Open Banking: públicos, comportamento e experiências do mercado financeiro

Já faz um tempo que começamos a falar do potencial disruptivo que existe no Open Banking. Quando mergulhamos nessa jornada, ainda não havia nem o cheirinho das regulamentações, nem de sua chegada no Brasil. Mas isso já é passado.

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O Open Banking já bate à porta: sua previsão está agendada para o dia 30 de novembro desse ano e a estimativa é que em outubro de 2021 toda a transição esteja completa. 

Que tal seguir com a gente para ver quais os impactos que a inovação aberta vai causar no mercado financeiro e o que você já pode fazer para se alinhar a esse novo cenário? 

A história do novo normal

Nos últimos anos, fomos atingidos por intensas e rápidas mudanças tecnológicas, que transformaram a vida cotidiana. 

Nos bancos, não foi diferente. A indústria sofreu forte aceleração em um curto espaço de tempo. Inteligência artificial, moedas virtuais, inteligência do consumidor e inovação aberta são só alguns fatores que já apontavam para um novo normal que emergia. 

Uma nova forma de oferecer serviços financeiros estava saindo do papel. Nesse combo, notamos a ascensão do Open Banking. Muitos gestores do segmento trouxeram o tema para suas agendas. 

Open Banking em 3, 2, 1

Temos aqui um combo matador. 

descentralização do dinheiro + usuários donos de seus dados

É isso que o Open Banking promete trazer para o segmento. 

Mas porque isso está acontecendo?

A tecnologia avança exponencialmente, e não costuma poupar nenhum segmento dos seus impactos. A regra é simples: é preciso se adaptar para sobreviver nos novos normais que se desdobram dela. 

O mercado financeiro não podia – até agora – ser considerado um segmento muito competitivo. Olhando sem romantismo podemos dizer que:

•  A evolução sempre foi bem lenta
• A falta de autonomia do usuário também era uma questão marcante

Vamos só dar um checada rapidinha na definição de Open Banking – ou banco aberto ou, ainda, sistema bancário aberto: 

O Open Banking propõe a abertura das APIs dos bancos. Sim, o compartilhamento de informações entre as instituições financeiras e terceiros, que podem ser fintechs ou até mesmo aplicativos. E assim temos o início de um novo ecossistema de soluções para os usuários. 

O objetivo é acelerar a inovação do segmento, sem investimentos exorbitantes em pesquisa e desenvolvimento.  

E o que essas APIs do Open Banking vão fazer? 

A promessa, como já dissemos, é colaborar com a inovação dos bancos para 

aumentar ofertas de serviços e dar mais autonomia para o usuário. Em um mundo cada vez mais user-driven, a solução cai como uma luva.

Antes de falarmos das APIs públicas, vale destacar que: 

olhando de relance, parece que o Open Banking pode canibalizar os serviços já oferecidos pelos bancos, sendo um grande vilão. 

Sabemos que mudanças costumam incomodar. No entanto, tem um potencial inovador que vale muito a pena. 

Agora, vamos de APIs!

A partir da abertura das APIs ao público, terceiros – fintechs e aplicativos – podem oferecer um ecossistema inteirinho de soluções aos clientes dos bancos. Dificultando bastante verticais de produtos. 

Atenção: Reter clientes passa a ser uma demanda de alta prioridade para todo o setor bancário. 

APIs são ótimas oportunidades para criar novos modelos de negócios bancários, iniciando o – tão necessário – processo de Transformação Digital, responsável por tirar as instituições financeiras da zona de conforto e guiá-las rumo à estratégias fundamentadas no usuário. 

O Open Banking propõe a elaboração de produtos e serviços 100% digitais e gera vantagens para o usuário final. 

Sim, a ideia não é resolver o problema do banco e de seus desenvolvedores, mas o do consumidor. 

O cenário criado pelo Open Banking

Nota-se a entrada de uma nova camada de tecnologia! 

Plataforma do banco (core  dos serviços bancários)  ↓

Plataforma de API (publicação, gerenciamento, proteção, monitoramento, monetização)  ↓

Plataforma de Fintechs e apps (customer experience) ↓

Usuário

Quais os impactos do Open Banking? 

O sarrafo do UX subiu

Não há mais segurança em amarrar os clientes a uma série de serviços, criando uma forte dependência do usuário. 

O design ganha status de grande aliado para trazer diferencial, fidelizando e retendo o cliente.  O que isso significa?

O Open Banking exige a abertura do mercado financeiro, o que aumenta bastante a competitividade. 

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Até então, a posse da informação era unicamente do banco. 

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Mas as APIs públicas pedem a mobilidade dessa informação, dando acesso à outras empresas. 

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O consumidor deixa de ser tão dependente assim das instituições. 

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Identificar o que o cliente do seu banco quer e precisa para decidir ficar é a sua meta e prioridade. 

A gente já vai adiantar a resposta: experiências encantadoras. 

Usabilidade. Solução rápida de problemas. Facilidades. É isso que todas as fintechs vão se empenhar para oferecer. Na verdade, enquanto você lê esse texto, elas já estão se empenhando. 

A usabilidade empodera o cliente a resolver, em poucos cliques, seus problemas e ter seus desejos atendidos. Isso mantém a satisfação sempre ativa. 

