Omnichannel: vantagens, desafios e como implementar a estratégia

O omnichannel dá o tom das novas experiências de consumo no varejo tradicional. Conheça todos os detalhes no texto a seguir.

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Num cenário onde a habilidade humana de transitar entre o online, offline, vídeo, aúdio, chat é constante, o omnichannel surge como a solução estratégica que conecta diferentes canais de comunicação, transformando a interação em uma experiência integrada, fluida e coesa.

Afinal, nesse universo dinâmico, proporcionar uma jornada do cliente adaptada às necessidades de interação do consumidor é a chave para destacar e conquistar a fidelidade do cliente em meio a um mercado competitivo.

Neste artigo, você vai conhecer o que é o omnichannel, suas principais vantagens e características, como criar uma estratégia, principais desafios e muito mais. Confira!

O que é Omnichannel? 

Omnichannel é o nome dado ao conceito que integra todos os pontos de venda com a intenção de promover uma excelente experiência de compra aos clientes.

“Todos os canais reunidos” seria a tradução mais próxima de omnichannel, termo que mescla latim (omni significa todo) e inglês (channel quer dizer canal).

Darrell Rigby, sócio da Bain & Company, foi o primeiro a usar o termo em seu artigo The Future Shopping, publicado na Harvard Business Review, em 2011.

No Brasil, já é realidade ver alguns pontos de vendas físicos e virtuais se convergirem, oferecendo aos clientes mais opções e comodidade na hora da compra.

Leia também: Phygital: o que é e porque representa a evolução da experiência?

Vantagens competitivas do omnichannel para as empresas

Com a união do e-commerce e das lojas físicas, os consumidores conseguem manter os seus antigos hábitos de consumo ou colocar em prática os novos, por exemplo, a compra por aplicativos e a retirada em lojas físicas.

É através dessa convergência que o cliente tem opções na hora da pesquisa e da finalização da compra. Por isso, o atendimento adequado é muito importante para promover a experiência positiva do consumidor.

Vemos muito disso em lojas de varejo que também acabam fazendo de seus sites gigantescos marketplaces.

Quando o consumidor não sente diferença entre o mercado online e offline é sinal que a marca soube desenvolver essa estratégia.

Hoje, o cenário mercadológico é cada vez mais competitivo e híbrido. Por isso, a experiência de compra omnichannel não pode ser vista como novidade.

Pelo contrário, ela precisa fazer parte das estratégias das marcas que querem se manter atualizadas e competitivas.

Alguns benefícios de implementar estratégia:

• Aumento da fidelidade dos consumidores;
• Aumento das vendas;
• Fixação positiva da marca;
• Auto propaganda.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?

Nesse universo do omnichannel, encontramos dois outros conceitos: multichannel e crosschannel.

Multichannel é quando uma empresa apresenta diferentes canais para a compra, como lojas físicas, sites e aplicativos. 

No entanto, eles não são conectados uns aos outros e, por isso, as informações de vendas não circulam. Dessa forma, gera uma competitividade entre os vendedores.

Já o crosschannel apresenta o cruzamento entre todos os canais, ou melhor, todas as informações da venda circulam entre eles oferecendo uma experiência de compra ainda melhor para o consumidor e quase nenhuma competitividade entre os vendedores.

Por exemplo, uma pessoa que compra pela internet pode escolher receber o produto em casa ou retirar em um ponto físico.

Ou ainda fazer a compra em uma loja física e a mercadoria ser entregue direto no endereço desejado pelo consumidor. Tudo isso envolve praticidade, oportunidades e satisfação.

Enquanto o omnichannel é mais que o multichannel ou crosschannel. Ele faz com que todos os canais de uma empresa estejam conectados e integrados, trabalhando de maneira conjunta.

Como criar uma estratégia omnichannel

1. Mapeie a jornada de compra do seu consumidor

Para implantar o omnichannel você precisa conhecer a fundo o seu cliente. Saber onde eles procuram os produtos, onde ele prefere comprar e como ele quer ser atendido.

Tenha como norte as seguintes perguntas:

• Quais canais são mais utilizados e por quê?
• Como e quando o cliente tem algum problema? Qual canal ele utiliza?

Leia também: Jornada do usuário: o que é, para que serve e como criar

2.  Identifique os canais

Após conhecer os seus clientes, identifique todos os canais que você está usando e defina sua estratégia de ação.

Atue nos canais que você consiga ter uma ótima qualidade de serviço. Um ponto importante aqui: nem sempre os canais do concorrente são bons para você também. 

Dessa forma, determine quais canais você vai utilizar para conversar com o seu consumidor e planeje como você deseja se comunicar neles.

 Exemplos de canais:

• Mídias sociais;
• E-mail;
• Telefone;
• Chat;
• App.

3. Integre todos os canais de atendimento

Integre seus dados e ações. Permita que o usuário possa mudar de um canal para o outro sem dificuldade ou burocracia (a tecnologia tem que facilitar que isso aconteça).

Afinal, ser omni é ter a estrutura integrada. É ter uma cultura organizacional voltada ao cliente.

4. Implemente ferramentas tecnológicas 

As ferramentas tecnológicas serão responsáveis por rastrear as interações, coletar dados e personalizar a experiência do cliente. 

