Contactless 2.0: o que é e como influenciará no seu negócio?
O termo Contactless 2.0 refere-se a um formato de fazer negócios que independe do contato presencial entre clientes e vendedores. A economia do pouco contato surge no vácuo da Transformação Remota. E vem para ficar.
Há pouco tempo atrás, todos nós fomos afastados de nosso convívio social e migramos às pressas dos escritórios para casa por causa de uma grave crise de saúde global — a maior do século.
A crise da COVID-19 é um marco e deixará um legado de mudanças econômicas e de etiqueta social nos âmbitos pessoal e profissional. A economia vai precisar se reestruturar, não para retornar aos níveis de antes, mas evoluir suas métricas de sucesso e voltar aos trilhos do desenvolvimento sustentável.
Acompanhe o post, entenda o que é e como funciona a economia do pouco contato, como essa tendência vai impactar seu negócio e saiba quais ações você pode tomar para aproveitar as oportunidades que chegam com ela!
Decodificando o Contactless 2.0
Contactless 2.0 inaugura uma nova ética de relacionamento. Essa recém adquirida forma de estruturar relações comerciais vem da necessidade de restrição – parcial ou total – da circulação de pessoas para evitar uma disseminação desenfreada do novo coronavírus.
O resultado disso é uma redução drástica dos eventos e interações sociais presenciais.
Como alternativa, a aposta das indústrias para fazer negócios é o modelo Low Touch, em que o fluxo de receitas independe do contato direto entre clientes e vendedores.
A medida viabiliza uma forma mais segura para que representantes comerciais atuem, fechem negócios e continuem fazendo a engrenagem da economia girar.
Apesar dos desafios iniciais, os efeitos são benéficos: lideranças empresariais relatam aumento de produtividade e economia de tempo e recursos financeiros, uma vez que reuniões presenciais que exigiam conexões internacionais e muitas horas de deslocamento agora são feitas por videoconferências.
Digital-first: contactless 2.0 e os desafios do novo normal
Mesmo que voltemos a um contexto mais parecido com o que vivíamos antes da pandemia, o mundo não será mais como antes. Novos comportamentos emergiram e novos padrões com certeza vão se misturar às concepções antigas.
Isso se reflete, por exemplo, na agora famosa batida de cotovelos, um ato simbólico de proteção e cuidado com o outro. E que ilustra bem o princípio do contactless 2.0, em que interações físicas serão substituídas por “cafés virtuais”.
Não tem mais volta. Estamos mergulhando de cabeça na era do digital-first.
A economia do pouco contato promete ter um efeito duradouro e irá influenciar a maneira de fazermos negócios. Há 2 fortes sinais de que veio para ficar:
- A rápida adaptação da indústria intelectual/criativa ao trabalho remoto
- A visão positiva de boa parte dos gestores sobre o aumento de produtividade durante o home office e a economia gerada com uma operação mais enxuta
Entretanto, como você bem sabe, há alguns desafios nessa transição. Nós, seres humanos, temos a tendência de achar que essas mudanças tendem a se acomodar, mas devemos estar atentos para não cair em armadilhas. A “normalização” pode não ser exatamente uma verdade. Não à toa estão chamando o momento de pós-normal.
Em tempos tão voláteis e cheios de incertezas, alguns comportamentos devem tornar-se “o novo normal” por um tempo um pouco maior. Alguns desafios devem permanecer em nosso campo de visão para o próximo ano, como:
- Novas paralisações: não está descartada a possibilidade de novos períodos de distanciamento e lockdowns. Nesse caso, a tendência é que viagens, mesmo dentro do território nacional, sejam suspensas, afetando novamente o fluxo de negócios.
- Sua casa como escritório: com a possibilidade de uma segunda onda de infecção, ficaremos em casa por mais tempo, parcialmente ou em definitivo. Por isso, é fundamental repensar rotinas e reformular espaços para criar um ambiente de produtividade e performance definitivo.
- Interrupções fazem parte: esqueça o foco total por enquanto. Caso novos períodos de distanciamento social se confirmem, a divisão dos espaços voltará a ocorrer. As condições normais de trabalho, com um ambiente silencioso e que favorece a concentração, podem não ser a regra nesse novo normal.
Em poucas semanas, indústrias inteiras precisaram transformar processos para operar remotamente. Com tantas barreiras permeando o ambiente empresarial, fazer negócios não pode ser mais uma delas. Precisa ser a solução.
A economia Low Touch chega para:
- Eliminar a barreira do contato físico
- Digitalizar processos de prospecção e aquisição de clientes
- Justificar definitivamente a mudança do foco dos investimentos em ações no digital
Low Touch e High Touch: quando vale a pena usar cada modelo?
O termo “low touch” tem roubado as atenções com o crescimento das operações remotas, o que é natural visto que esse tipo de interação foi a única alternativa para manter negócios funcionando durante alguns meses.
Mas o que muitos não sabem é que não é assunto novo — assim como a antítese high touch. Na verdade, ambos estão inseridos dentro do contexto de vendas e referem-se aos níveis de contato que os clientes exigem para adquirirem confiança e fecharem negócios.
Há uma diferença fundamental entre clientes high touch e low touch.
- Low touch: modelo que requer o mínimo possível de contato humano com clientes durante processos de vendas e atendimento
- High touch: modelo que requer intervenções mais humanizadas, diretas e presenciais dentro dos processos de vendas e atendimento
Mas quais são suas principais diferenças e como otimizá-los? E mais: quando vale a pena investir de fato na negociação presencial para fechar aquele contrato?
Clientes High Touch
Acompanhamento e personalização são as palavras-chave. Este modelo denota produtos e serviços complexos, que demandam suporte de fácil acesso, presença constante e relação próxima entre empresas e clientes.
