Frustração Digital: como criar experiências de valor para seus clientes

Você pode até não estar muito familiarizado com as nuances e as possibilidades que estão incluídas no termo “digital”. Porém, certamente entende o que significa “frustração digital”.

Se você nunca teve uma experiência digital que o impactou negativamente, é muito provável que conheça alguém que já esteve nesse lugar. 

É exatamente por isso que é preciso ter muito cuidado na hora de pensar em uma solução digital para o seu negócio. Usuários frustrados são clientes que não voltam: basta uma vivência ruim para abrirem outra página no navegador e correrem para o concorrente. 

Prova disso foi a pesquisa realizada pela Tricentis, empresa austríaca especializada em controle de qualidade de software. A corporação identificou, em 2017, os seguintes dados: 

• 314 companhias;
• 666 falhas de software;
• 3,7 bilhões de pessoas impactadas;
• 1, 7 trilhões de dólares em perdas financeiras.

Quando as falhas impactam os usuários, afetam diretamente a reputação da empresa e, consequentemente, o faturamento. 

Mas como prevenir isso? Como orientar o seu negócio para uma estratégia user-centered?  Vamos falar sobre os motivos para prevenir a frustração digital e como sua empresa pode voltar o olhar para seus clientes. Acompanhe! 

Por que precisamos prestar atenção nisso? 

Dados, soluções digitais, aplicativos para as mais variadas funções, plataformas omnichannel, dispositivos conectados. Essa é a realidade que vivemos. E as experiências digitais precisam, cada vez mais, acompanhar esse movimento. 

Não temos mais espaço para sites que não funcionam, aplicativos que não apresentam soluções e plataformas que não são responsivas. Mais do que nunca temos que criar ações para alinhar as aplicações às necessidades e desejos dos usuários. E resolver, de fato, seus problemas. 

Dores, soluções e impactos

Vamos pensar nas dores de cada setor nesse cenário. A MJV possui transformação digital, inovação em negócios e estratégias voltadas para experiência do consumidor em seu DNA. Dessa forma, não poderíamos deixar de falar nas soluções user-centered que podem posicionar sua empresa como líder no mercado. 

Setor financeiro

Dor: O setor financeiro é conhecidamente mais formal. Desde as apólices até os aplicativos, percebe-se uma uma tendência à linguagem técnica e termos específicos. 

Impacto: O usuário fica inseguro para fazer transações digitais com seu dinheiro. Isso causa a perda de credibilidade da instituição financeira e abre espaço para as fintechs, como o Nubank. 

Solução: Conheça melhor seu usuário para antecipar suas necessidades e deixá-lo mais seguro. O Design Thinking é a metodologia ideal para levantar informações sobre problemas reais do usuário final, entender sua jornada e propor soluções tangíveis. A imersão é o primeiro passo para coletar dados e transformá-los em informações relevantes. 

Setor varejo

Dor: Tentar fazer uma compra e não conseguir é uma das experiências mais frustrantes que o consumidor pode ter. E isso pode ter a ver com diversos fatores, como falta de informações sobre pagamento; descrição incorreta e fotos ruins do produto; erro na página; problemas na transação, entre muitos outros. 

Impacto: Muito mais do que no caso dos bancos, de onde os clientes não podem se desvencilhar tão facilmente, as lojas são rapidamente trocadas por outras. O concorrente está a um clique de distância. E essa troca por conta de uma experiência ruim causa impacto direto no faturamento e na reputação da marca.  

Solução: Estratégia Omnichannel. Não basta apenas estar presente em todos os canais digitais. É preciso que eles conversem e passem informações unificadas. Por exemplo: o cliente pode estar na loja física e fazer uma busca pela mercadoria desejada na plataforma digital; ou pode comprar um produto através do chatbot da loja no Facebook Messenger e solicitar a retirada na loja física. Existem muitas possibilidades de fazer esse crossover de serviços entre canais digitais e físicos. Para o varejo, essa é uma estratégia poderosa que pode fazer toda a diferença na experiência do usuário. 

Setor educação

Dor: Vamos dar apenas dois exemplos dentre os vários que podem acontecer nesse setor. 1) A geração Millenials são os nativos digitais: pessoas que já nasceram em contato com a tecnologia. Para eles, o aprendizado pode estar presente em diversas plataformas, pois sua lógica para aprender e absorver conteúdos é mais dinâmica e rápida. 2) Existe um público que deseja ingressar em uma instituição de ensino, porém possui impedimentos para o acesso físico, como frequentar aulas, fazer provas, estar presente em determinado horário em vários dias da semana. Manter o modelo de ensino tradicional é importante, mas investir em novas plataformas é fundamental para capilarizar a educação e atingir novos públicos. 

