HEART framework: o que é e como utilizar o modelo?
HEART framework é o caminho mais curto para entender e mensurar a experiência de seus usuários!
Em um cenário cada vez mais competitivo, as empresas estão em uma corrida para alcançar o coração de seus clientes. Vencer essa disputa pode significar o total sucesso ou fracasso do seu negócio. E é aí que entra o HEART Framework.
Não é novidade para ninguém o quanto é importante o cliente estar no centro das estratégias das organizações.
Negligenciar seu usuário e focar nas métricas tradicionais do mercado corporativo não é uma estratégia muito inteligente.
Por outro lado, proporcionar as melhores experiências vem se tornando quesito obrigatório para as corporações que querem ocupar a vanguarda do mercado.
O problema é que, nesse contexto, entra uma dúvida que tira o sono dos gestores no mundo todo: como saber se estou, de fato, proporcionando a melhor experiência para o meu usuário?
A Google Ventures desenvolveu uma forma de encontrar essa resposta: o HEART Framework. Através de métricas focadas no usuário, o modelo é quase um roadmap para o coração do seu cliente.
Confira agora mesmo como o HEART Framework pode te ajudar!
O que é o HEART framework?
O Framework HEART representa um acrônimo em inglês. Ele é formado pelas iniciais das seguintes palavras:
· Happiness – Felicidade
· Engagement – Engajamento
· Adoption – Adoção
· Retention – Retenção
· Task Success – Sucesso da tarefa
O modelo foi criado por ninguém menos que o Google Ventures (em uma parceria com Digital Telepathy) funcionando como uma espécie de guia para ajudar na escolha das métricas que melhoram a experiência do usuário com um produto ou serviço.
A palavra HEART foi escolhida propositalmente. Ela nada mais é do que um lembrete de qual parte é mais importante e deve-se focar ao pensar em métricas – o coração.
E o que isso quer dizer? Foque no lado humano e lembre-se sempre de quem está no coração, no centro do seu negócio: o usuário.
Acredite: é tudo sobre deixá-lo satisfeito para continuar interagindo (e comprando) com a sua empresa.
Qual o significado do HEART nas métricas de UX?
HAPPINESS
Aqui estamos falando da felicidade do usuário. Aquela que garante o seu grau de satisfação com o que está experienciando. Se você tem uma experiência fácil, positiva, intuitiva e que atende aos seus objetivos, você ficará feliz.
Essa métrica pode utilizar pesquisas qualitativas ou quantitativas, informações levantadas no NPS (Net Promoter Score) e até mesmo dados do SAC, como as principais reclamações e elogios.
Esses dados são capazes de revelar o quanto seu cliente gosta (ou odeia) o seu produto ou serviço. Você pode aproveitar esses insights para melhorar um quesito em particular da sua experiência, como a usabilidade, por exemplo.
ENGAGEMENT
Por conta das redes sociais, engajamento é uma palavra que já caiu no uso popular. E é isso mesmo que ela vai medir: quando, quanto e como o usuário se engaja nas interações e experiências que você proporciona.
E aqui começamos falando em redes sociais, mas também é possível medir o engajamento em plataformas, sistemas, aplicativos.
Nessa tarefa, o Google Analytics pode ser um grande aliado para testar as funcionalidades que estão sendo, de fato, utilizadas.
Além do GA, você pode levantar dados que sejam relevantes para o seu produto ou serviço – e isso pode variar bastante.
Um exemplo é o número de compartilhamentos de conteúdos nas redes sociais. Através dele você consegue ter um panorama de como anda o seu engajamento.
A partir dessas informações, foque na usabilidade do seu cliente. Ele está conseguindo resolver um problema? Sua experiência é fluida ou ainda possui gargalos?
Ajudá-lo nessa tarefa é fundamental para garantir que chegue ao final e conclua a compra, por exemplo.
ADOPTION
Adoção, como o nome já diz, é a métrica responsável por mensurar a quantidade de novos clientes que adotaram sua marca, seu produto ou serviço em determinado intervalo de tempo.
O que essa métrica nos diz? Se aderir ao seu produto ou serviço é algo simples e fácil de ser feito e se ambos despertam essa vontade no usuário. A adoção está ligada ao poder de atração de novos clientes para sua marca.
Você pode estar pensando que essa métrica vai depender de outros fatores, como marketing e comercial. Sim e não. Sim: em um primeiro momento; não: a longo prazo.
Se um cliente teve uma experiência ruim com o seu produto, isso pode prejudicar a adoção de novos usuários – e, muitas vezes, nenhuma ação de marketing ou comercial será capaz de consertar isso.
RETENTION
A retenção é capaz de medir para você como é o comportamento do seu usuário ao longo do tempo.
Ou seja, por quanto tempo o cliente permanece com o seu produto ou serviço e com qual frequência ele volta a fazer negócios com sua empresa.
Também é importante levar em consideração como o usuário reage às transformações do seu produto ou serviço.
Por exemplo: a sua plataforma muda com frequência, deixando o usuário perdido ao procurar suas preferências? Ou não se atualiza nunca e segue com os mesmos problemas que dificultam a navegação?
