Experiência do cliente: entenda o que é, como melhorar e medir seu desempenho
O que faz um cliente voltar a comprar no seu negócio é, certamente, a experiência que ele teve. Portanto, investir em táticas que fortaleçam essa interação se torna a principal chave para permanecer na cabeça do cliente. Leia mais!
Manter um negócio funcionando implica em vários desafios. Contudo, o que não muda de empresa para empresa é a forma como elas devem se relacionar com seus consumidores. Por isso, investir na experiência do cliente é fundamental para quem deseja crescer.
Há alguns meios para saber se a tática aplicada para fidelizar os clientes está funcionando, mas antes é preciso olhar para a jornada do cliente.
Afinal, não adianta oferecer um produto ou serviço de qualidade sem prezar pelo atendimento, não é mesmo?
Pensando nisso, preparamos um material completo para você entender sua sobre a experiência do cliente! Confira.
O que é a experiência do cliente?
Ao contrário do que possa parecer, a experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience, não está presente apenas no momento da compra.
Essa relação entre marca e cliente se estabelece desde o primeiro contato e percorre todo o funil de vendas.
Em suma, podemos dizer que a experiência do cliente nada mais é do que a junção de todas as considerações e ações que os consumidores fazem em relação aos produtos e serviços ofertados por uma marca.
Quando falamos disso, nos referimos principalmente ao primeiro contato feito. Se o cliente fala, por exemplo, pelo Direct do Instagram de uma marca e não é respondido, a percepção será negativa e a sua jornada já começa errada.
Essa exemplificação pode ser estendida para outras situações, como: telefone que não atende/desatualizado, pedido que atrasa, longo tempo de espera por uma resposta, entre outros. Ou seja, qualquer ruído que possa atrapalhar a comunicação do cliente com a marca é um ponto de atenção.
O Customer Experience passa por três fases: pré-venda, venda e pós-venda. Entender o que o cliente espera da sua empresa e os diferenciais do seu produto/serviço é a base para desenvolver uma boa estratégia.
Inclusive, o pós-venda é a etapa que pode fidelizar o consumidor de vez por causa de um motivo: o valor agregado que só sua marca tem.
Por que investir na melhoria da experiência?
Todo e qualquer setor de atuação no mercado é cheio de concorrentes. No meio de tantas opções para o cliente, o seu negócio precisa encontrar um lugar para crescer. E o que você pode fazer de diferente? Isso mesmo: investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente!
Essencial para qualquer projeto, ela é fundamental para a maioria dos consumidores, que estão dispostos a pagar mais caro por uma boa experiência. Esse dado levantado pelo Reclame Aqui traz um diagnóstico claro: as pessoas querem se sentir bem ao adquirir algo.
Colocar em prática uma ótima experiência do cliente vai deixar ambos os lados contentes: marca e consumidor. Todo mundo sai ganhando.
Abaixo, listamos algumas das muitas vantagens de aplicar a estratégia:
- Alta taxa de fidelização: experiências personalizadas garantem que o seu cliente vai se sentir especial e entender que aquele momento é único. Isso faz com que esses consumidores se tornem “embaixadores” da marca.
- Baixa rotatividade de clientes: você sabia que conquistar um novo cliente custa mais do que manter um que já frequenta seu negócio? Como falamos acima, os consumidores estão dispostos a pagar mais caro por uma boa experiência e possivelmente não abandonarão a marca devido ao preço.
- Boca a boca: nenhum marketing é tão efetivo quanto a indicação. Os dois benefícios acima resultam na indicação por parte do cliente já fidelizado a um novo (amigo, colega de trabalho, família).
- Aumento da receita: com a fidelização do cliente e a indicação da marca para novos, o aumento nos lucros é uma consequência inevitável e muito bem-vinda. A receita do sucesso!
6 estratégias para proporcionar boas experiências
Uma boa experiência está intimamente ligada a reter os consumidores para que eles se tornem embaixadores da marca. Mas para garantir que o resultado saia conforme o esperado, a empresa tem que agir de maneira estratégica para proporcionar um bom atendimento.
Um relatório da Zendesk evidencia que, enquanto boas experiências asseguram indicações por parte dos clientes, as más surtem um efeito similar:
- 66% dos entrevistados dizem que recomendam a marca quando têm um atendimento eficiente;
- 47% dos entrevistados atestam que recomendam a outras pessoas que não comprem quando o atendimento não é satisfatório.
Veja algumas características que tornam a experiência do cliente melhor:
- Entenda quem é o seu cliente: pode parecer simples, mas conhecer seu público-alvo é a chave do sucesso para qualquer empreendimento porque você vai entender as dores, necessidades e particularidades deles.
- Priorize a jornada do cliente: saiba quais são todas as etapas que seu potencial cliente vai passar e identifique pontos de melhoria.
- Tenha uma comunicação direta: a experiência do cliente começa, geralmente, pelo digital e oferecer um bom atendimento já no primeiro contato é como germinar uma semente em terreno fértil. Porém, a mesma experiência precisa ser aplicada tanto no online quanto no presencial.
