Jornada do usuário: o que é, para que serve e como criar

Pense como um designer e crie um mapa para guiar seu cliente no caminho perfeito até o objetivo final.

Você já deve ter ouvido falar sobre jornada de compra e funil de vendas, porém não é sobre isso que vamos falar hoje. O assunto desse artigo é diferente, mas que também pode ser muito útil para o seu negócio: a jornada do usuário.

Mas não confunda, a jornada do cliente é diferente da jornada do usuário!

Quando você se propõe a vender algo, um dos pontos mais importantes para a sua empresa prosperar é conhecer bem o seu público-alvo, podendo assim evitar uma má experiência do usuário (UX)  com o seu produto ou serviço.

Para isso, os princípios do Design Thinking podem ajudar você e sua equipe a enxergar com mais clareza as necessidades dos seus clientes. 

E para analisar e sintetizar as informações, os design thinkers utilizam uma infinidade de ferramentas, entre elas a Jornada do Usuário. Vem que a gente te conta tudo sobre ela.

O que é a jornada do usuário?

O nosso dia a dia está repleto de afazeres e interações, com os mais diversos tipos de produtos e serviços. A Jornada do Usuário é um mapa visual de todas as etapas desse relacionamento do cliente com o que as empresas oferecem.

Ela descreve o passo a passo percorrido, detalhando todos os pontos de contato e interações do ponto de vista do usuário, seus sentimentos e sensações em cada fase.

Essa técnica permite criar uma história abrangendo antes, durante e depois da utilização e possibilita mapear qualquer atividade. Por exemplo: uma viagem, assistir um filme no cinema, ir a uma consulta médica, ou até mesmo pagar contas no banco. O céu é o limite! 

Para que serve? 

Essa ferramenta é utilizada quando é necessário entender toda a relação do cliente com a empresa. Ao mapear as etapas torna-se possível analisar suas expectativas em cada momento, prever dificuldades e criar formas para solucionar problemas. 

É através do storytelling, ou seja, contar a história por trás de cada interação, que maior visibilidade e clareza sobre possíveis ruídos na comunicação entram em cena. Assim, a jornada fica mais otimizada, eficiente e intuitiva. 

Mas essa técnica não é padrão, isto é, você pode encontrar diversas formas, estilos e modelos diferentes de criar a sua jornada. 

Porém existem alguns pontos indispensáveis, como: 

• Levar em conta os objetivos do usuário com o produto ou serviço;
• Entender como será sua interação;
• Mapear o que ele poderá pensar;
• Analisar o que ele sente ao vivenciar cada experiência.

Quando criar uma jornada?

Crie uma jornada do usuário quando for necessário entender o ciclo de relacionamento do cliente com a empresa, desde a decisão pela compra do produto ou serviço, até o descarte ou uma nova aquisição.

Ao mapear essas etapas, é possível analisar as expectativas do consumidor em cada momento, de maneira a criar formas de atender melhor e surpreendê-lo, em diferentes fases do processo.

A jornada pode, ainda, ser usada em conjunto com o método de personas. Ao mapear as necessidades e características de grupos de usuários e identificar personas, a equipe de projeto pode explorar como cada um desses personagens se comporta nas fases do ciclo de vida do produto ou serviço.

Todo esse processo auxilia a criar soluções inovadoras para experiência do cliente em diferentes pontos de contato com a marca ou empresa.

Pode parecer difícil, mas você pode simplificar essa ferramenta e começar a colocar em prática na sua empresa de maneira fácil, e complementar e melhorar com tempo, ao utilizar as técnicas de MVP. 

Leia também: Como montar o mapa da jornada do usuário?

Benefícios de mapear a jornada do usuário 

O principal objetivo do mapeamento da jornada é a melhoria da prestação de serviços e a satisfação do cliente final. Mas para além desses existem diversos outros benefícios para você, seu cliente, empresa e funcionários, como:

• Tornar a empresa mais competitiva;
• Fidelizar e atrair mais clientes;
• Aumentar o lucro e obter novas oportunidades de negócio;
• Humanizar os serviços;
• Ampliar a colaboração dos departamentos, tornando a comunicação mais clara;
• Definir estratégias e prioridades para ações de marketing;
• Impulsionar a inovação nos serviços e no atendimento ao cliente e muito mais.

7 passos para criar a jornada na prática

Aqui vão 7 passos simples para que você possa começar a implementar  a Jornada do Usuário no seu negócio:

1. Conheça a persona: quem é o protagonista da sua história? Existe mais de um tipo de cliente?
2. Elabore o enredo: como é a experiência do usuário, antes, durante e depois da interação com seu produto?
3. Pense nos pontos de contato: onde essa história acontece? Um restaurante, shopping, escola? Descreva seu estabelecimento ou seu ponto de venda;
4. Identifique os personagens: com quais pessoas o seu protagonista precisa interagir para chegar ao objetivo final?
5. Saiba quais são os altos e baixos: o que pode irritar seu cliente? Filas grandes, demora para carregar o site? Pense em todas as possibilidades e detalhe ao máximo as emoções e sensações do protagonista e as ações que o levaram a isso;
6. Entenda o fim do ciclo: qual a última ação que seu cliente deve tomar em relação ao seu produto? Indicar para um amigo, fazer o descarte? É importante deixar claro essa ação que encerra o ciclo.
7. Gere insights: quais falhas você encontrou ao desenhar essa história? Anote e apresente para toda a equipe, a fim de discutirem possíveis soluções.

O que não fazer

• Não deduza os comportamentos do seu usuário. Sempre que possível faça pesquisas e embase sua jornada em dados reais;
• Não trabalhe sozinho. A construção do mapa é um trabalho colaborativo, portanto convoque todo o time para participar e compartilhar insights;
• Não seja ansioso. Antes de partir para o modelo final, é preciso reunir todas as informações necessárias. Dessa forma você evita falhas no processo;
• Não guarde as informações apenas para você. Promova apresentações e reuniões para explanar os resultados com diferentes setores, levantando os benefícios da ferramenta. 

Dica Bônus

As etapas acima são os passos básicos de uma Jornada do Usuário. Para te ajudar a construir a jornada completa, aí vai uma super dica: clique no banner abaixo e baixe nosso ebook gratuito Jornada do Usuário de A a Z.