Desmistificando a disrupção digital

O Gartner Group estima que em cinco anos cerca de um milhão de novos dispositivos estejam online a cada hora. Essas novas conexões gerariam bilhões de novos relacionamentos conduzidos não só por dados, mas principalmente por algoritmos.

Esse pode ser o grande desafio do século para as empresas que pretendem adequar-se em tempos de Transformação Digital. Numa compreensão mais ampla, esse movimento pode ser abordado desde a raiz pelo ponto de vista da economia digital ou economia das conexões, como define o Gartner. Essa economia seria pautada na “criação de valor por meio do aumento de interações entre empresas, pessoas e coisas”.

Nesse contexto, a lógica de vendas se inverte, assim como a lógica da comunicação com os clientes. Além de buscar vantagens competitivas na Internet – por meio da digitalização de produtos e serviços, sua empresa também pode e deve familiarizar-se com o novo comportamento dos clientes.

Desmistificando a disrupção digital

Mais do que olhar para fora, a experiência tem demonstrado que ser disruptivo requer das organizações uma autoanálise. Especialistas afirmam que não basta monitorar ou reconhecer o que os outros competidores (incluindo as startups high-techs) estão fazendo e tentar replicar. Para mudar, é preciso questionar alguns pontos do negócio antes de partir para uma estratégia digital ou uma completa reestruturação tecnológica.

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Ao modificar o modus operandi das empresas, a Era Digital remonta aos princípios básicos das dinâmicas do mercado: demanda e oferta. Na prática, isso se reflete não só numa nova maneira de fazer as coisas e de atender os clientes – isto é, digitalmente -, mas num novo tipo de pensamento, que deve permear toda a cadeia de valor da sua empresa, considerando os contextos interno (como seus objetivos de negócio e cultura) e externo (como novas plataformas de distribuição de produtos ou serviços).

Na pesquisa que realizamos em 2015 com algumas das maiores empresas do país, verificamos que um dos maiores focos de projetos realizados naquele ano foi a digitalização da interface com o consumidor. A preocupação não é à toa: as indústrias estão mudando na medida em que o comportamento das pessoas evolui e se modifica. É a partir das interações que as pessoas fazem com as novas tecnologias que surgem as demandas de digitalização das empresas.

Exemplos de indústrias que passaram por uma Transformação Digital nos últimos anos:

Música

Do vinil ao CD, do CD aos mp3 players e, finalmente, aos aplicativos de streaming de música no celular. A tecnologia impactou o mercado fonográfico (e o bolso das gravadoras!), dando mais autonomia aos artistas e aos usuários. Hoje, é possível disponibilizar as músicas em diversas plataformas de modo independente, permitindo o download em qualquer dispositivo móvel conectado à Internet.

Beleza

O que há em comum entre um mercado que movimentou cerca de R$40 bilhões em 2015 e outro que possui quase 100 milhões de pessoas conectadas, isso tudo só no Brasil? Os especialistas já avaliam o quanto a indústria da Beleza foi impactada pela Internet nos últimos anos, e as diversas oportunidades encontradas por empreendedores  (por exemplo, o desenvolvimento de aplicativos que ajudam a deixar as pessoas mais bonitas).

Seguros

Se o comportamento dos segurados mudou, o atendimento das empresas de seguros também precisou mudar. Desde permitir o envio de documentos para acionamento do seguro através da Internet, até o monitoramento do comportamento dos clientes via telemetria para mudanças nos planos de seguros, as empresas têm tentado desenvolver estratégias digitais para não perder clientes cada vez mais conectados.

O poder do Analytics para as estratégias digitais

O reconhecimento do valor atribuído pelos clientes ao seu negócio pode ser feito ao longo de toda a jornada de relacionamento deles com seu produto ou serviço. No mundo digital não é diferente. Na verdade, muitas empresas cometem o engano de chamar de “digitais” estratégias que são somente a transposição das experiências do mundo offline para o online.

Entretanto, se a natureza do digital é diferente do pensamento tradicional, a forma de analisar o comportamento dos usuários ao longo de todas as etapas de interação com sua empresa também deve mudar. Além disso, é a partir da compreensão desses dados que é possível desenvolver ações não só reativas, mas também preditivas.

Pesquisas do Gartner indicam que, entre 2012 e 2013, houve um aumento dos investimentos de empresas brasileiras em soluções de análise de dados. Em 2016, o investimento em Analytics aparece no topo das prioridades na lista dos executivos. Isso porque no contexto digital há a combinação de diversos fatores, entre eles ferramentas sociais, Internet das Coisas, métodos de fabricação digital, computação em nuvem entre outros. Como, então, entender os clientes e os outros players do mercado com essa infinidade de informações?

A pergunta, enfim, não é somente como fazer a Transformação Digital, mas sim por quê as empresas que conseguiram modificaram o mercado e, assim, alcançaram resultados expressivos. Antes de desenvolver uma estratégia digital, seus times devem olhar para essas experiências disruptivas e para os clientes, de modo a desenvolver soluções legítimas.