Por que não é possível fazer Design Thinking sem Empatia?

“Nós passamos muito tempo fazendo o design de uma ponte e pouco tempo pensando nas pessoas que a atravessam” – Dr. Prabhjot Singh, Diretor do departamento de Design de Sistemas no Earth Institute.

A frase acima, do dr. Singh, exemplifica o quão importante é para uma empresa se preocupar não só em produzir algo, mas pensar com antecedência e profundidade para quem está produzindo. Conhecer as necessidades e desejos do seu público é essencial para colher bons resultados.

No entanto, somente os métodos do marketing tradicional já não dão conta de revelar o perfil do seu consumidor para atingi-lo. Por outro lado, utilizando-se as noções de Design Thinking é possível chegar a essas conclusões de forma eficiente a partir da primeira fase desse processo, que usa a empatia como ferramenta.

Empatia é definida como a capacidade de tomar conhecimento de uma pessoa a partir da visão dela e não da nossa; em outras palavras, a capacidade de calçar os sapatos do outro. Ou seja, é ver o que o outro vê, pensar o que o outro pensa e sentir o que o outro sente. Diferentemente da simpatia – que inclina-se ao pensar e sentir de forma semelhante -, a empatia acontece por meio de um processo de identificação e requer tempo e consideração.

Assista também à palestra online O Poder da Empatia – Um Quesito Fundamental para a Inovação Corporativa

Em uma palestra no TEDxHouston de 2010, a pesquisadora Brené Brown, ao comentar um estudo de Theresa Weiseman, levantou quatro pilares sobre a relevância da empatia no mundo:

1. A habilidade de tomar ou reconhecer a perspectiva da pessoa como verdadeira;
2. A ausência de julgamento, ainda que seja algo difícil;
3. O reconhecimento das emoções em outras pessoas;
4. A comunicação dessas emoções

A falta de empatia no desenvolvimento de um projeto pode ser fator determinante para o seu fracasso.

Em contextos de projeto, precisamos colocar de lado os nossos saberes, opiniões, pontos de vista e cultura, a fim de compreender as experiências de outras pessoas de forma profunda e significativa. Isso exige da equipe um senso de criatividade para enxergar através dos olhos de outra pessoa – nesse caso, os stakeholders e clientes que serão afetados pelo projeto; humildade para abandonar preconceitos; e uma consciência maior sobre as necessidades, desejos, motivações e objetivos alheios.

A empatia, assim, faz parte da fase de Imersão porque tem por objetivo a compreensão da Buyer Persona do negócio e os problemas que ela está tentando resolver. Isso envolve, ainda, observação e engajamento, assim como uma análise do ambiente onde as pessoas estão. A finalidade é obter um entendimento sobre as experiências, motivações, problemas, necessidades e desafios para, então, desenvolver ideias de forma direcionada.

7 Passos para ser um observador empático

1. Abandone Seu Ego

Muitas vezes, em nosso ambiente de trabalho, somos estimulados a ter uma visão isolada das coisas e a ser firmes em nossas opiniões e pensamentos. Mas só é possível compreender e experimentar os sentimentos dos outros quando não deixamos o ego interferir nesse processo.

2. Adote a humildade

Quando somos humildes, elevamos o valor dos outros sobre os nossos e, naturalmente, melhoramos nossa habilidade em sermos empáticos.

3. Seja um bom ouvinte

Para sermos empáticos, é preciso ouvir e ser atento ao que é comunicado. Precisamos nos disciplinar para não deixar que a nossa tendência natural de formular nossas próprias opiniões fale mais alto antes que o outro conclua o que está dizendo (esse princípio pode ser muito aproveitado em contexto de entrevistas!).

4. Aprimore suas habilidades de observação

Em complemento ao item anterior, precisamos ir além de simplesmente ouvir o outro. Precisamos observar seus comportamentos, expressões não verbais, linguagem corporal e o meio ambiente onde estão inseridos. Muitas vezes, o que uma pessoa diz é apenas uma pequena fração de algo maior.

5. Se importe

Porém, não adianta ouvir e observar se não houver uma preocupação genuína em conhecer o outro, e tudo o que há por trás do que ele diz ou expressa. Precisamos construir um senso de preocupação e desejo de ajudar e prover assistência.

6. Seja curioso

Ser genuinamente curioso torna o processo de empatia mais fácil e também recompensador, tão logo descobrimos o que motiva as pessoas. Além disso, quando somos curiosos, costumamos sair do lugar comum e buscamos formas criativas de descobrir os porquês de um problema.

7. Seja sincera

Você pode ser bem sucedido em todas essas etapas, porém, se lhe faltar sinceridade, a empatia que demorou a ser construída pode ser facilmente quebrada. Em vez de nos aproximarmos dos outros mostrando que eles precisam da nossa ajuda, precisamos nos aproximar nos mostrando solícitos a compreendermos o tipo de ajuda que precisam. Afinal, soluções existem para servir às necessidades das pessoas, e um trabalho não estará completo até que essas necessidades sejam devidamente compreendidas.