O que é e como o marketing de experiência está revolucionando a relação com o cliente?

Construir conexões emocionais entre a marca e os consumidores é a base do marketing de experiência! Veja como proporcionar sensações que geram pertencimento e identificação.

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Apesar de ter sido afetado por inúmeras crises internas nos últimos 10 anos, o varejo cresceu cerca de 1,4% ao ano entre 2001 e 2022. E uma das estratégias que mais ajudaram na expansão do setor, mesmo diante das adversidades, foi o marketing de experiência.  

A transformação digital, a mudança nos hábitos de consumo e a pandemia da Covid-19 foram apenas alguns dos fatores que potencializaram essa abordagem.

Até porque, para ter sucesso no mercado atual, é fundamental criar conexões emocionais com os consumidores, oferecendo experiências únicas e memoráveis.

Mas o que de fato é o marketing de experiência e como ele está revolucionando a relação com o cliente em um contexto marcado por tantas transformações? 

De agora em diante, vamos responder essas perguntas e mostrar como essa abordagem pode ajudar a sua empresa a alcançar melhores resultados!

O que é marketing de experiência?

O marketing de experiência é uma estratégia focada em criar experiências de compras que vão muito além do produto ou serviço oferecido. 

Ela busca construir conexões emocionais entre a marca e os consumidores, proporcionando sensações que geram pertencimento e identificação.

Para cumprir com esse objetivo, essa abordagem utiliza diversos recursos, como ambientes temáticos, eventos exclusivos, atendimento personalizado, tecnologia, entre outros.

A ideia principal é fazer com que o consumidor sinta que está vivenciando algo único e especial, que o faça se sentir mais conectado com a marca e disposto a retornar para novas experiências.

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Por que aplicar na sua empresa?

Adotar o marketing de experiência pode trazer diversas vantagens competitivas para as empresas, especialmente na indústria de varejo. 

Afinal, estamos falando de um setor que lida diretamente com o consumidor final.

Ao criar experiências únicas para esses clientes, os varejistas aumentam suas chances de estabelecer uma relação mais próxima com eles, gerando resultados significativos em longo prazo.

Veja, a seguir, os principais benefícios associados à estratégia:

• Fidelização de clientes: quando a empresa constrói conexões emocionais, aumenta-se a probabilidade de o consumidor voltar a comprar e se tornar fiel à marca.
• Fortalecimento da imagem: ao investir em experiências diferenciadas, as empresas podem se destacar no mercado e construir uma imagem positiva e valorizada pelos consumidores.
• Aumento do ticket médio: ao agregar valor aos produtos e serviços por meio de experiências marcantes, a tendência é aumentar o ticket médio e a rentabilidade do negócio.
• Geração de engajamento: as experiências positivas também podem gerar engajamento dos clientes nas redes sociais, aumentando a visibilidade da marca.
• Diferenciação competitiva: por fim, o marketing de experiência pode ajudar as varejistas a se diferenciarem da concorrência e se posicionarem como líderes de mercado, o que também refletirá nos resultados financeiros.

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Tipos de experiência

Agora que você já sabe que adotar o marketing de experiência pode ser uma ótima ideia, chegou a hora de entender quais são as principais abordagens utilizadas nesta frente.

São elas:

1. Experiência sensorial

Utiliza os cinco sentidos (olfato, paladar, visão, audição e tato) para criar sensações agradáveis e gerar conexão. 

Investir em iluminação, música, aromas e texturas são alguns exemplos nesta frente.

2. Experiência de relacionamento

Nessa abordagem, as empresas investem em um relacionamento próximo e personalizado com seus clientes.

Dessa forma, oferecem atendimento exclusivo, realizam eventos especiais para clientes VIPs e até enviam presentes personalizados em datas especiais.

3. Experiência digital

Utilizar a tecnologia para criar experiências inovadoras e personalizadas também é uma tendência que vem crescendo. 

Atualmente é possível utilizar realidade virtual para criar uma experiência de compra imersiva ou utilizar a inteligência artificial para oferecer recomendações personalizadas de produtos.

4. Experiência de causa

Neste caso, as empresas criam uma conexão emocional com os clientes por meio de projetos sociais. 

Isso ocorre, por exemplo, quando a loja decide doar parte do seu lucro para uma instituição de caridade ou adotar práticas sustentáveis em sua operação.

5. Experiência emocional

Como o próprio nome sugere, são experiências focadas em despertar emoções nos consumidores.

Geralmente, as empresas aproveitam as datas comemorativas, como o Dia das Mães, Dia dos Pais e Natal, para criarem campanhas com esse teor.

6. Experiência comportamental

Já a experiência comportamental envolve criar campanhas que levem o público a colocar alguma ação em prática. 

Ela é muito utilizada para incentivar um estilo de vida e, portanto, conversa diretamente com a experiência de causa sobre a qual falamos antes.

3 V’s do marketing de experiência

Para compreender o marketing de experiência a fundo, também é importante conhecer quais são os pilares que moldam a abordagem.

Da mesma forma que existe os quatro P’s do marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção), no marketing de experiência temos três V’s que ajudam a direcionar as ações nesta frente:

1. Vontade: é o que fará com que o consumidor queira adquirir a solução da sua marca. Aqui, leva-se em consideração a necessidade/desejo que o cliente espera cumprir quando compra algo. 
2. Verdade: refere-se à autenticidade e transparência da experiência. As empresas precisam criar ações que sejam genuínas e coerentes com a sua identidade e propósito, evitando práticas enganosas ou manipulativas que manchem sua reputação.
3. Valor: engloba a percepção do cliente sobre a utilidade e benefícios que a experiência de compra proporcionou. Criar experiências que ofereçam valor real para os clientes é a melhor forma de criar relações significativas e duradouras.

Dicas para colocar em prática

Ficou interessado em colocar o marketing de experiência em prática após conhecer mais sobre a estratégia?

Saiba que há algumas dicas que podem ajudá-lo a criar ações que realmente ressoem nos clientes e gerem conexões emocionais.

Veja, abaixo, quais são elas:

• Entenda o seu público-alvo, principalmente as necessidades e desejos dele;
• Mapeie a jornada do cliente, desde o momento em que ele entra em contato com a marca até o pós-venda, a fim de criar experiências personalizadas para cada etapa;
• Invista em storytelling. A narração de histórias envolventes é uma das melhores formas de criar conexão emocional enquanto comunica uma ideia;
• Utilize a tecnologia como aliada. Atualmente, há diversas ferramentas que podem ser adotadas na hora de criar experiências imersivas e personalizadas, como o chatbot e a realidade aumentada;
• Lembre-se sempre de mensurar e acompanhar os resultados das suas ações periodicamente. Essa é a melhor forma de entender quais estratégias estão funcionando e quais demandam ajustes.

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