Dados: o que está por trás de um Meaningful Banking

Meaningful Banking é um termo que descreve o esforço dos bancos tradicionais em transformar seus negócios a partir do entendimento da mistura de emoções e finanças.

A ideia central é mergulhar na realidade dos clientes para criar experiências mais empáticas e humanizadas. 

Nós já apresentamos esse conceito em um e-book bastante completo sobre o tema — você pode baixá-lo gratuitamente aqui. Também temos um artigo onde apontamos caminhos para os bancos fidelizarem seus clientes com essa estratégia — confira: Descubra como fidelizar o cliente com o Meaningful Banking!

Hoje, queremos ajudá-lo a refletir sobre construir um banco mais humanizado, que proporciona experiências memoráveis, por meio do uso tático e inteligente dos dados. 

Continue lendo para entender a importância de tornar a sua instituição financeira ainda mais analítica e, portanto, preparada para atingir o estado de Meaningful Banking!

O cliente não é mais o mesmo

A Era Digital não comporta mais a lógica de pensar para a massa. Dentro disso, os bancos precisam investir cada vez mais em personalização para continuarem competitivos. A solução é mergulhar na Transformação Digital para ressignificar o modelo de negócio.

Mas, espere. Vamos abrir um pouco mais essa discussão. 

Já há toda uma movimentação em diversos segmentos do mercado no sentido de entender o chamado “novo consumidor” — que já se adaptou à era digital e, muitas vezes inconscientemente, já espera que suas experiências de compra e interação com fornecedores de produtos e serviços sejam atravessadas pelo digital. 

De acordo com uma pesquisa da Deloitte,  93% dos gestores do setor financeiro afirmam que o objetivo de sua estratégia digital é melhorar o atendimento ao consumidor. 

Construa uma marca, não um banco

Também é importante lembrar que cresce em todo o mundo os questionamentos sobre a significância dos bancos e instituições financeiras, ou seja, a relevância real e percebida pelo mercado e, especialmente, pelos clientes. 

É daí que nasceu o conceito de Meaningful Banking que, conforme já adiantamos, diz respeito ao compromisso de colocar os clientes no centro de tudo — para ouvi-los e compreendê-los enquanto a organização se esforça para inovar, mudar, evoluir e crescer.

Uma estratégia de Meaningful Banking mistura emoções e finanças para transformar o modelo de negócio dos bancos, ainda tradicionais. 

O processo foi concebido por conta da insatisfação que muitos clientes tinham com seus bancos. Estavam infelizes com a relação de poucas trocas, mas ainda continuavam utilizando o serviço por não terem outras opções. 

Por sua vez, os bancos faziam pouco esforço para considerar o sentimento de seus consumidores ao planejar seu posicionamento, produtos, serviços e comunicação. 

Em suma,  as instituições financeiras precisam repensar seu papel na vida dos usuários e ser proativas na valorização dessa relação.

É tempo de construir uma estratégia bem mais humanizada, estruturada em transparência e verdade. E, o mais importante, que solucione os problemas do cliente – objetivo maior da disciplina UX (user experience). 

Bancos preocupados com os sentimentos dos seus clientes não são um sonho nem estão longe de acontecer. Na verdade, eles já estão aí entre os aplicativos favoritos dos consumidores. Seguem ganhando o coração dos usuários e o mercado com serviços 100% digitais e personalizados.

Tudo que você precisa está dentro de casa: dados 

A boa notícia é que a solução é praticamente doméstica. Ela está no volume de dados gerados no seu banco, que precisam ser organizados e analisados para que se transformem em informações úteis para gerar insights e decisões inteligentes.

Por mais que isso já seja feito (o setor bancário é um dos mais articulados em matéria de análise de Big Data, por exemplo), é importante dar um passo a mais: focar nas necessidades psicológicas e emocionais dos consumidores. Neste ponto, voltamos para o conceito de Meaningful Banking!

Abordagens de análise de dados agora precisam ir além de padrões comportamentais; devem envolver análise de sentimentos e emoções. É aí que a Ciência de Dados (Data Science) ajuda muito; ela é uma mistura multidisciplinar de inferência de dados, desenvolvimento de algoritmos e tecnologia para resolver problemas analiticamente complexos.

Mas há outros métodos e práticas que facilitam análises de dados subjetivos, entre elas, destacamos Design Thinking,  User Experience, Inovação Aberta e Práticas Ágeis.

Construa uma estratégia bem mais humanizada 

Para finalizar, não podemos deixar de lado a questão do mindset. Isso mesmo, a mentalidade dos bancos precisa mudar; é importante que o board executivo e o pessoal da operação passem a adotar uma cultura ainda mais centrada nas pessoas por trás das transações, os clientes.

Isso vai muito além de adquirir ferramentas tecnológicas de última geração. É preciso usar a tecnologia para uma atuação ainda mais humanizada, sensível aos sentimentos e às emoções dos clientes. 

Confira, a seguir, algumas dicas para iniciar essa conscientização no público interno e caminhar nessa direção: 

• descubra quais são as fontes de todos os seus dados que a seu banco gera;
• crie soluções para integrar e visualizar os dados – Big Data e Inteligência Artificial vão ajudar. Para avaliar e validar suas ações, nada melhor do que contar com um Dashboard para análise dos dados
• invista em pessoas e processos mais analíticos – treinamentos, workshops e implementação de células de análises são bem-vindos nesse esforço, bem como um alinhamento com recrutamento e seleção para buscar no mercado profissionais com esse perfil;
• otimize e personalize a comunicação e o relacionamento de (e em) seu banco; amplie os canais de interação e capte, por meio deles, dados que demonstrem os sentimentos e as emoções dos stakeholders;
• potencialize a incorporação da TI no nível estratégico do banco; dê especial atenção ao uso de práticas ágeis (de desenvolvimento, implementação, análise etc.);
• desenvolva ou adquira aplicações com foco no usuário;
• firme parcerias com startups e fintechs – elas podem trazer grandes aportes de inteligência e agilidade na criação de inovações; não precisam ser vistas apenas como concorrentes.

Que tal, como seu banco tem aproveitado os dados? Gostou da reflexão que trouxemos sobre Meaningful Banking neste texto? Aprofunde-se um pouco mais baixando o e-book Meaningful Banking — bancos apostam em tecnologia para focar na experiência do usuário!