Impacto: Diminuição do ingresso em escolas, faculdades e cursos com modelos de  ensino tradicionais; falta de retenção de alunos; alta taxa de desistência após a matrícula ou durante o curso. Isso causa um impacto financeiro enorme, que pode provocar até mesmo a falência da instituição. 

Solução: Facilitar e democratizar o acesso com soluções 100% digitais. Aqui é possível que você lembre do modelo de Ensino A Distância – comumente chamado de EaD. Não é exatamente isso. Soluções 100% digitais vão retirar as interações com humanos do caminho – o que pode, muitas vezes, representar a retirada do impedimento, da burocracia e da dificuldade para resolver problemas. No EaD pode ser necessária alguma interação com a instituição, como comparecer para realizar avaliações ou ter que ligar para a secretaria para pedir informações ou resolver problemas. Solucionar tudo de maneira simples e online é a melhor estratégia para aproximar a instituição do aluno e capilarizar a educação. 

Setor saúde

Dor: Equilibrar os índices de satisfação dos pacientes e o desempenho da equipe é uma tarefa que requer olhares atentos para redesenhar a jornada do usuário sempre que necessário. Uma longa jornada, com muitas etapas, deixa os pacientes muito expostos a possíveis experiências negativas. Ao mesmo tempo, quando falamos em saúde, para manter a excelência da instituição é preciso que a humanização no atendimento seja o pilar fundamental. 

Impacto: Perder ou diminuir a humanização da equipe ou a excelência no atendimento para acelerar o atendimento aos pacientes. 

Solução: O primeiro passo é aplicar o Design Thinking para entender a relação dos pacientes com o hospital, além de mapear os pontos de contato de sua jornada. E podemos falar também em Telemedicina: o uso de soluções de TI na parte de assistência médica por meio de consultas via videoconferência. Podemos pensar em diferentes cenários de aplicação. Em cada um deles será possível implementar recursos únicos de assistência médica. Isso abre caminho para novos modelos de negócios. É a Transformação Digital na área de saúde.

Três regras para não frustrar seu usuário!

A busca pela excelência na navegação do usuário deve ser sempre o objetivo da empresa. E não existe outra forma de proporcionar uma boa experiência se não mapeando a jornada do usuário e considerando as possíveis dificuldades que podem aparecer pelo caminho e atrapalhar esse processo. 

Uma experiência sem frustração deve ser a meta principal. Mas é importante se atentar para algumas regras. Vamos acompanhar! 

1) Evoluir sempre!

Sites, plataformas, aplicativos e serviços prestados virtualmente precisam ser sistemas em constante evolução. É impossível proporcionar uma boa experiência sem manutenção e aprimoramento constante. 

2) Fidelizar o cliente com uma boa experiência 

Para que o potencial cliente faça o primeiro movimento dentro da plataforma e se torne, de fato, um cliente é preciso de investimento. E é exatamente por isso que proporcionar uma experiência sem frustração é importante. Com uma boa experiência, o consumidor é fidelizado e voltará sempre, trazendo retorno financeiro e agregando valor para a marca. 

3) Frustração zero? 

A frustração zero é praticamente impossível. A concorrência está sempre aprimorando seus serviços, então é natural que experiências melhores estejam sendo criadas o tempo todo. 

Um dos grandes responsáveis pela alta expectativa dos usuários foi o GAFA (Google, Amazon, Facebook e Apple). O conglomerado de gigantes da tecnologia educaram o mercado para sempre propor melhorias na experiência e o consumidor para buscar o mesmo tipo de experiência que tem na plataforma deles. 

A dica é: priorize suas falhas e resolva-as por ordem de gravidade. 

Conclusão

Essa máxima é importante: toda frustração de cliente é uma oportunidade perdida de trazer receita para o seu negócio. E a lógica do mercado atual é um movimento reativo: as empresas esperam ter um problema (como a diminuição do faturamento) para pensar em melhorar a experiência do usuário. 

O mecanismo precisa mudar. No mundo dos dados em que estamos inseridos atualmente, é fundamental estar um passo à frente, antecipando as necessidades do usuário. 

E você? Está preparado para orientar sua empresa para os clientes? Sente-se apto a voltar o olhar para a jornada do usuário e proporcionar uma experiência com o mínimo de frustração? 

Entrar na era digital é uma questão de sobrevivência. Vamos nos aprofundar no assunto falando sobre Disrupção Digital? Baixe nosso ebook e descubra como sua empresa pode estar na liderança do mercado.