Jornada do cliente: o que é e como mapear a sua?
Foi-se o tempo em que conhecer a jornada do cliente era importante só para o setor de marketing. Nesse artigo vamos explicar porque conhecer a jornada do cliente e saber como mapear a sua é fundamental para o seu negócio
Em um mundo cada vez mais competitivo, fazer a diferença em todos os pontos de contato da jornada do cliente é fundamental. Na verdade, é mais do que fundamental: esse pode ser o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.
Para isso, é preciso dar um passo atrás e, primeiro, entender o que é essa jornada e descobrir como mapear a do seu cliente para investir em estratégias que proporcionam experiências cada vez mais relevantes.
Acompanhe esse artigo para dar os primeiros passos na jornada do seu cliente!
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é a experiência que o consumidor tem com uma marca em todos os pontos de contato – desde o primeiro momento (antes mesmo de ser cliente) até o pós-venda.
É importante entender que a jornada do cliente não começa quando ele adquire um produto ou um serviço. Exceto produtos de necessidades básicas, o consumidor não decide comprar algo de repente ou se tornam fiéis às marcas em um primeiro contato.
A decisão de compra ou por fechar um negócio, começa muito antes, lá no awareness de marca – ou conhecimento de marca.
Logo, também é lá que se inicia a jornada do cliente. E é por isso que mapear a jornada do seu cliente é tão importante para a sua corporação. Entenda mais sobre isso no próximo item!
Por que as empresas devem estruturar a jornada?
A jornada do cliente é a história do seu consumidor com a sua marca e estruturar todas as etapas desse relacionamento possibilita que as empresas criem estratégias cada vez mais personalizadas, divididas por fases, dores, dúvidas e necessidades.
Hoje, as experiências online e off-line se misturam e se conectam. O chamado marketing multicanal combina as experiências reais e virtuais para oferecer um conteúdo hiper personalizado.
Assim, enviam a mensagem certa, no momento certo, pelo canal certo e, principalmente, em todas as etapas da jornada do cliente.
Essa hiper personalização tem um potencial muito maior para atrair, instruir, transformar, engajar e fidelizar os consumidores.
Por que estruturar a jornada do seu cliente é tão importante?
- Porque não é apenas as características do produto ou serviço que determinam uma compra ou uma contratação;
- Concentrar toda a sua comunicação no momento de decisão de compra pode não agradar o consumidor;
- Somente dessa forma será possível desenhar uma estratégia de conteúdo relevante para o cliente;
- É dessa maneira que sua empresa vai se destacar em um mercado cada vez mais competitivo;
- Educar seu cliente, explicando seu produto, suas propostas, valores e missão faz toda diferença. Inclusive, é isso que irá fisgá-lo no momento da comunicação mais óbvia: as promoções e ofertas imperdíveis.
Quais são as etapas da jornada?
As etapas da jornada do cliente estão diretamente ligadas à estratégia que cada corporação vai desenvolver. É possível imaginar variados tipos de jornada de acordo com o perfil dos clientes, do mercado e do próprio negócio.
Aqui, vamos colocar as etapas básicas de uma jornada do cliente.
1. Aprendendizado e descoberta
- Cliente: Ainda não entende muito bem qual é o seu problema ou sua necessidade.
- Marca: Tem o papel de ajudar na identificação desse problema ou dor e criar uma necessidade.
2. Consideração da solução
- Cliente: Já sabe o que precisa ou o que quer. Começa a buscar uma forma de resolver essa necessidade.
- Marca: Precisa oferecer informações que aprofundem o conhecimento do cliente em relação ao seu produto ou serviço.
3. Decisão de compra
- Cliente: Ele já entendeu que precisa efetuar uma compra, adquirir um bem ou serviço. Porém, ainda não decidiu em qual empresa está avaliando as soluções disponíveis.
- Marca: Aqui o lead está quente e suscetível a efetuar uma compra. É o momento de entrar em ação para converter.
4. Fidelização
- Cliente: Após se tornar um cliente da marca, ele voltará se ficar satisfeito com o produto ou serviço e se for bem trabalhado no pós-venda.
- Marca: É a hora de manter o relacionamento que foi iniciado na compra. Aqui entra em cena uma boa estratégia de pós-venda para alcançar a tão sonhada fidelização.
Você pode estar se perguntando: Mas isso não é um funil de vendas?
A resposta é não.
Se você tem alguma experiência com estratégias de Marketing, deve ter percebido que essas etapas parecem bastante com um funil de vendas.
Vamos entender a diferença entre um funil de vendas e a jornada do cliente.
| Jornada do Cliente | Funil de Vendas |
| Todas as etapas do processo são baseadas no ponto de vista do consumidor. | Todas as etapas do processo são baseadas na visão da marca, da empresa, contemplando seus objetivos em casa fase (atrair, converter, vender e encantar). |
Como criar uma jornada do cliente?
A melhor forma de construir sua jornada e torná-la ainda mais aderente ao seu cliente é enriquecendo-a com dados e informações específicas sobre ele.
Dessa forma, será possível desenhar estratégias verdadeiramente conectadas com suas dores, necessidades e desejos.
Por isso, o primeiro passo para criar a jornada do seu cliente é definir uma persona.
A persona nada mais é do que o desenho fictício do seu cliente ideal, contemplando seus hábitos, preferências, dores, objetivos etc.
Dica: Se você não sabe como definir a sua persona, o Design Thinking pode ajudar muito.
Conhecendo verdadeiramente o seu cliente e utilizando as ferramentas certas, você será capaz de mapear a jornada do seu usuário de forma muito mais efetiva.
Além disso, também ficará muito mais fácil executar estratégias eficientes de atração.
Como desenvolver estratégias para cada etapa da jornada?
Após entender cada etapa da jornada e saber como o seu cliente se comporta em cada uma delas, é a hora de buscar as ferramentas necessárias para desenvolver suas estratégias em cada etapa dessa jornada.
É importante destacar que, nesse ponto, é fundamental ter a sua persona definida. É ela que vai nortear o planejamento das melhores ações durante a jornada do cliente.
1. Aprendizado e descoberta
Ferramentas: Posts e artigos em blogs, infográficos, publicações em redes sociais nos mais diversos formatos (texto, imagem, stories, reels etc).
2. Consideração da solução
Ferramentas: Artigos, whitepapers, vídeos no YouTube, ebooks, reports e eventos online (webinars, palestras, workshops etc).
3. Decisão de compra
Ferramentas: Cases de sucesso (importante trazer números e dados que confirmem o sucesso da solução), depoimentos de clientes.
4. Fidelização
Ferramentas: Email, redes sociais, blog e até por telefone: o importante aqui é manter o contato com o cliente.
Se você tiver dificuldade em qualquer uma das etapas desse processo e não conseguir definir qual a melhor ferramenta para executar sua estratégia, não caia no erro de tomar decisões baseadas no “achismo”.
Esse pode parecer um caminho tentador, mas muitas vezes representa um erro que pode custar a saúde da sua empresa.
Não sabe o que fazer ou tem alguma dúvida de qual o melhor caminho seguir dentro de uma estratégia?
Peça ajuda. Aqui na MJV, temos especialistas em Marketing, agilistas e design thinkers que podem contribuir em todas as etapas da jornada do seu cliente.
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