Como inovar o relacionamento dos bancos com seus clientes
Nos próximos anos, como será a relação entre as pessoas e os bancos? Como serão os serviços financeiros mais desejáveis? Quais serão os canais de vendas e relacionamento privilegiados pelos usuários? Confira neste post ideias de como inovar o relacionamento dos bancos com seus clientes.
Nos próximos anos, como será a relação entre as pessoas e os bancos? Como serão os serviços financeiros mais desejáveis? Quais serão os canais de vendas e relacionamento privilegiados pelos usuários? Confira neste post ideias de como inovar o relacionamento dos bancos com seus clientes.
Quais serão os novos significados do dinheiro e a quais esferas da vida ele estará mais relacionado? O desafio de transformar o relacionamento do Banco com o Cliente passa por todas essas perguntas, que não são questões fáceis, mas necessárias.
Através de nossas pesquisas profundas de tendências de mercado, temos visto que a Geração Y (que nasceu entre 1980 e 2000), está mudando completamente o comportamento social e impondo novos hábitos como a chamada sharing economy, a economia do consumo colaborativo, na qual novos paradigmas de consumo são vivenciados.
Burocracias desnecessárias podem ser resolvidas com tecnologias facilitadoras. Os novos consumidores querem ter o máximo de facilidades pelo mínimo de preço. E sabem pesquisar quem oferece o que desejam.
A relação dos consumidores com seus bancos não é diferente. Há inúmeros objetivos e oportunidades para aqueles que desejam se planejar: que medidas devem adotar para andar na vanguarda dos novos contextos tecnológicos e comportamentais?
Através de processos de Design Thinking que envolveram diversas pessoas e seus modos de vida em estados brasileiros, coletamos dados qualitativos de campo e os utilizamos para gerar soluções estratégicas para empresas do setor bancário.
Delimitamos, ainda, os desafios mais comuns para os bancos do futuro e a sua relação com os clientes. Seguem alguns:
Desafio 1: Os desbancarizados
O contingente de não bancarizados soma 55 milhões de pessoas, que movimentaram R$ 665 bilhões em 2013. Isso representa mais de um quarto da população brasileira sem possuir sequer uma conta corrente.
Oitenta e nove por cento dos “desbancarizados” são da classe C, ou seja, recebem uma média de R$ 1.000,00 por mês individualmente. Quando “bancarizadas”, pessoas das classes C, D e E costumam representar o segmento menos rentável para o sistema bancário.
É possível rentabilizar esses segmentos, e bancos ao redor do mundo têm empreendido investimentos no sentido de chegar até esses consumidores.
Desafio 2: Gerar empatia na população de baixa renda
Há mais bons desafios no horizonte dos bancos, como por exemplo o grande número de pessoas de baixa renda bancarizadas que não utilizam nenhum dos serviços do banco. Seja por medo e desconfiança, seja por não conhecer bem esses serviços ou seja por hábito, é uma realidade muito comum.
Isso também acontece por falta de educação financeira e pela crença de que o banco nunca pode recompensar o correntista, mas apenas explorá-lo. Se compreendessem que podem, através de um consórcio ou capitalização, conseguir por exemplo poupar um valor que não conseguiriam sem esse compromisso, ou até mesmo realizar um sonho que seria mais distante sem esse produto, seriam parceiros da instituição.
Para isso, os bancos precisam conhecer seus clientes bem de perto, utilizando ferramentas que ajudem os agentes a realizarem as ofertas corretas e com uma abordagem assertiva. A tecnologia é grande aliada nesse processo.
Como os bancos podem monetizar este segmento?
Para responder a esta pergunta é preciso entender como o público em questão se capitaliza, como se relaciona com o dinheiro, com as tecnologias, com a comunidade, com o sistema bancário, suas motivações, frustrações e muito mais.
O cenário do mercado financeiro brasileiro é de forte concorrência e também de margens em declínio. Esse contexto de commoditização se fortalece uma vez que a perspectiva dos bancos é a de produtos. A diferenciação e a retomada da lucratividade requerem uma mudança radical do olhar de produtos para o desenho de soluções centradas nas pessoas.
No processo de inovação centrada nos usuários, colaborativo e criativo, deve-se utilizar ferramentas adequadas para o desenvolvimento de soluções eficazes que otimizam custos, aumentam receitas e geram novos modelos de negócio.
Desafio 3: Dificuldades = oportunidades de transformar o relacionamento
Uma das dificuldades mais apresentadas em campo são os termos e a linguagem distante dos Bancos:
“Nós comprovamos em campo que muitas pessoas têm dificuldades de entender os conceitos de conta corrente, extrato, cheque especial, entre outros. Os gerentes afirmam que, em geral, seus clientes inadimplentes estão nessa situação por falta de instrução/informação” (Gerentes de banco)
“Banco não é pra mim” – relato de campo
Soluções digitais para bancos mais inteligentes
Startups que lançam produtos no setor financeiro prometem sacudir o mercado pouco a pouco. Por exemplo, uma startup oferece serviços financeiros com controles de acesso via aplicativo, sem taxas.
Nesse App, o usuário possui total controle sobre as transações financeiras, seu saldo e tem direito a uma assessoria integral para dúvidas, entre outros.
Temos visto que bancos ao redor do mundo têm se adaptado para fazer parte dos hábitos financeiros informais da população de baixa renda. O empréstimo social, no qual as pessoas recebem ou cedem crédito pessoal para outros indivíduos ou o aplicativo para gestão de consórcios informais são exemplos.
Exemplos de soluções para a rotina bancária
África Digital
Há hoje a possibilidade do pagamento via celular em diversos países do continente africano, como resultado de esforços em tecnologia, aculturamento, segurança da informação, capacitação e programas de relacionamento.
Carteiras digitais abrem a possibilidade de adicionar todos os cartões de fidelidade na carteira digital e a tecnologia do smartphone se encarrega do restante. Quando o cliente entra em uma das suas lojas favoritas, ele pode acessar toda a informação necessária a partir da aplicação.
As carteiras digitais trazem possibilidades de estratégias de marketing e campanhas mais criativas e inovadoras, focadas no cliente.
Desafogando a agência e o Caixa Automático (ATM)
Pessoas de baixa renda (principalmente as de maior idade) procuram atendimento pessoal e ajuda para usar o ATM, mesmo depois de aprenderem a usá-lo.
“Preciso explicar o extrato toda hora. As pessoas não notam o sinal de negativo na frente do saldo e acham que possuem dinheiro”
“Preciso ajudar 90% dos idosos.”
São alguns dos relatos dos agentes, cujo relato foi uma delimitação para a realização de projetos de melhorias em agências. O fato de os idosos precisarem de ajuda é tanto uma necessidade pessoal de contato humano como o retrato do gap entre as gerações e seus costumes, que precisam ser sempre abarcados na prestação de serviços.
O incentivo do uso de Apps bancários é uma solução já em uso, fruto de uma inovação que está ajudando a desafogar cada vez mais as agências, liberando o espaço para que haja um atendimento mais focado nas pessoas com necessidades especiais.
Os Apps bancários foram um exemplo de inovação na qual todos saíram ganhando: tanto as empresas preocupadas em reduzir custos quanto os usuários, que obtiveram melhores serviços. Assim como os Apps bancários representaram um avanço para os bancos, novas ações de inovação são, definitivamente, o caminho para uma relação mais bem sucedida e lucrativa com os clientes.