Dica: fique sempre de olho na retenção e no tempo de vida do seu produto ou serviço. Quando a taxa de retenção começa a cair, pode ser o momento de bonificar o seu usuário para tentar retê-lo. Promoção relâmpago e cupom de desconto costumam ser boas estratégias.
TASK SUCCESS
Através do sucesso da tarefa é possível medir diretamente a usabilidade. Ou seja, o quão fácil ou difícil é chegar ao final da tarefa, ter seu problema resolvido ou sua contratação efetuada.
Aqui, você pode cruzar informações como o tempo que o cliente leva para desempenhar uma tarefa versus a quantidade de tarefas realizadas com sucesso.
Com essa métrica, é possível perceber se a ação é simples ou complicada, se existem erros no processo, dentre outros pontos.
Um exemplo disso são as plataformas de e-commerce. Muitas vezes é difícil encontrar os produtos desejados por conta de filtros mal calibrados ou concluir a compra por conta de cadastrados muito extensos.
Com tantas dificuldades no processo, o usuário acaba desistindo da compra ou optando por outra plataforma.
Quais são os benefícios de adotar o modelo?
Se você já escolheu suas métricas de negócio pensando apenas em sua estratégia, temos uma notícia não muito boa: essa não é a melhor forma para conquistar seu cliente.
Esse é um erro bem comum – e, em um primeiro momento, é até difícil mudar o mindset para se distanciar dele.
O mais do mesmo é medir o seu nível de sucesso pela quantidade de leads, por negócios fechados, produtos vendidos e e-books baixados.
São modelos tradicionais de mensuração que acabam deixando o usuário de lado e focando apenas nos números. Isso acontece por dois motivos:
1- É o lugar comum do mercado, uma prática feita há muitos anos seguindo o by the book. Sabe aquela velha frase “time que está ganhando não se mexe”? Pois é, ela é velha e está mais que obsoleta. Time que está ganhando se mexe, sim – para ganhar mais ainda.
2- As métricas de UX (que consideram a experiência do usuário) podem parecer um pouco subjetivas demais. Para alguns profissionais de determinados setores se torna difícil e abstrato entender como, por exemplo, o engajamento pode ajudar a fechar negócio. Mas pode. E muito!
Compreender o que está acontecendo com o seu cliente e o que ele espera que o seu produto ou serviço ofereça já é metade do caminho para conquistar seu coração. E proporcionar uma experiência diferenciada fará toda a diferença para a sua marca.
Como já falamos aqui em cima, tudo deve ser centrado no usuário – inclusive as métricas. O modelo HEART Framework permite que você escolha as métricas ideais para mensurar corretamente a experiência de seu cliente em larga escala.
E, dessa forma, melhore cada vez mais a experiência com o seu produto ou serviço.
Como utilizar o framework?
Se você se convenceu de que precisa implementar o HEART Framework na sua empresa, vamos começar com um passo a passo simples para que você consiga identificar as métricas mais importantes a serem usadas na realidade da sua corporação.
Passo 1 – Construa o framework
Sim, de forma física. Pegue uma folha de papel e divida em 3 colunas e 5 linhas. Nas 3 colunas você vai colocar Objetivos, Sinais e Métricas. Nas 5 linhas você vai colocar cada uma das palavras que descrevemos acima: H – E – A – R – T.
Passo 2 – Preencha as colunas
Objetivos: traçar as metas que você deseja alcançar. Aqui é importante ser claro, sem subjetividades. Por exemplo: não utilize “conquistar mais clientes”; utilize “conquistas 1.000 clientes no intervalo de 3 meses”.
Sinais: estabeleça quais serão os sinais que vão determinar que você está no caminho certo em direção ao sucesso. Vale ter no radar os sinais que o mercado pode te dar para balizar o sucesso e o fracasso no caminho para alcançar seus objetivos.
Métricas: defina quais são as mais importantes para a sua corporação versus as que são mais viáveis de serem implementadas e mensuradas. Leve em consideração dados que você conseguirá levantar sem muita dificuldade dentro da empresa.
Passo 3 – Preencha o framework
Você vai repetir o processo para cada uma das 5 categorias do HEART. Ao final, seu framework estará pronto para ser analisado com a sua equipe para que, juntos, vocês definam quais serão os próximos passos.
HEART framework como métrica de inovação
Para quem acompanha nossos conteúdos e leu esse post até aqui, provavelmente já está claro porque o Framework Heart é uma métrica de inovação.
Além de ser fácil e simples de aplicar em qualquer contexto, ele também é adaptável para diversos tipos de produtos e serviços. E não para por aí.
O HEART Framework é capaz de se adaptar. Você pode “isolar” o modelo em determinadas partes, como, por exemplo, para testar apenas uma funcionalidade; pode testar produtos em grande escala; ao passo que também será capaz de implementá-lo em projetos menores.
Se isso te lembra o Ágil, acertou em cheio! E é aqui que ocorre a mágica da inovação: o HEART Framework é um modelo que, por ser facilmente replicável, pode ser repetido com frequência nas empresas.
Logo, toda vez que houver uma mudança (ou uma oportunidade de mudança) em um produto ou serviço vale utilizar o framework para compreender e comparar as variáveis envolvidas. É ou não é o combustível para a inovação disruptiva?
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