Vale anotar no caderninho:

O Design cria uma vinculação. Sim, todo cliente que já tem o hábito de usar  determinado aplicativo para solucionar suas necessidades, sofre ao ter que mudar e se adaptar novamente a outra experiência, ou melhor, outra interface. 

Público: a amplificação do acesso 

Cerca de um terço da população mundial não é correntista de nenhum banco — são os chamados desbancarizados. Segundo o IBGE, no Brasil, esse número chega a 60 milhões de pessoas, metade da população economicamente ativa do país.

E-wallets e QR codes trazem uma enorme fatia de consumidores que não participavam do sistema bancário para o jogo. 

Entender esse target e pensar em soluções que satisfaçam seus desejos e necessidades podem proporcionar um bom incremento na rentabilidade dos bancos.

Nessa fatia, você vai encontrar variedade gigante de perfis: de prestadores de serviço, passando por motoristas de aplicativo, freelancers, profissionais do mercado informal, esbarrando nos youtubers, instagrammers e blogueiros até chegar nos usuários que não apresentam a renda mínima para obter serviços bancários.

Confira: Projetamos uma nova experiência bancária para democratizar o acesso de clientes de baixa renda aos serviços financeiros de um dos maiores bancos da América Latina. Vale ver esse case! 

O novo comportamento do usuário 

Os consumidores mudaram. E continuam mudando a cada dia. Hoje, sem dúvida, é totalmente deles o protagonismo, pois se tornaram (e continuam se tornando) muito mais exigentes e interativos. 

Os Millenials – ou Geração Y – surgiram nos anos 1980 e mudaram totalmente o comportamento de consumo em relação à geração anterior. Eles passaram a priorizar empresas, marcas e serviços que estivessem alinhados com suas prioridades, entendessem suas necessidades e, principalmente, oferecessem uma relação mais transparente com o consumidor. 

O interesse deles vai muito além de adquirir um produto ou contratar um serviço. O que eles querem é garantir uma experiência incrível. 

Mas não se faz um banco só de Millenials. E aqui voltamos a falar dos bankless. Eles não utilizam bancos em sua rotina. Não possuem contracheque, comprovação de renda, cartão de crédito, poupança e nenhum tipo de seguro. Mas consomem. E muito.

Não se esqueça da Geração Z. O segmento de público nascido entre 1995 e 2010 é nativo da Era Digital e representará 40% do mercado consumidor mundial ainda esse ano. Seus próprios hábitos de consumo refletem a força das mudanças tecnológicas. 

E agora, o que priorizar?  

Vamos listar aqui o que não pode faltar no seu plano de ação para oferecer experiências encantadoras. 

Propósito 

Surge a necessidade de ultrapassar as barreiras da própria organização e se comprometer com uma missão que impacte o mundo de forma positiva. 

Comunicação

É crucial produzir conteúdos relevantes. Dessa forma, seus consumidores terão condições de fazer escolhas cada vez mais conscientes em relação a qualquer produto. Priorize sua estratégia de relacionamento. Esteja disponível em diversos canais.

User Experience

O objetivo do UX é criar uma experiência realmente encantadora. Há um tempo, os consumidores exigem mais das marcas em troca do seu coração (e do seu dinheiro, claro!). 

Produtos e serviços sozinhos não são suficientes para desenvolver um negócio lucrativo e sustentável durante muito tempo.

Gestão de Riscos 

Não há risco maior do que o de interromper a continuidade do negócio. 

Manter um olho no presente e o outro em futuros possíveis é uma boa saída para isso. 

Quem já se rendeu ao design de futuros, possivelmente tinha cenários, como o que estamos vivemos agora, mapeados. Dessa forma, já tinha no cofre estratégias para se adaptar rapidamente e sem perder o ritmo.  

Processos

Novos tempos pedem novos processos também.  O cafezinho e o aperto de mão, tão frequentes na vida dos colaboradores, não fazem mais parte desse momento. 

Mas isso não quer dizer que o relacionamento com o cliente acabou. É necessário ressignificar esses micro-momentos, tão importantes para fechar um negócio. 

Há um ecossistema enorme de ferramentas capazes de promover essa proximidade – mesmo em um ambiente 100% digital. 

Confiança 

Crises. Indisponibilidade de informações. Altas taxas. Comunicação fria. Falta de interações digitais. Fraudes. Boom das redes sociais. Esses são os 7 responsáveis pelos arranhões nas instituições financeiras. 

Construir credibilidade é um importante passo para sair na frente nesse mundo remoto e digital. Ser transparente é a única saída – comprometa-se com o acesso à informação e lembre-se que ela sempre deve ser clara. 

Cultura Analítica 

Hoje, não há como ser competitivo sem Data Science e Analytics.

Nesse cenário de mudanças, ter operações mais inteligentes e orientadas por dados, sem perder a visão humana, é essencial para uma transição de sucesso. Entender o usuário é a força motriz dessa transformação tão urgente.  

É tempo de Meaningful Banking. Realinhe sua estratégia para uma mais humanizada, verdadeiramente conectada com seus clientes e colaboradores, ágil e totalmente digital. 

Podemos te ajudar nessa transição. Quer conversar sobre seus desafios na virada de chave dos bancos? Entre em contato com os nossos especialistas. 

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