Net Promoter Score: saiba o que é e como calcular o NPS da sua empresa
A indicação aos conhecidos é o sinal mais poderoso de satisfação. Por isso, o NPS é uma métrica tão valiosa para as empresa.
Se você não viu a mensagem “Qual a probabilidade de você recomendar este site a um amigo?” durante sua última compra, a empresa pode ter perdido uma excelente oportunidade de coletar informações valiosas. Esse tipo de feedback é o que dá suporte à validação do Net Promoter Score (NPS).
A pergunta que o NPS faz ao usuário é: “Você endossa o tipo de experiência que teve com esta interface, produto ou serviço?”
A indicação aos conhecidos é o sinal mais poderoso de satisfação. Por isso, esse indicador é imprescindível para empresas que buscam encantar clientes, minimizar falhas e estar à frente da concorrência.
Ao longo deste artigo, reunimos tudo o que você precisa saber sobre o Net Promoter Score, como calculá-lo, zonas de classificação e modelos de aplicação.
Então, continue lendo!
O que é Net Promoter Score?
Net Promoter Score ou NPS é um forte indicador de satisfação do cliente. É uma métrica simples e bem aceita pelos usuários.
A metodologia, desenvolvida em 2003, avalia o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
Essa métrica indica a probabilidade de um usuário recomendar um produto, serviço ou experiência a terceiros.
Geralmente, esse tipo de avaliação é dado em uma escala de 0 a 10, com 0 sendo a pior experiência possível e 10 sendo o ponto mais alto.
Vantagens de usar o NPS:
- Facilidade;
- Simplicidade;
- Agilidade;
- Pouca chance de manipulação;
- Adaptável.
Como funciona a metodologia de maneira prática?
Para ser assertivo e aplicar a metodologia com eficiência, antes, é necessário entender como funciona a abordagem.
O método deriva da pergunta objetiva: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
Apesar de ser uma pergunta com fins quantitativos, é importante que também exista um espaço para comentário aberto (não-obrigatório) para que os usuários possam explicar o motivo para a nota dada.
A escala de 0 a 10 classifica os usuários de acordo em:
- 0 a 6: detratores;
- 7 a 8: passivos/neutros;
- 9 a 10: promotores.
Quais são as zonas de classificação do NPS?
Como falamos anteriormente, o NPS classifica os clientes em três categorias: detratores, passivos/neutros e promotores. Agora, vamos conhecer a fundo as características de cada um.
Detratores
Clientes detratores estão insatisfeitos com seu produto, serviço ou experiência que seu negócio oferece.
Ou seja, ao invés de se sentirem ajudados, adquirir o produto ou serviço foi uma “baita dor de cabeça”.
Como essas pessoas estão descontentes, a chance de fazerem uma propaganda negativa é alta.
Quando um cliente com esse perfil surge, a ação deve ser imediata. É preciso levantar as causas da insatisfação, desculpar-se com o cliente e apresentar soluções para resolver tal problema.
Por causa do desconforto gerado pela situação, esses clientes são considerados mais custosos para as empresas, pois precisam de suporte intenso e atenção.
Passivos/Neutros
Clientes passivos ou neutros são pessoas que não estão tão engajadas com sua empresa assim.
Diríamos que a relação destes com a companhia é regular, mas ainda existem pontos a melhorar. Ou seja, costumam não fazer recomendações e se fazem, provavelmente, é com ressalvas.
No quesito lealdade, são pessoas que não se importam de procurar o mesmo que você oferece na concorrência, caso a oferta seja melhor.
Promotores
Clientes promotores são as pessoas que realmente enxergam valor no seu produto ou serviço. Ponto para você!
São considerados leais, o que significa que possuem um vínculo forte com a empresa e a chance de recomendarem os produtos ou serviços é alta.
O potencial de engajamento desses clientes impressiona. São esses os mais dispostos a participar de atividades, responder pesquisas, sempre com um feedback positivo e sugestões boas.
Toda empresa deve possuir mecanismos para aumentar o número de clientes promotores. Seja oferecer benefícios, recompensas ou reconhecimento para reforçar essa postura.
