Ferramentas de Design Thinking: a importância da Pesquisa Exploratória

Pesquisa Exploratória é a pesquisa de campo preliminar que auxilia a equipe no entendimento do contexto a ser trabalhado num determinado projeto.

Essa pesquisa fornece insumos para a definição dos perfis de usuários, atores e ambientes ou dos momentos do ciclo de vida do produto/serviço que serão explorados na Imersão em Profundidade. Ajuda também na elaboração dos temas a serem investigados na Pesquisa Desk.

Quem acompanha nosso blog sabe que temos uma série de posts sobre Design Thinking e suas ferramentas. Nesse post você acompanha os detalhes dessa forma de pesquisa aplicada ao processo de inovação centrado nos usuários. Boa leitura!

Pesquisa Exploratória: para que serve?

A pesquisa de nível exploratório serve para propiciar a familiarização dos membros da equipe com as realidades de uso dos produtos e serviços que serão explorados ao longo do projeto.

Essa aproximação com os usuários finais e atores do contexto fornece um maior conhecimento de suas demandas e necessidades latentes, processo que possibilita a elaboração de um protocolo de pesquisa mais assertivo. Daí em diante, aumentam as chances de que sejam capturados insights relevantes na fase de Imersão em Profundidade.

A técnica da observação participante

A técnica da observação participante é uma pesquisa qualitativa oriunda da antropologia social. A equipe sai às ruas para observar e interagir com pessoas envolvidas no contexto do projeto. Procura-se por locais relevantes para o entendimento do assunto trabalhado e usuários do produto/serviço, além de indivíduos que atuam no ambiente de comercialização, uso ou suporte.

Exemplo: Entendimento do troco

Num projeto sobre venda de título de capitalização de baixo valor, a pesquisa exploratória foi iniciada com um passeio pelas ruas do Centro do Rio de Janeiro sem rumo certo, com o objetivo de compreender a questão do troco sob o ponto de vista dos micro e pequenos comerciantes.

O que foi visto

– Numa banca de jornal, descobriu-se que a maior dificuldade é conseguir notas de R$2,00 e de R$ 5,00. Para o jornaleiro, o importante é se preparar, juntando R$ 50,00 em moedas para começar o dia, ou trocando notas de maior valor, sempre que elas aparecem.

Segundo ele, a maior parte dos clientes faz questão de receber o troco “em dinheiro vivo” e é de praxe considerar de mau-tom oferecer outros produtos em troca das moedas. A maioria prefere dar desconto, para não desagradar o cliente.

– Para o balconista da loja de sucos o pior dia é a sexta-feira, muito embora ele não saiba explicar o porquê.

– Nas lotéricas, a história varia. Muitos camelôs costumam pagar contas com sacos de moedas, porque precisam se livrar delas, e sabem que em determinados lugares, ao contrário do que se possa pensar, elas são até bem-vindas. Mas aí é preciso contar tudo isso. E depois, o troco dado a outras pessoas pode ficar farto em moedas, o que muitas vezes é um problema para elas.

– Nos estabelecimentos de redes de lanchonete e dos Correios, as empresas de transporte de valores (carros-forte) resolvem a falta de moedas trazendo sacos de moedas.

– O caixa da padaria fez um relato um pouco diferente: o sujeito, possivelmente dono, disse que vai à Casa da Moeda toda semana para “comprar” R$ 1.000,00 em moedas. Quando o troco acaba, ele
não pede aos conhecidos nem sugere produtos de menor valor aos potenciais clientes. Sua inusitada estratégia é sugerir a devolução da mercadoria, e, então, o troco aparece:

“90% do problema de troco é má vontade das pessoas em procurá-lo no bolso. Fora isso, muita gente não quer perder as moedas e prefere dizer que não tem”. 

– O guardador de carros levantou um aspecto muito interessante da economia informal. Segundo ele, a partir do segundo semestre daquele ano, moedas de R$ 1,00 começaram a sumir por conta do hábito que muitas pessoas possuem de guardá-las num cofrinho, como um 13º salário a ser “sacado” no fim do ano. A mesma história foi reportada pelo atendente da fotocopiadora e pelo sapateiro.

Algumas conclusões

Esse primeiro contato com o tema do projeto permitiu algumas conclusões a respeito da escassez do troco que podem ser interessantes pontos iniciais para um projeto inovador:

• Troco, no Brasil, se resolve mantendo uma rede de relacionamentos. Quem não tem amigos com quem possa contar, não sobrevive a um dia de trabalho.

• Um dos vilões da venda de um produto de baixo valor associado ao troco pode ser o cofrinho de moedas de R$ 1,00, usado como abono de fim de ano.

Tudo porque…

Como sempre acontece quando falamos em Design Thinking, buscamos o conhecimento profundo do comportamento dos usuários, revelando, assim, traços e peculiaridades que possam servir como gatilho para mudanças assertivas dentro da capacidade de inovação empresarial durante um projeto.

A pergunta “como poderíamos melhorar o processo de devolução do troco?”, por exemplo, pode passar tanto por questões de organização analógicas, como pela criação de tecnologias, redesign do espaço e da espera, citando apenas algumas possibilidades.

Por isso, o momento da pesquisa exploratória é tão importante. Além de gerar empatia, ainda gera ideias que partem exatamente da realidade de prestação dos serviços.