Dicas para vencer a crise através da transformação digital

Confira neste post dicas que podem te ensinar como Vencer a crise através da transformação digital, especialmente nesse momento em que a concorrência se acirra e o consumidor está mais criterioso por conta da restrição de gastos.

O potencial do digital é de disrupção na economia. Principalmente num contexto de crise, o digital faz com que os serviços se mantenham, e o lucro também.

Um bom exemplo é o Governo da Grã-Bretanha, que implementou uma estratégia digital-teste e teve como resultado interações 20 vezes mais baratas do que as realizadas por telefone e até 50 vezes mais baratas que as presenciais.

Mas para isso, será preciso mapear cada vez mais a jornada dos usuários. Como você viu na pesquisa, ainda é uma deficiência geral nas organizações.

Um mito muito comum é que transformação digital significa “criar aplicativos” ou ter uma presença incrível nas redes sociais. O digital é muito mais.

 A estratégia digital hoje

Hoje a estratégia digital ainda é, em geral, um subproduto da estratégia de negócio tradicional. Na melhor das hipóteses a estratégia digital é ‘um braço’ da estratégia tradicional.

As redes sociais, o atendimento digital e os aplicativos funcionam mais como apoio ao mundo físico – não têm a mesma importância do que os canais tradicionais.

Se pensarmos em grandes empresas atuais que nasceram digitais é fácil perceber que o seu sucesso deve-se a uma estratégia de negócios concebida como digital.

E não basta um novo aplicativo para resolver a questão. Uma nova plataforma digital não vale nada se ninguém utilizá-la.

A maior empresa de táxis do mundo  não é dona de nenhum veículo, a provedora de mídia mais popular do mundo não produz nenhum conteúdo, e a loja de maior valor no mercado mundial não possui nenhum estoque. Uma realidade bem diferente do que estávamos acostumados.

Essas empresas conseguiram chegar no desejo mais profundo do consumidor, que buscam obter facilidades a custo baixo. Para evoluir nesse sentido, porém, não basta utilizar as impressões passadas.

Automatização não é digitalização

Por exemplo: em vez de tentar criar um aplicativo de táxis disruptivo, a empresa cria um App que nada mais é do que um jeito automatizado de chamar o táxi. Em vez de telefonar, ele vai tocar numa tela.

Do ponto de vista do cliente não houve uma grande evolução, talvez para a empresa, que agora liberou o telemarketing, mas para o cliente, o serviço é praticamente o mesmo.

É por isso que a estratégia digital precisa de práticas próprias.

Dicas para começar a criar uma estratégia digital na sua empresa

 1 – Mapear a experiência digital do consumidor

Seu consumidor hoje vivencia um streaming contínuo de informações de diferentes canais em diferentes devices, formados por interações curtas e contínuas com vários serviços diferentes, é o “ato de petiscar serviços”.

É similar ao ato de petiscar mesmo. É preciso descobrir o que cada segmento de consumidores está petiscando pra poder servir alguma coisa interessante pra eles. Se ele gostar vai petiscar mais até pedir um prato só deste petisco.

Se você quiser vender seguro de vida para um jovem de 23 anos, pode ser que você encontre nos petiscos dele o Buzzfeed, campeonato de futebol, etc. Como colocar um seguro de vida lá de forma atrativa é que exige reflexão e conhecimento imparcial do assunto.

 2 – Evoluir o relacionamento com o cliente 

O cliente não compara mais o atendimento do banco X ao banco Y. Ele compara o atendimento do banco X à melhor experiência que ele teve em atendimento ao cliente.

Então, nesse sentido, você não sabe mais quem é o seu competidor. Você está competindo com quem quer que seja o melhor do mercado. As expectativas desse consumidor mudaram.

Muitas vezes se tenta imaginar o que o consumidor quer baseado na sua percepção de mundo, porque o filho de um amigo é assim ou assado. Às vezes até existe uma boa iniciativa de fazer uma pesquisa de mercado, mas a pesquisa tradicional possui entraves, como as mentiras e respostas maquiadas, ou assuntos os quais fica difícil saber a não ser imergindo na vida daquele cliente.

Então frequentemente, o único jeito de saber a verdade é entrando em contato com esse consumidor no habitat natural dele.

3 – O Design Thinking

O trabalho do Design Thinking é imergir nesses universos e trazer de volta a verdade do consumidor em forma de métodos criativos e imersivos como Personas, de Jornada do Usuário, de Blueprint de Serviços e muitos outros.

O Design Thinking se divide em fases: imersão, ideação, prototipação e implementação. É um processo diferente do tradicional porque na fase de prototipação você já está interagindo com o consumidor real, então não se espera estar tudo pronto nos mínimos detalhes para lançar o produto e às vezes verificar que não deu certo ou que precisa ser alterado.