Como bancos podem fidelizar clientes a partir do Design
Os hábitos de consumo mudaram radicalmente com a pandemia da Covid-19. Os consumidores passaram a analisar muito mais suas escolhas, seus produtos e os serviços que consomem. E não há uma previsão de quando essas transformações vão parar de acontecer.
É um fato: atualmente, é totalmente dos clientes o protagonismo. Eles estão cada vez mais exigentes e interativos.
Essas mudanças no comportamento de consumo do usuário precisam estar sempre no radar dos bancos e demais instituições financeiras. Principalmente porque as informações dos concorrentes estão mais acessíveis do que nunca: o Open Banking está aí e não nos deixar mentir.
Nesse sentido, é fundamental a reestruturação das empresas com novos modelos de serviços digitais que, ao mesmo tempo, estejam alinhados com os seus valores e produtos.
Grandes corporações já saíram na frente e estão lançando esse olhar para o investimento no digital. Muitos CFOs já enxergam essa tendência como fundamental para manter seu lugar ao sol.
Nesse conteúdo, vamos entender melhor como o Design pode ser o divisor de águas para proporcionar uma experiência diferenciada para seus clientes.
Lembre-se: o UX, sem dúvida, está ganhando cada vez mais relevância no cenário que vivemos hoje e vai te ajudar a criar comunidades apaixonadas e dispostas a entregar seu coração para sua marca.
Acompanhe!
Millenials e a priorização da experiência
Os Millenials – ou Geração Y – surgiram nos anos 80 e mudaram totalmente o comportamento de consumo em relação à geração anterior.
Eles passaram a priorizar empresas, marcas e serviços que estivessem alinhados com suas prioridades, entendessem suas necessidades e, principalmente, oferecessem uma relação mais transparente com o consumidor.
A semente desse desejo por uma relação de transparência com as empresas veio diretamente das redes sociais, que encurtaram bastante a distância entre empresas e consumidores.
Ao diminuir essa distância, os consumidores da Geração Y expressam o desejo de escutar o que as companhias têm a dizer. Em contrapartida, também querem ser ouvidos.
E, dessa forma, dão o primeiro passo em direção aos produtos e serviços personalizados.
O interesse dos Millenials vai muito além de adquirir um produto ou contratar um serviço. O que eles querem é garantir uma experiência incrível.
O guia completo para reter clientes com User Experience
Como atender as demandas desse novo consumidor?
Automatização dos serviços
O novo cliente consome de forma rápida, dinâmica e eficiente. Ele não tem mais tempo de ir ao banco para gerenciar sua conta ou contratar um serviço, nem quer sentar para ouvir um corretor falar em todos os benefícios do seu seguro.
Ele quer um produto diferenciado que chegue para ele da forma mais prática possível: na palma de suas mãos. Para isso, sua empresa precisa estar aberta à possibilidade de estruturar seus produtos e serviços de forma totalmente automatizada.
- Trazer seus produtos e serviços para o mobile é fundamental (e urgente!) para não perder consumidores e oportunidades de gerar receita.
Aqui estamos falando de smartphones porque é evidente que ele se torna cada vez mais protagonista desse processo. No entanto, não podemos esquecer outros dispositivos, como browsers e walled gardens.
Além disso, não podemos perder de vista a combinação de dados online e offline. O novo cliente quer passear entre os dois ambientes e ter a mesma qualidade na experiência.
Logo, todos os canais precisam conversar e estar alinhados entre si. Somente dessa forma a companhia conseguirá ter um panorama completo da intenção e do poder de compra desse consumidor omnichannel.
O fato é que o novo consumidor já conta que sua experiência de compra e interação com a empresa passe necessariamente pelo digital.
Modelo GAFA
Depois de passar pelo tópicos anteriores, é importante saber que a frustração zero é uma meta impossível.
Por mais que a empresa esteja engajada e priorize 100% a satisfação do cliente, em algum momento, ele será frustrado.
Isso ocorre porque a concorrência está sempre evoluindo e aprimorando seus serviços e produtos. Todas as empresas estão focadas em criar as melhores e mais incríveis experiências para seus usuários.
Os grandes responsáveis por criar altas expectativas nos consumidores foi o GAFA: o grupo que compreende Google, Amazon, Facebook e Apple. O conglomerado de gigantes da tecnologia dita as regras para o mercado.
