Dois desafios comuns à Transformação Digital

O grande desafio das empresas hoje é a adequação aos tempos fluidos da Transformação Digital. Você lembra de algum mercado que não tenha sido revisitado nos últimos anos?

Da música aos seguros, da museologia à confecção de calçados. Até mesmo o “retorno” às formas artesanais de trabalhar é uma resposta ao processo inexorável de um mundo cada dia mais tecnológico.

Levando isso em conta, queremos te mostrar dois desafios comuns encontrados em nossos projetos e algumas abordagens possíveis para resolvê-los.

O que muitas empresas fazem hoje / O que deveria ser feito

Vemos muito no Brasil, especialmente em empresas robustas, o estabelecimento de uma estratégia digital como um subproduto ou como “um braço” da estratégia de negócios tradicional.

As redes sociais, o atendimento digital e os aplicativos são criados, de modo geral, como um apoio ao mundo físico. 

A disrupção digital consiste na jornada contínua de digitalização dos negócios, a partir de insights sobre o relacionamento do consumidor com as novas tecnologias.

Quando direcionamos o olhar para grandes empresas que nasceram digitais, percebemos facilmente que o seu sucesso deve-se a uma estratégia de negócios concebida, desde o berço, como digital.

Hoje, a maior empresa do ramo de transportes não é dona de nenhum veículo, a provedora de mídia mais popular do mundo não produz nenhum conteúdo e a loja de maior valor no mercado mundial não possui estoque. Intrigante, não é?

Em uma realidade como essa, como fazer com que o usuário “carregue a sua empresa no bolso”? Como fazer com que ele recorra a você na hora de tomar suas decisões? E com que o procure quando precisa de um conselho ou de uma resposta rápida?

Nesse contexto, alguns princípios tem que ser mantidos em mente, e na prática, por parte das corporações:

1) a simplificação é o caminho para uma melhor experiência do cliente;

2) é necessário fornecer um excelente self-service, com ferramentas online e informações úteis e diretas;

3) a integração é fundamental, tanto para simplificar a relação com o cliente quanto para utilizar os dados de forma inteligente.

Por “disrupção digital” não estamos nos referindo ao desenvolvimento de uma estratégia digital, mas a uma estratégia de negócios para a era digital; uma nova era requer novas propostas de valor.

E para responder a todas essas demandas na velocidade que o mercado exige, só há um caminho: incorporar uma cultura corporativa digital-first.

Vamos a dois desafios comuns nesta jornada:

 Desafio 1- Remodelagem do negócio para o digital

O Governo da Grã-Bretanha mapeou que as interações digitais através de sua estratégia digital são 20 vezes mais baratas que as por telefone, 30 vezes mais baratas do que pelo correio e 50 vezes que as presenciais.

Os negócios possuem contextos únicos, que devem determinar as escolhas de digitalização de produtos e serviços. Muitas organizações, por exemplo, necessitam manter tanto a frente digital quanto a analógica. Nesse caso, como as duas frentes dialogam? Citando um questionamento comum no desenvolvimento de uma oferta.

E é possível mapear ambas as experiências dos usuários? Em uma pesquisa feita pela MJV em nosso Webinar de Transformação Digital, identificamos que 42% das empresas estudadas mapeou parte da jornada, 58% não mapeou e 0% mapeou a totalidade da jornada do usuário (UX).

Em contraponto, empresas como UBER, Amazon e Airbnb nasceram digitais. Nesses casos, a Estratégia de Negócios é a Estratégia Digital, de modo que formam uma estratégia empresarial integrada.

Caso a empresa tenha nascido analógica, então ela precisa renascer no digital, e não ser apenas adaptada a ele. No exemplo da UBER, os clientes ganharam não apenas uma forma digital de pedir um taxi, mas também uma ampliação dos serviços. O serviço é mais barato e mais personalizado.