- Pergunte a opinião do seu cliente: um bom termômetro para dimensionar a satisfação do cliente é realizar pesquisas de satisfação. Anote os pontos de melhoria e implemente em estratégias futuras. Além disso, ouça também os colaboradores.
- Adote métodos tecnológicos: mensurar a eficácia de uma estratégia requer cuidado e a tecnologia é uma grande aliada nesse sentido porque, além desse ponto, otimiza diversas frentes, como a comunicação com o cliente.
- Torne-se um parceiro para seu cliente: faça-se presente e proporcione momentos que serão lembrados como únicos por meio de um atendimento personalizado.
Formas de melhorar a experiência do cliente
Agora que você já entendeu a importância do tema e conferiu algumas dicas práticas, vamos te mostrar como melhorar a experiência do cliente, caso essa seja uma necessidade na sua empresa.
- Invista na jornada do consumidor
O comportamento do consumidor durante a compra de um produto ou serviço é o nosso ponto de partida. Para entregar uma experiência memorável, entender os passos do cliente traz um diagnóstico certeiro do que precisa ser melhorado ou solucionado ao longo do percurso.
A jornada do consumidor considera os seguintes tópicos:
- Crie uma persona para sua marca. Dessa forma, você vai conseguir tangenciar quem, de fato, é o público-alvo;
- Descubra o que faz o cliente comprar o que você oferece e continuar usando;
- Mapeie os canais de comunicação;
- Saiba o que faz com que o cliente não retorne para a marca;
- Entenda a relação: o que o cliente espera x o que sua empresa oferece.
- Otimize os recursos
Identificar todos os pontos da jornada do cliente traz a clareza necessária para você compreender o que pode ser otimizado. Afinal, quanto mais rápido os processos forem realizados, mais rápido o contato com o cliente vai acontecer.
Por isso, aqui, frisamos a importância de encontrar formas de melhorar e tornar a comunicação mais acessível e contar com uma equipe de especialistas que possam te orientar em assuntos mais técnicos.
- Personalize o atendimento
Personalizar uma experiência não significa fazer uma ação de custo elevado, mas sim pensar, de maneira criativa, em soluções que possam agregar valor à marca. Um erro recorrente nessa etapa é querer, primeiro, personalizar o atendimento sem antes resolver o problema do cliente.
O atendimento personalizado, certamente, é um fator decisivo para o consumidor, que a cada dia tem mais opções no mercado.
Como medir a experiência?
Para medir a experiência, recomendamos que você verifique todos os canais de comunicação do seu negócio.
A lista é longa, mas os principais destaques para essa medição são: redes sociais, site, lojas de aplicativos (caso a marca possua um), chats, e-mail e avaliações no Google.
O cliente tende a recorrer aos pontos de contato mais rápidos para obter um retorno sobre alguma questão, em especial se for negativa. Isso significa que estar atento à sensibilidade da experiência do cliente deve ser um hábito.
Além disso, um outro recurso muito conhecido e utilizado para essa medição é o NPS (Net Promoter Score), uma métrica que determina se o consumidor recomenda determinada empresa, produto ou serviço para pessoas próximas.
Esse método mensura a experiência por meio de perguntas simples, para as quais os clientes atribuem notas de 0 a 10, e classifica os clientes em três grupos:
- Promotores (10 a 9) que correspondem aos clientes leais;
- Neutros (8 a 7) aqueles que estão satisfeitos, mas podem comprar da concorrência;
- Detratores (6 a 0) consumidores insatisfeitos que podem impactar negativamente no crescimento do negócio.
Há, ainda, alguns outros métodos semelhantes ao NPS, como o CES (Customer Effort Score) e o CSAT (Customer Satisfaction Score).
→ Aprenda mais sobre NPS, clicando aqui.
A transformação da experiência no setor financeiro e de seguros
O surgimento do online influenciou todos os mercados e nos setores financeiro e de seguros não foi diferente. Hoje, qualquer empresa integra tecnologia em 100% das áreas de sua operação, o que torna a experiência do cliente muito melhor.
O principal desafio atual dos setores é entregar uma ótima experiência de maneira rápida, descomplicada, personalizada e assertiva desde a comunicação nas redes sociais até o atendimento presencial.
E, neste ponto, reforçamos a importância das empresas do setor financeiro e de seguros contarem com as ferramentas certas para acompanhar os clientes, como um perfil em alguma rede social.
Além das redes, é relevante também estar disponível em automações, como chatbots e sistemas URA (Unidade de Resposta Audível), investir em segurança com autenticação móvel e manter a assiduidade de uma comunicação integral 24h por dia.
Uma coisa é fato: investir na experiência do cliente se tornou uma obrigação para as empresas que desejam sobreviver no mercado. E falando, especificamente, do mercado financeiro e segurador, muitas são as oportunidades e também os desafios.
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