O call center em nuvem, por exemplo, é um diferencial competitivo e um meio de interação inovador, aprimorando os serviços de SAC (suporte ao cliente) e possibilitando um help desk otimizado para os clientes high touch.
Dessa forma, a prática consultiva é a ideal para fidelizar clientes que precisam de atenção e interações dedicadas para encontrar eficiência nos pontos de contato.
Clientes Low Touch
Autonomia e empoderamento dos usuários finais através de inovações tecnológicas são as ferramentas adotadas aqui.
Diferente do high touch, as características desses clientes são a busca por soluções automatizadas e a preferência por URAs (Unidade de Resposta Audível), voice e chatbots que ofereçam atendimentos mais ágeis.
É preciso priorizar ambientes virtuais. Esse modelo é emergente em produtos com tickets médios mais acessíveis e possuem uma alta taxa de aceitação por parte dos clientes.
E quando o low touch é a única opção?
Se pudéssemos dar apenas uma dica, seria: low touch na venda e high touch no pós-venda. Isso em condições normais de temperatura em pressão, é claro!
O ideal é investir em uma estratégia que integra as duas experiências durante a jornada do cliente para obter melhores resultados.
- No primeiro momento, a automação é o destaque para escalar vendas e captar novos consumidores.
- Após isso, personalizar é a resposta para reter e fidelizar clientes.
Entretanto, estamos vendo uma mudança. Ao invés de presença física constante, o foco muda para a presença digital, afinal, expandir digitalmente é se apropriar de um potencial ilimitado.
O consumidor de 2020 está mais conectado e lidando com a realidade que a COVID-19 alastrou: a necessidade de repensar o contato físico. Dessa forma, os clientes nunca estiveram inserindo tantos canais low touch em seus fluxos e provando que esta abordagem se trata de uma tendência que veio para ficar.
Tecnologia e experiência do usuário serão os grandes protagonistas para suprir os novos hábitos de consumo, promovendo a disponibilidade integral para a oferta de produtos e serviços — a tão sonhada presença digital.
Negócios fechados? High touch mais estratégico
Nutrir a confiança das organizações através de um suporte especializado exige interações humanas e experiências que fortaleçam o relacionamento com os clientes. Isso não vai desaparecer. Mas será utilizado de forma cada vez mais estratégica.
O high touch vai operar de forma certeira, identificando novas necessidades e agindo proativamente para gerar oportunidades de up selling e potencializar o fluxo de recompras.
Como implementar uma estratégia de crescimento de negócios em uma economia Low-Touch
Falar de crescimento de negócios em meio à crise é possível. E nós vamos te mostrar como tomar ações concretas para tornar isso real.
Antes de “contactless 2.0” e do “novo normal”, a palavra mais falada pelos profissionais de marketing provavelmente era growth hacking. Popularizada por influenciadores de negócios nas mídias sociais, a prática agora ganha terreno nas empresas mais tradicionais com processos de prospecção e aquisição de clientes fundamentalmente digitais.
O Growth Hacking está na interseção entre as áreas de marketing, inside sales e comercial e tem como premissa construir processos automatizados e escaláveis para acelerar o fechamento de propostas e impulsionar os resultados.
A proposta é convergir processos em um framework integrado de geração de oportunidades de negócios. O método trabalha na organização e simplificação dos processos de venda por meio da adoção de padrões e estratégias que estimulam o crescimento das receitas.
O hack definitivo de crescimento: Growth Hacking + Agile Marketing
Não está mais vendendo como antes? Nós temos a solução derradeira para você.
Para combinar operações enxutas e gerenciamento flexível: Growth Hacking + Ágil.
Os hacks de crescimento têm como princípios básicos 3 elementos principais:
- Testes
- Documentação
- Métricas
1. Estabelecer as ações que podem otimizar o desempenho e aumentar a conversão.
2. Hora de testar ferramentas e documentar resultados.
3. O que der certo vira um padrão para escalar operações.
Esse modelo de operações enxutas, com base em “falhar rápido” e metrificar resultados adapta-se perfeitamente ao mindset ágil e à filosofia de equipes autogerenciáveis. Isso requer pouca burocracia e muita flexibilidade para que os times possam tomar decisões baseadas em dados e nos resultados de testes.
Os frameworks ágeis destacam-se, ainda, quando times de desenvolvimento enfrentam cenários de baixa previsibilidade — que é o caso das empresas que não são nativas digitais e ainda estão encontrando sua maneira de operar 100% online.
O casamento dá frutos: resultados mostram que é possível dobrar a conversão de ações de marketing em pouquíssimo tempo após a implementação do fluxo de trabalho. Bem-vindos ao Agile Marketing, a total simbiose entre um mindset orientado a entregas e métodos de trabalho sistematizados para perseguir resultados.
Vendas digitais: o futuro (e o presente) do setor comercial
A saída está no digital.
Como você viu, “low touch” refere-se à um processo de vendas total ou parcialmente remoto. Portanto, a digitalização do processo de vendas é inevitável. E para isso, você vai precisar de um framework estruturado para operar de forma 100% digital e remota.
Isso não chega a ser exatamente uma novidade para o setor comercial. Popularizada por startups, pequenas empresas e growth hackers, o método agora transborda para o mercado como um todo e será crucial para garantir a saúde financeira do seu negócio.
Já pensou no valor adicional no faturamento da sua empresa ao mover algumas propostas para a coluna de fechamento na sua esteira de vendas? Isso é totalmente possível por meio de um redesenho do seu processos de vendas.
Garanta um processos estruturado de marketing e vendas e agilize resultados!
