Evolução do Service Desk e seus benefícios

Se você não é da Geração Y certamente vai se lembrar de como funcionava o hoje chamado Service Desk nas organizações. Na verdade, nada do que existia pode ser comparado com os dias atuais.

O atendimento era completamente informal, não havendo registros muito menos e-mail. Esse cenário carente de melhores práticas de TI evoluiu para o Help Desk e depois, para o Service Desk.

Para se adequar a um mercado em constante transformação, cuja velocidade é peça-chave, desenvolveu-se uma estrutura organizacional de TI capaz de atender com eficiência as demandas imediatas de seus funcionários. Se antes eles esperavam a boa vontade de quem entendia sobre suporte, por exemplo, para ajudá-los, agora o público interno tem feedback e soluções rápidas.

Para se ter uma ideia de tal estrutura, hoje as empresas contam com três níveis de atendimento de Service Desk:

1) Primeiro atendimento; porta de entrada de TI;

2) Atendimento mais especializado (rede);

3) Suporte, infraestrutura e aplicação de sistemas.

Essa estrutura gera os seguintes benefícios às empresas:

– Redução de custo, por meio da mensuração de indicadores sobre tempo de atendimento, sobre a área que mais atendeu em determinado período etc;

– Base de conhecimento, por meio do histórico de atendimento. Ao acessar as informações sobre um problema qualquer, é possível descobrir as razões pelas quais ele foi criado e solucioná-lo rapidamente;

– Aumento de produtividade, devido à melhor utilização de recursos;

– Melhoria dos processos internos, em geral;

– Aumento do nível de satisfação dos funcionários.

Uma prática que tem sido adotada por grandes empresas, inclusive pela MJV Tecnologia & Inovação, é, além de possuir essa estrutura de Service Desk, treinar os profissionais de TI para darem o primeiro atendimento em um setor, os chamados key users.

Por Antônio Formoso
Diretor de TI da MJV, certificado pela ITIL Foundation (Information Technology Infrastructure Library)