Estão sempre propondo melhores experiências para os clientes em suas plataformas e fazendo com que o consumidor exija nada menos que isso das empresas que consome.
O GAFA é muito popular entre os Millenials. Quanto mais jovem o usuário, mais adepto ao modelo dessas grandes potências. Para eles, o GAFA representa uma alternativa muito mais atraente para realizar transações do que empresas do ramo segurador e financeiro.
- A dica é: para chegar ao nível GAFA, priorize suas falhas e resolva-as por ordem de gravidade.
- Mais a frente vamos falar de serviços (cada vez mais) personalizados e dados como a nova moeda do mercado: ambos também são formas de atender as demandas do novo consumidor.
- O SARRAFO SUBIU
Fintechs, Transformação Digital, Inteligência Artificial, Business Analytics, Big Data, Inovação Aberta, Blockchain e criptomoedas remodelaram o mercado de serviços financeiros. Tudo para que eles se alinhem às expectativas do usuário.
UX: ganhando a atenção e o coração do consumidor
A competição pela atenção do consumidor apenas começou.
As organizações já perceberam que precisam entrar de cabeça nessa disputa para conseguir sua fatia do mercado. Esse é o contexto que torna o UX Designer ainda mais popular.
- Novas funcionalidades?
- Produtos?
- Serviços?
Na realidade, nada disso faz sentido se não nos preocuparmos com a experiência do usuário.
Outro fator que impulsiona o UX Design é o fato de que o consumidor já não avalia mais o desempenho das empresas levando em conta os concorrentes diretos. A mesma experiência dinâmica que ele tem com um serviço de streaming e exigida de uma instituição bancária.
Para mergulhar nesse universo, separamos 4 frentes que você pode (e deve!) atuar. Confira!
- UX Strategy
A entrega de uma estratégia UX envolve o redesenho completo de uma aplicação, produto ou serviço. Os projetos nessa área são destinados às empresas que procuram repensar sua abordagem junto ao cliente.
A estratégia UX é fundamental para que uma empresa performe bem no mercado. Pode ser utilizada de forma incremental – para melhorar resultados- ou para reformular completamente uma empresa.
- UX Design
Grande parte da experiência do usuário é visual. É justamente por isso que o UX Designer é tão importante no desenvolvimento de novas aplicações, produtos ou serviços.
A preocupação vai além da estética: um UX designer quer oferecer algo que realmente atenda as necessidades do usuário final.
- UX Writing
Textos podem ser confusos. Bem confusos. Alguns preferem dar as costas para esse problema, mas outros contratam UX Writers para resolvê-lo.
O UX Writer pode rever por completo a produção de conteúdo de uma organização, nos seus mínimos detalhes. Pode encontrar os melhores CTAs para conversão ou reescrever páginas inteiras. Tudo isso com foco na percepção e experiência do usuário.
- UX Developer
A ideia de que a programação é feita para a leitura das máquinas acabou.
Hoje, já temos linguagens inteiras feitas de maneira semântica. É justamente por isso que devemos contar com o suporte dos UX Developers.
Os profissionais auxiliam a criar uma programação limpa, ideal para SEO (Search Engine Optimization) e para gerar impactos na própria experiência do usuário.
O cliente é o seu ativo de mais valor!
Em um mundo de excesso de informação, o cliente do banco já não é mais o mesmo. Ir à agência, encontrar dificuldades para transacionar seu próprio dinheiro, ser refém das letras miúdas, contar com um aplicativo pouco funcional, esperar na fila para falar com o gerente são situações que já não fazem parte da vida de quem usa bancos.
Todos esses processos tradicionais e obsoletos culminaram na insatisfação dos usuários, que estavam infelizes com a relação de poucas trocas, mas ainda continuavam utilizando o serviço por não terem outras opções.
Por sua vez, os bancos faziam pouco esforço para considerar o sentimento de seus consumidores ao planejar seu posicionamento, produtos, serviços e comunicação.
As instituições financeiras precisam repensar seu papel na vida dos usuários e ser proativas na valorização dessa relação
É tempo de construir uma estratégia bem mais humanizada, estruturada em transparência e verdade. E, o mais importante, que solucione os problemas do cliente – objetivo maior da disciplina UX (user experience).
