Como o Design Thinking pode melhorar a experiência de pacientes em hospitais

O design thinking vem conquistando cada vez mais espaço em variados setores, como governamental, financeiro, de seguros e saúde. Ao buscar a melhoria de seus produtos e serviços, estas áreas fazem uso da metodologia como gancho fundamental para compreender a jornada do usuário.

Uma empresa de grande porte no setor hospitalar se propôs o desafio de melhorar a experiência de seus pacientes, mantendo a essência do tratamento humanizado, em três dos seus principais centros de atendimento médico. Por meio do design thinking, a empresa foi capaz de priorizar soluções, entre ferramentas e processos internos, que aumentaram a sua eficiência operacional.

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O ambiente hospitalar pressupõe uma série de imprevisibilidades que podem colocar em risco a fluidez da operação. A própria empresa identificou que, para oferecer a experiência ideal, voltada para as necessidade dos pacientes, era preciso inovar nos seus processos internos.

O Design Thinking e a Experiência do Usuário

Neste case, o foco no usuário foi o principal motivo para fazer uso do design thinking. É uma abordagem de rápida prototipagem, constante geração de novas ideias e que desenvolve soluções com base na empatia com o usuário. Em vez de propor soluções de imediato, o design thinking pressupõe a maximização dos esforços para entender o usuário, e sua experiência com o produto/serviço, logo no início do processo.

A compreensão das etapas da jornada é o guia para os passos seguintes. Como essa abordagem testa e refina constantemente as ideias, o feedback acontece mais cedo e com mais frequência, facilitando a geração e reformulação de ideias para as ações seguintes.

Case MJV: Design Thinking para entender e aprimorar a experiência do paciente

Durante a etapa de imersão, a equipe do projeto utilizou técnicas de pesquisa qualitativa, que colocam o ser humano no centro do processo. O objetivo era desenvolver empatia com o público, potencializando o entendimento de seus anseios, hábitos, necessidades e oportunidades que guiariam a geração de soluções.

Essa ação auxiliou a equipe a identificar e se aproximar dos diversos aspectos e contextos do problema, contemplando as perspectivas dos diferentes agentes envolvidos no processo. Foram entrevistados os Pacientes, seus acompanhantes e os próprios colaboradores internos da empresa, levando a equipe às seguintes conclusões sobre o ciclo da experiência do paciente:

• Dificuldade de estacionamento e de localização são pontos de impedimento ou incômodo para os que visitam os centros médicos;
• Ter alguém coordenando os pacientes faz com que a transição para o sistema de cuidado hospitalar seja mais tranquila;
• A demora na espera é o elemento que mais consome tempo em exames de rotina e consultas marcadas previamente;
• A falta de normalidade e rotinas são outros desafios enfrentados por pacientes em tratamentos de longo prazo;
• Quando parte de um tratamento não é administrada de maneira sistemática, pacientes e cuidadores com mais conhecimento de domínio  podem demandar um melhor cuidado com o paciente, o que leva à uma experiência melhor.

Na ideação, os dados coletados foram combinados com técnicas criativas para gerar ideias que buscassem digitalizar processos, gerar dados e criar oportunidades de ações posteriores de contingência e de longo prazo. Entre as conclusões do projeto, foi observado que a digitalização é uma tendência quando se trata de moldar comportamentos e criar novos tipos de expectativa nos consumidores.

No contexto da empresa analisada, 60% das ideias geradas para o paciente envolviam a conexão com o digital em algum grau. Tal tendência, além de impulsionar maior participação da empresa em um mercado competitivo, também atua como um radar de melhorias e oportunidades através da geração de métricas e predição de comportamentos.

A preocupação do setor hospitalar em proporcionar a melhor experiência possível aos seus pacientes é algo que tem crescido no país e envolvido diversas empresas. Em maio deste ano, foi realizada a 24° edição da Hospitalar Feira+Fórum na Expo Center Norte, em São Paulo. Durante quatro dias de evento, a feira recebeu mais de 90 mil visitas de profissionais do setor para discutir as possíveis integrações entre inovação e tecnologia na área da Saúde. A MJV estava entre os expositores desta edição, com o objetivo de repensar a experiência do paciente e a forma como os serviços de saúde são oferecidos ao público.

Você pode conferir neste infográfico as demais conclusões feitas pela equipe.