Open Banking: o que muda na relação com o dinheiro?
Para começar, queremos fazer uma pergunta: o seu banco é encantador? E aqui estamos fazendo essa pergunta para que você responda como colaborador e como cliente também.
Essa reflexão pode parecer romântica, nós sabemos. Mas acredite: isso é o que vai fazer com que a sua corporação sobreviva nesse cenário de crise, de pandemia e de construção de um pós-normal que ainda nem sabemos como será.
Calma! Nós também sabemos que, de início, a ideia de um banco que proporcione experiências encantadoras unindo emoções e finanças pode até parecer que não combina com o mercado financeiro. Porém, podemos provar que não necessariamente. As fintechs estão aí para provar que encantar pode incrementar sua receita em milhões.
Não queremos chover no molhado, mas você sabe o quanto o nosso mundo mudou nos últimos meses. A tão falada pandemia mundial da Covid-19 provocou intensas e rápidas mudanças – inclusive tecnológicas -, que transformaram a vida cotidiana.
E não só isso: nesse meio tempo, o Open Banking foi regulamentado no Brasil, o que mexeu bastante com os bancos e instituições financeiras. Como já falamos aqui, mudou as regras do jogo.
Isso só nos leva à seguinte conclusão: a relação com o dinheiro não é mais a mesma. E os bancos também não podem ser.
Vamos falar sobre isso nesse artigo. Acompanhe para saber como construir esse novo banco. Já vamos dar um spoiler: o cliente é o seu ativo mais importante. E a tecnologia será o viabilizador para focar na experiência do seu usuário.
O jogo mudou: o Open Banking chegou!
O setor bancário era estável. Os clientes estavam infelizes com a relação de poucas trocas. Ter que ir à agência, encontrar dificuldades para transacionar seu próprio dinheiro, ser refém das letras miúdas, contar com um aplicativo pouco funcional, esperar na fila para falar com o gerente… ainda assim, continuavam utilizando o serviço por não terem outras opções.
Por sua vez, os bancos faziam pouco esforço para considerar o sentimento de seus
consumidores ao planejar seu posicionamento, produtos, serviços e comunicação.
Porém, a verdade é que, em um mundo de excesso de informação, o cliente do banco já não é mais o mesmo. E o Open Banking vem para selar essa realidade e mudar de vez as regras do jogo.
Sim, em junho desse ano, o Conselho Monetário Nacional (CMN) e o Banco Central (BC) anunciaram a regulamentação do Open Banking no Brasil. E todo o setor bancário foi sacudido por essa novidade
O Open Banking trará à tona o compartilhamento de dados e, consequentemente, a livre concorrência. Ele nada mais é do que um ecossistema para simplificar a portabilidade de dados.
E é nessa hora que os bancos precisam se preocupar mais do que nunca com o lado emocional do cliente. Inclusive, bem mais do que com a jornada do cliente em seu funil de vendas.
Nossa dica é: arregace as mangas, pois é hora de transformar o modelo de negócio do seu banco! Nesse caminho, o primeiro passo é repensar o papel da sua instituição na vida dos usuários e ser proativo na valorização dessa relação.
E onde entra a LGPD nisso tudo?
Ela é o alicerce que vai garantir que os dados só sejam utilizados se o cliente autorizar.
O Open Banking só funciona se for bem regulamentado porque é a regulamentação que possibilita a acessibilidade e a segurança sistêmica. Logo, a LGPD é uma questão-chave do Open Banking.
A partir do momento que as informações dos clientes (a carteira financeira) podem ser compartilhadas, é preciso um protocolo de segurança para que esses dados sejam transportados. Isso garante que o usuário se sinta protegido e que as transações funcionem de maneira segura.
Como já falamos, o cliente é o foco. Sua experiência precisa vir em primeiro lugar. Logo, saber que seus dados não serão compartilhados indevidamente faz toda diferença. Nossa dica é que os bancos comecem o mergulho nessas regulamentações agora mesmo para ter a musculatura necessário para o Open Banking.
UX: o cliente em primeiro lugar
Já deu para perceber que é o momento de construir uma estratégia bem mais humanizada, estruturada em transparência e verdade. E o mais importante: que solucione os problemas do cliente – objetivo maior da disciplina UX (user experience).
Peter Drucker, consultor de gerenciamento, educador e autor, enfatiza a importância de uma
estratégia user-first.
“Conhecer e compreender tão bem o cliente, que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só.”
Anota aí: é preciso recalibrar a balança da Gestão de Riscos e priorizar as soluções de User Experience (UX).
Simplificando o óbvio: acessibilidade em produtos digitais
Um banco preocupado com os sentimentos dos seus clientes não é um sonho nem está longe de acontecer. Na verdade, eles já estão aí entre os aplicativos favoritos dos consumidores. Seguem ganhando o coração do usuário e o mercado com um
serviço 100% digital e personalizado.
Aqui, você deve ter pensado em usuários que já são conectados o tempo todo. Algo no tom da Geração Y, nativos digitais que não precisam aprender porque simplesmente já sabem o que fazer, certo? Sim e não.
Se estamos falando na jornada do cliente, é fundamental pensar em todos os diferentes perfis de usuários. Nesse sentido, é preciso entender que o UX do seu produto ou serviço precisa ter no radar idosos, deficientes e pessoas que não possuem familiaridade com telas.
Não teve jeito! A quarentena fez com que esses clientes fossem forçados a migrar para o digital. Logo, é tarefa da corporação pensar em como simplificar seus produtos e serviços digitais. Em isolamento social, esses usuários não têm como pedir ajuda para outras pessoas e precisam de interfaces ainda mais simples – que parecem simples para designers e super usuários, mas não são simples para eles.
- Essa vale anotar no caderninho: A Era da Hiperconectividade não comporta mais a lógica de pensar para a massa. É preciso investir cada vez mais em personalização se o seu banco quiser continuar competitivo.
Vire a chave e não perca seus clientes!
Inteligência artificial, moedas virtuais, Data Science e inovação aberta remodelaram o mercado de serviços financeiros. Tudo para que eles se alinhem às expectativas do usuário. Conheça algumas soluções para começar essa virada de chave.
1. Transformação Digital
As palavras de ordem aqui são: APIs abertas. Sim, são elas que vão tornar o Open Banking possível. Mergulhe nas soluções 100% digitais e user-centric. Estar no universo tecnológico e inovador é parte crucial da estratégia para ganhar mercado e clientes.
2. Novos modelos de negócio
Envolver abordagens como Design Thinking, Experiência do Usuário (UX), Inovação Aberta e Práticas Ágeis. Aderir aos modelos de negócios user-centric e frameworks como Lean e Ágil elimina o desperdício e a burocracia.
- O ponto alto é uma cultura organizacional voltada para pessoas e não para produtos.
3. RPA + IA
Nessa jornada, as instituições financeiras devem combinar relacionamento humanizado com automação (RPA) e Inteligência Artificial.
4. Mindset Analytics
Não tem como ser competitivo sem conhecer a fundo seus usuários. Esse conhecimento permite que a equipe de Pesquisa e Desenvolvimento construa produtos, serviços e processos alinhados aos desejos do mercado e clientes, aumentando as vendas.
5. Dados são o novo petróleo!
É um fato: o deep dive em Ciência de Dados é inevitável para os bancos que querem sobreviver.
O resultado: acesso a novos mercados e ao coração do público.