Mas por que isso é tão importante? Estima-se que de 20 a 50% da receita das empresas vem de indicação.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é bem simples. Basicamente, a fórmula usa a porcentagem de clientes promotores e diminui deles a porcentagem de clientes detratores.
Assim: % Cliente promotores – % clientes detratores = NPS.
Por exemplo:
Uma empresa tem 10 respostas e 5 delas foram de promotores, 3 passivos e 2 detratores.
Para o cálculo, sempre excluímos da fórmula os usuários passivos. Ficamos então com:
- Os 5 promotores que representam 50% da resposta, ou 0,5.
- Os 2 detratores que representam 20% da resposta, ou 0,2.
Dessa forma: 0,5 – 0,2 = 0,4.
Passando para porcentagem ficaria 40%, que seria a nota de NPS. Viu como é simples calcular?
O que é considerado uma boa pontuação?
Uma das vantagens do NPS é poder comparar a sua nota com as de diversas outras empresas para descobrir como você está em relação ao mercado.
Mas como saber se sua nota é boa ou ruim?
Primeiro, um NPS para ser considerado bom ou ruim depende de muitos fatores, um deles é o ramo de atuação da sua empresa. Ou seja, a classificação pode variar de setor para setor.
Mas, de modo geral, usa-se a seguinte escala de classificação:
- Excelente: NPS entre 75 e 100;
- Muito bom: NPS entre 50 e 74;
- Razoável: NPS entre 0 e 49;
- Ruim: NPS entre -100 e -1.
Como lidar com clientes detratores, promotores e neutros?
A pior coisa que você pode fazer é deixar seus clientes sem respostas. Por isso, separamos algumas dicas de como agir de acordo com a nota dada pelo cliente.
Detratores e Neutros
Com esses clientes, o primeiro passo é levantar informações do que pode ter gerado a insatisfação.
Não cometa o erro de pedir para o cliente novamente ter que explicar toda a situação que ele já relatou. Isso só vai causar um estresse maior ainda.
Afinal, não tem nada mais inconveniente quando nos transferem para vários setores e explicamos exaustivamente o motivo do problema. Evite!
Entre em contato com seu cliente o quanto antes, se desculpe e estabeleça um compromisso para melhorar ou resolver o problema.
Quando um cliente relata um transtorno, ele espera que a situação seja resolvida o mais breve possível. E quanto mais a empresa demora a entrar em contato, a experiência negativa só se alastra.
Promotores
Com clientes promotores, que tal começar agradecendo? No fim das contas, eles estão emitindo uma mensagem favorável a você e demonstram satisfação. Reconheça!
Incentive depoimentos positivos e indicação. Essas pessoas já demonstraram que estão dispostas a compartilhar a experiência positiva.
Conceder benefícios pode ser um estímulo ou uma forma de valorizá-los. Assim, você demonstra que se importa e reconhece a importância desses clientes.
Quem deve acompanhar o NPS?
Você está a um passo de ter um NPS para chamar de seu. Mas falta saber quem será responsável por analisar e acompanhar essa métrica.
Bem, hoje, muitas empresas já possuem a área de sucesso do cliente. Se a sua possui, esse setor tem total relação com o NPS.
Como essa ferramenta mede a própria reputação e imagem do negócio, outro caminho sugerido é inserir o acompanhamento desse indicador no setor de Marketing. Essa área saberá extrair insights e pontos de melhoria.
São apenas algumas sugestões. O fato é que o NPS deve ser acompanhado por todos os funcionários de uma empresa.
Metodologias de pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação do cliente podem seguir duas metodologias distintas, cada uma possui suas vantagens.
Acompanhe as características dos métodos transacional e relacional.
- Transacional: avalia a experiência do cliente logo após uma transação (compra, atendimento, troca de produto, entre outros).
Exemplo: Depois de uma consulta médica (poucos dias ou horas), você recebe por e-mail ou mensagem a pergunta: Em uma escala de 0 a 10, como você avalia sua consulta médica?
- Relacional: avalia a experiência do cliente sem relacionar a um evento específico e busca a visão geral sobre a marca. Deste formato surgiu a questão tradicional do Net Promoter Score, que pergunta sobre as chances de o cliente recomendar a empresa.
