Micro-momentos: descubra o que seu usuário quer em cada momento da jornada
Onde você está quando seu consumidor precisa de você? Os micro-momentos são uma nova forma de olhar para as jornadas de compra, considerando a vasta gama de possibilidades que o digital oferece
Com a consolidação do digital e o boom da experiência mobile first, a jornada do consumidor foi fragmentada. Desde então, presenciamos uma verdadeira transformação no consumo.
O digital impactou imensamente a forma como consumimos e alterou o processo de compra. Os micro-momento são uma reflexão do Google sobre as diferenças que o digital causou no comportamento de consumos e nas jornadas de compra.
Como apoio, surgiram novos conceitos, como o omnichannel e a hiperpersonalização, produtos dessa nova economia comportamental em que a conveniência é a palavra de ordem.
O que são os micro-momentos?
Podemos definir os micro-momentos como macrofases de intenção de busca de um consumidor durante uma jornada de compra, desde o momento do interesse em saber mais sobre um determinado produto, serviço ou solução, até o momento da efetivação da compra.
E qualquer semelhança com os funis de marketing e vendas não são mera coincidência.
Em 2011, o Google definiu o momento de tomada de decisão online como Zero Moment of The Truth, ou Momento Zero da Verdade (ZMOT). O ZMOT acontecia entre o estímulo e a compra propriamente dita, no momento em que o usuário estava buscando mais dados para fazer a sua escolha.
Esses micro-momentos pressupõem a fragmentação da jornada do consumidor, impulsionada pela experiência mobile first – o que torna essa jornada desestruturada.
Mas, então, como saber em que fase da jornada meus consumidores estão? Com um tripé que une um mindset (pensamento de plataforma), uma estratégia (omnichannel) e dados (inteligência de mercado).
Jornada do Usuário de A a Z: um passo a passo completo
Quais são os momentos da compra/os micro-momentos de compra?
“Eu quero saber”
Esse momento é quando o usuário deseja saber mais sobre algo que ele teve contato, seja produto, serviço, solução ou até mesmo assunto.
Esses são apenas alguns exemplos de Micro-Momentos em que o consumidor está buscando mais informação — o que não necessariamente indica que ele pretende tomar uma decisão de compra.
“Eu quero ir”
O Micro-Momento “eu quero ir” se refere à intenção de chegar a algum lugar, seja pesquisando pelo endereço do local ou utilizando serviços de geolocalização para indicar o caminho até o destino desejado.
Também é o caso de buscas por estabelecimentos nos arredores de onde o usuário está, como indicações de restaurantes ou supermercados próximos. Podemos presenciar aqui o uso massivo de estratégias de geomarketing e anúncios.
“Eu quero fazer”
Quando queremos aprender a criar alguma coisa, é bastante prático pesquisarmos no Google como fazer aquilo e procurarmos pela solução mais simples e com as melhores explicações.
Em momentos em que não temos a quem pedir ajuda, acabamos buscando na internet como fazer.
Vale destacar que, para esse tipo de Micro-Momento, a quantidade de resultados no formato de vídeo é considerável – o YouTube é o segundo maior motor de busca da Internet
Aqui podemos encontrar também diversos conteúdos nos moldes “do-it-yourself”, o famoso DIY ou “faça você mesmo”.
“Eu quero comprar”
Quando o usuário faz uma busca que revela a intenção de compra. Ela normalmente contém o nome do produto ou serviço e aponta o quão decidida a pessoa está, conforme a especificidade dos termos da pesquisa.
Micro-momentos e omnichannel
O omnichannel é uma estratégia de integração de canais de vendas e relacionamento de uma empresa, oferecendo uma experiência de compra fluida. Essa simbiose é fator crucial para garantir a satisfação dos clientes.
Isso quer dizer que omnichannel é o meio pelo qual sua empresa estará presente em cada um desses micro-momentos.
Uma estratégia omnichannel, entre outras metas, visa:
- Garantir presença digital.
- Coletar insumos para enriquecer o histórico de interação do cliente com a marca.
- Realizar o tracking das necessidades dos clientes.
- Diversificar e capilarizar os pontos de contato para diversos meios.
- Permitir um cruzamento de dados que auxilie a traçar perfis de clientes mais detalhados, colaborando para aumento das vendas e/ou fidelização.
Um dos legados do omnichannel, que falamos mais cedo, é preparar o terreno para a implementação de uma inteligência de negócios orientada a dados, garantindo riqueza de insumos e permitindo a você coletar insumos em todos os momentos da jornada de compra.
Falar sobre micro-momentos é falar sobre jornada de compra
Jornada de Compra é todo caminho que o potencial cliente percorre antes de se tornar um. São etapas pelas quais todos os compradores passam, na maioria das vezes sem nem mesmo saber que estão passando por elas.
E falar sobre micro-momentos é falar sobre jornada de compra. Melhor: é sobre conhecer os caminhos que levam até o seu produto.
É preciso compreender a jornada do usuário, entender em que cenário econômico e social ele está inserido, quais as causas defendidas por ele, entre outras características, para traçar uma estratégia que “converse” com o seu público de forma verdadeira.
