente do porte ou setor.
Um bom começo para alcançar o objetivo de encantar clientes é pensar em tudo o que pode dar errado na experiência com o consumidor. Não, você não será pessimista. Essa é uma das maneiras mais rápidas de se antecipar e implementar soluções que evitam problemas recorrentes.
Afinal, quanto custa um cliente insatisfeito, seja por um atendimento ruim em sua loja física ou pela falta de contato nos canais digitais da marca? Provavelmente mais do que você imagina. E você não precisa pagar para ver.
As estratégias phygital estão, principalmente, focadas em melhorar a experiência do usuário (e, assim, conseguir maior retorno).
Conheça 4 passos para melhorar sua estratégia!
1. Dê atenção ao omnichannel
Use uma estratégia omnichannel nos seus canais de comunicação. Em resumo, essa tática serve para integrar a mesma forma de conversar com os seus clientes em todos os canais, com um objetivo central: envolver seu público com a marca.
Assim como as pessoas gostam de ser bem atendidas nas redes sociais, pessoalmente, na empresa, buscam o mesmo tratamento.
A estratégia omnichannel voltada para a experiência phygital deve compreender o cliente como centro das atenções e, mais do que nunca, oferecer uma jornada única e de excelência.
2. Promova ações que integre o mundo online e offline
Ações de marketing podem funcionar de maneira integrada. Apesar da diferença entre as plataformas, é possível promover iniciativas de sucesso com criatividade e planejamento nos cenários físicos e digitais juntos.
Alguns dos principais objetivos das ações de marketing integradas:
- Promover experiência qualitativa para aproximar a marca;
- Estimular vendas;
- Ampliar pontos de relacionamento.
Para isso, conheça os diferentes canais que podem ser explorados para se relacionar com seus clientes. Entenda a fundo as preferências e comportamentos e faça uso de tecnologias que possam contribuir com este processo.
Focar nestes aspectos irá facilitar o desenvolvimento de ações de marketing e vendas integradas, que realmente chamem a atenção do seu consumidor e o engajem nas diferentes plataformas utilizadas pela empresa.
3. Tenha a tecnologia como aliada
Dispositivos e tecnologias como os smartphones, QR Codes, inteligência artificial e muitos outros promovem não apenas a conexão entre o físico e o digital, mas também a imersão necessária para manter seu cliente interessado em comprar da sua empresa.
É equivocado pensar que para uma boa estratégia phygital é preciso investir altos valores ou ter tecnologias inacessíveis. Com pequenos detalhes já é possível proporcionar melhor experiência de consumo. Comece adaptando seu site para o uso em celulares, mantendo um carregamento rápido e usabilidade facilitada.
Tudo isso só é possível com um uso inteligente e estratégico das ferramentas de tecnologia que temos à disposição.
4. Proporcione experiências inesquecíveis
Ao que tudo indica, uma das tendências mais marcantes nos próximos anos é proporcionar experiências inesquecíveis para o seu público. O marketing de experiência, ou marketing sensorial, busca surpreender o consumidor em locais onde não estão acostumados a receber informações de marketing.
Uma ação bem executada irá gerar espanto ou surpresa no consumidor, além do potencial de fazer com que ele se sinta parte importante da marca.
As pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim as sensações e experiências vividas. Negócios que conseguem fazer isso, considerando o que é phygital vão prosperar e se destacar perante os outros que fazem mais do mesmo.
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