Exemplo: Após alguns meses de uma consulta médica, você recebe a mesma pergunta sobre o quanto estaria disposto a indicar os serviços.
Qual a periodicidade que a pergunta deve ser feita?
Essa não é uma pergunta com uma resposta exata. Depende muito da metodologia de satisfação do cliente que você segue.
Mas a recomendação geral é evitar enviar perguntas consecutivas, em um intervalo pequeno de tempo. Algumas empresas não encaminham a pesquisa em um intervalo menor que 90 dias, por exemplo.
Para garantir isso, vale a pena utilizar a regra do 1%. Ou seja, entrevistar 1% da sua base de clientes por dia. Dessa forma, grande parte dos seus clientes serão entrevistados em um intervalo de 3 em 3 meses.
Como montar um modelo de formulário de Net Promoter Score?
Não há fórmulas para montar um formulário de Net Promoter Score. Mas lembre-se: a pesquisa deve ser o mais simples possível.
Na introdução, você pode utilizar uma frase como “Esta pesquisa leva apenas um minuto e pode ajudar a melhorar nossos serviços”.
Abaixo, deve vir a pergunta quantitativa, exemplo: Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”
E mais abaixo, inclua uma pergunta qualitativa com espaço para o comentário. Algo como: “Em poucas palavras, escreva o que motivou sua nota”.
Por fim, um botão “Enviar” ou “Concluído” finaliza o formulário.
3 ferramentas para aplicar NPS
Agora que você já sabe o que é o NPS, como calculá-lo, conhece sua importância, chegou a hora de colocar a mão na massa.
Com auxílio de ferramentas específicas, você e sua equipe terão maior facilidade e controle para enviar pesquisas de satisfação e monitorar o Net Promoter Score.
A seguir, sugerimos algumas delas.
1. Google Form
É a ferramenta do google para criar formulários simples e gratuitos.
Para usá-la basta possuir uma conta Google e acessá-la. Ao logar no Form, a interface é intuitiva e clara, assim fica fácil para inserir perguntas e respostas e personalizar o layout conforme suas preferências.
Depois, você só vai precisar enviar o link para os clientes responderem as perguntas. O próximo passo é analisar as respostas e os acompanhar gráficos básicos que a ferramenta disponibiliza.
2. Track
Uma das ferramentas mais conhecidas no mercado. Ela apresenta vários relatórios e personaliza a experiência. Por isso a fama.
Como é uma ferramenta paga, para usar todas suas funcionalidades é preciso contratar o serviço. Assim, a empresa cadastra uma base de clientes e envia questionários NPS de forma automatizada, com acesso a opiniões em tempo real e pode mandar mensagens para os clientes a partir da própria plataforma.
3. SurveyMonkey
Outra ferramenta bastante utilizada. Seu diferencial são os questionários estruturados.
Além de focar nos clientes, a ferramenta oferece modelos de pesquisa para os funcionários e outras audiências, incluindo questões escritas por especialistas.
Conta também com feedbacks em tempo real para aumentar a satisfação e resposta ao cliente e até disponibiliza uma calculadora de NPS.
Por que usar o NPS?
O NPS é uma metodologia que tem como objetivo concluir o ciclo de venda com o cliente. E esse ciclo não encerra com a compra, mas com a satisfação.
Isso significa que o NPS busca agir (rapidamente) após o feedback dado. Seja para solucionar um problema, ou incentivar um comportamento positivo.
Pode parecer algo simples de se fazer, mas, para que isso ocorra, é preciso que as empresas tenham uma métrica para acompanhar. E esse indicador é o NPS.
Saber a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa pode ser uma valiosa informação também para a sua área de vendas. É o NPS que te ajuda a vender mais e melhor.
Acompanhar a nota do seu NPS e compará-la com a dos concorrentes ou até relacioná-la com a nota do seu setor, te dará uma noção melhor de como seus clientes veem sua empresa no mercado.
Dica: Cruze a nota do NPS com outros indicadores, compare com as personas, com a jornada que o usuário percorre, identifique padrões.
É aí que está a inteligência de negócio associada à metodologia. São essas análises que farão que o NPS não seja apenas reativo aos problemas, mas proativo, evitando falhas futuras.
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