E aqui que a lógica muda: chegamos à Era dos Clientes, pois em termos de experiência digital, nada obterá sucesso sem que haja uma experiência fluida e clara. É aí que empresas cuja estratégia é essencialmente digital saem ganhando: elas atingem em cheio os clientes. Não é a toa que esse contexto abre novas oportunidades mercadológicas e de trabalho àqueles que criam experiências memoráveis aos usuários (UX, User Experience, em inglês).

O primeiro passo para isso é compreender qual é ou quais são os públicos envolvidos e os processos envolvidos desde a oferta até a utilização final. Algumas abordagens possíveis para conhecer os usuários são:

• Veja nesse post como a fase de Imersão do Design Thinking vai a fundo na compreensão dos usuários.
• O método de Personas também pode ser utilizado como um guia que humaniza e ilustra quais são os anseios dos clientes.

Após um profundo entendimento do contexto em questão, será possível:

• compreender os objetivos empresariais e aliá-los aos desejos dos clientes,

• idear formatos de produtos ou serviços digitais, como sites e Apps,

• criar conceitos de layout e navegação,

• criar experiências dos usuários que podem ser prototipadas a um custo baixo e testadas rapidamente em sua eficácia.

Após a prototipagem, chega a hora do planejamento e da execução, que deverão ser desenhados de acordo com a operação mais eficiente possível. Mas ainda não é o fim.  

Mesmo após o lançamento, mantém-se necessário um processo de inovação contínuo e estruturado, que capte caso haja necessidade de reformulação dos objetivos do negócio ou gestão da mudança, a fim de conduzir novas melhorias na reestruturação para o digital.

As adaptações serão contínuas e múltiplas: como o meu produto ou serviço digital está desempenhando? Qual o crescimento mensal? Como ele chega até as pessoas? Como é divulgado? Há assertividade na publicidade?

Enfim, compreender os clientes nunca é tarefa concluída!

Desafio 2 – Digitalização de processos internos

A digitalização de processos internos e suas integrações com outros sistemas ou até a escolha de novas aplicações torna-se uma tarefa constante.

É preciso reavaliar quais são as possibilidades em termos de Tecnologia da Informação e como isso auxilia a empresa a ser mais ágil.

O Gartner Group criou até uma denominação para estimular as empresas a manterem uma equipe de TI capaz tanto de manter sistemas em pleno funcionamento, quanto de criar novos caso necessário. É a TI Bimodal, criada para empresas que necessitam de um time de TI com skills que incentivem a inovação.

Um exemplo do mercado

Coletamos dados diretamente com integrantes do mercado de varejo, que citaram que um dos grandes gargalos, após adotado o sistema de e-commerce, é a falta de integração entre os depósitos, o que impossibilitava, por exemplo, qualquer tipo de escolha do cliente em retirar um produto adquirido através de e-commerce em lojas físicas. Além disso, enquanto um estoque estava com sobra, outro estava com falta de um mesmo produto, o que amarrava a operação interna dos colaboradores.

Os sistemas, por não serem integrados, nesse caso, não possibilitam aos colaboradores e usuários captarem informações dos dois depósitos. É como se houvessem dois negócios em separado, porém sob a mesma marca. A MJV já desempenhou consultoria em empresas de ensino à distância e instituições bancárias, citando dois segmentos bem diversos, que tinham desafios de integração entre serviços físicos e digitais.

Desafios = quais são minhas novas possibilidades?

Mesmo com tantos desafios que se apresentam diariamente, pode-se dizer que o papel  do mundo dos negócios ainda é transformar necessidades em soluções rentáveis. É preciso olhar o mercado com atenção, para então perceber como alguns problemas já estão sendo transformados em soluções inovadoras.  

Esse trabalho de olhar o mercado é ímpar como um ponto de partida. Afinal, é possível encontrar uma solução simples quando se observa o mundo afora. Em nossa próxima postagem iremos mostrar mais sobre como utilizamos o Design Thinking para inovar a experiência do Ensino à Distância de uma das maiores empresas de EaD do mundo. Não perca!