Atente-se às seguintes plataformas:

• CRM;
• Ferramentas de automação;
• GA4;
• Personalização de sites;
• Chatbots e assistentes virtuais.

5. Treine a equipe 

Já que a empresa precisa conhecer as principais ferramentas tecnológicas, seus colaboradores também precisam saber como utilizá-as, como se comunicar em cada canal e como solucionar problemas.

6.  Monitore o cliente

Monitore e analise todas as interações do seu cliente nos canais que fazem sentido para ele.

Foque em:

• Identificar os padrões e tendências;
• Ajustar a estratégia omnichannel;
• Pensar na melhor experiência do seu cliente.

7.  Personalize a experiência

Personalize a experiência em todos os canais com base no monitoramento e análise realizada na etapa anterior.

O cliente é único e precisa ser tratado assim.

Você pode se interessar por: Por que a Hiperpersonalização é o caminho para alcançar o cliente?

8. Atente-se à presença online 

Você precisa estar em todos os canais que façam sentido para a sua persona, como:

• Site ou e-commerce;
• Redes sociais;
• Marketplace;
• Google business;
• Blog;
• Canais de vídeo;
• Podcast.

9. Entenda os KPIs

Saiba quais são os KPIs dos resultados da sua estratégia omnichannel. 

Os principais são:

• Taxa de conversão;
• ROI;
• Valor médio por pedido;
• Tempo médio da vida do cliente;
• Engajamento;
• Taxa de abandono;
• Satisfação do cliente;
• Tempo médio de resposta.

Quais são os desafios da estratégia?

Da mesma forma que o mundo está em constante transformação tecnológica, as pessoas também seguem mudando e se adaptando às novas exigências do dia a dia. 

Assim, seus hábitos de consumo não são mais os mesmos e o mínimo que elas querem é escolher onde e como querem comprar e receber seus produtos ou serviços.

Os desafios da estratégia omnichannel refletem diretamente nas mudanças nos hábitos de consumo e na evolução tecnológica. Confira alguns deles abaixo:

• Dificuldade de integrar dados e métricas

Uma abordagem omnichannel exige a coleta e a integração de todos os dados provenientes das interações dos consumidores em diferentes pontos de contato.

Essa dinâmica se torna particularmente desafiadora quando a empresa depende da obtenção de dados de canais e pontos de contato gerenciados por terceiros.

Dada a importância do controle dos dados do cliente como um dos principais ativos na estratégia omnichannel, muitas vezes os canais terceirizados relutam em compartilhar as informações com toda a cadeia comercial.

No entanto, superar essa barreira é fundamental para garantir a consistência e eficácia da experiência, permitindo uma à empresa uma compreensão abrangente do cliente.

• Implementar uma cultura organizacional

Segundo um estudo realizado, executivos apontam que os principais desafios para a transformação digital fatores nas empresas residem em aspectos culturais e comportamentais.

E, verdade seja dita, a implementação omnichannel necessita não apenas da integração de canais, mas de toda a estrutura organizacional.

Isso ocorre porque a estratégia redefine o perfil corporativo, demandando a aquisição de sistemas, modernização das operações e uma abordagem renovada por parte do time.

• Identificar os consumidores

Um grande desafio para as empresas é garantir a identificação dos consumidores em qualquer ponto de sua jornada de compra.

Outra fricção comum ocorre quando a marca implementa quando a marca implementa políticas de troca de produtos exclusivas para cada canal, resultando  na impossibilidade de criar um item comprado online em uma loja física e vice e versa.

Para superar esse obstáculo e auxiliar na identificação do consumidor em sua jornada, duas estratégias têm se destacado: a utilização de tecnologias avançadas e programas de relacionamento.

O real estado do omnichannel no Brasil

Ainda há muito espaço para o avanço do omnichannel no Brasil. Uma recente pesquisa da VTEX apontou que 55% das empresas no país estão nos estágios iniciais da estratégia.

Cenário bem diferente do que acontece em outros países, que já estão mais abertos à integração entre diferentes canais mesmo em empresas pequenas.

Aqui, as grandes empresas se destacam e estão na dianteira do mercado. Segundo pesquisas, negócios que possuem mais de 5 mil funcionários possuem uma estratégia omnichannel com a média de 4,8 canais integrados.

Não por acaso, a frequência de compra aumenta em 250% vezes no ambiente omnichannel em comparação com um único canal. Além disso, o valor médio do pedido é 13% maior e cerca de 89% dos clientes demonstram maior engajamento com marcas que criam experiências omnichannel.

Um bom exemplo é a Magazine Luiza, conhecida por altos investimentos em transformação digital de suas atividades.

As compras online, seja via aplicativo ou site, são completamente integradas com as lojas físicas espalhadas por todo o país, ampliando o acesso dos consumidores.

De acordo com outro estudo, 44% dos consumidores deixariam de comprar de uma empresa por conta de uma má experiência na loja e 41% não comprariam novamente se tiverem uma experiência online ruim.

Ou seja, independente do canal, se a marca oferecer uma empresa ruim, ela perderá boa parte dos seus clientes. Logo, a experiência dita o sucesso de um negócio.

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