Customer Experience: como a experiência do usuário impacta nos negócios?
Customer Experience – ou experiência do cliente – não é um assunto novo. A novidade é que a cada dia se torna ainda mais importante colocar o cliente no centro do seu negócio e oferecer a melhor experiência de consumo possível. Entenda como isso funciona na prática!
Vivemos a Era do Cliente. E o que isso significa? Simplesmente que todo e qualquer esforço que uma organização faça deve ser com o objetivo de atender e encantar seu cliente. Sim, ele precisa estar no centro do seu negócio e ser uma prioridade nas tomadas de decisão. E é aí que entra o Customer Experience.
Esse fluxo é relativamente novo. Antes do advento da internet e das redes sociais, o caminho era inverso: as empresas produziam e os clientes aceitavam.
Hoje, foram quebradas todas as barreiras entre empresas e consumidores. Seu cliente está a um clique de distância e com a possibilidade de interagir com a marca na palma das mãos – literalmente.
Não existe caminho de volta. Não existe outro caminho. Por maior que seja o desafio, criar uma estratégia de customer experience conectada com seu cliente e com todas as plataformas onde sua marca atua é urgente, fundamental.
Se Customer Experience ainda não é uma pauta na sua corporação, acompanhe esse conteúdo até o final e já marque uma reunião para debater o assunto amanhã mesmo. Boa leitura!
O que é Customer Experience?
Conceitualmente, Customer Experience (CX) é toda e qualquer experiência ou interação que um consumidor tenha com uma empresa ou marca – seja essa troca intencional ou não, consciente ou não, proposital ou não.
Há estudos que afirmam que mais de 50% do que o cliente percebe em relação às marcas está no campo da subjetividade. Ou seja, vai além da reputação e tem a ver com diálogo constante.
Porém, engana-se quem acha que CX consiste apenas em um bom atendimento ou qualidade nas entregas – vamos falar disso mais adiante. Talvez até tenha sido isso no passado, mas seria muito simplista abordar a experiência do cliente dessa forma agora.
Muito mais do que apenas interagir com o cliente, Customer Experience é um misto entre o desempenho, a imagem e os sentidos que são estimulados; as emoções proporcionadas aos clientes em cada contato com a marca.
Quais são as vantagens do CX?
Os clientes estão cada vez mais exigentes com as marcas que consomem. Isso porque a concorrência cresce exponencialmente e existe uma gama cada vez mais variada de empresas tentando superar as outras.
Além disso, com a dissolução da distância entre marca e cliente, os consumidores só investem seu tempo e dinheiro onde realmente acreditam e confiam. Por isso, a verdade precisa pulsar em tudo o que você faz, fala e representa.
Acredite: pode parecer pouco, mas ter um discurso diferente da prática pode custar até mesmo a sobrevivência da sua corporação.
Nesse sentido, proporcionar experiências encantadoras para o usuário é um diferencial e tanto. Uma boa estratégia de CX é capaz de:
- Fazer sua marca habitar a memória do consumidor em termos de awareness;
- Destacar a sua empresa dentro de um nicho;
- Aumentar a credibilidade e a boa percepção da sua corporação;
- Criar verdadeiros propagadores do seu produto ou serviço;
- Transformar clientes em defensores da sua marca;
- Fidelizar clientes e torná-los apaixonados.
E existem, ainda, outras vantagens de acordo com a estratégia de cada organização. Para mergulhar em uma solução de Customer Experience e estreitar o relacionamento da sua marca com o seu cliente existem uma série de técnicas e estratégias.
Primeiramente, é fundamental que você entenda verdadeiramente seus consumidores, esteja próximo deles, realmente conectado com suas dores, necessidades e desejos.
Somente assim será possível proporcionar experiências de consumo completas. Mas como fazer isso funcionar, na prática? Com o conhecimento e as ferramentas certas você vai compreender o comportamento do seu cliente, mapear a jornada do seu usuário e tirar as ideias geradas do papel para traçar estratégias eficientes de atração.
Diferenças entre customer experience e atendimento ao cliente
Muita gente confunde customer experience com atendimento ao cliente. Essa frase é para anotar no caderninho e não esquecer mais:
Customer experience passa pelo atendimento ao cliente, mas não é somente atendimento ao cliente.
Veja, é importante destacar que, ainda assim, o atendimento ao cliente é fundamental e também pode representar um diferencial para a sua empresa.
Com experiências cada vez mais omnichannel, em que os canais online e offline se misturam, não importa por onde é feita a abordagem – seja por telefone, whatsapp, redes sociais ou e-mail – o contato com o cliente sempre deve ser valorizado e priorizado.
Além disso, precisa ser ágil – ainda mais quando falamos em resolução de problemas – e precisa ter qualidade. Como destacamos aqui em cima, Customer Experience não é atendimento ao cliente, mas uma boa estratégia de CX engloba o atendimento ao cliente e pode revolucioná-lo, colocando-o em um padrão de excelência.
Métricas para avaliar os resultados do Customer Experience
Não basta somente desenvolver uma estratégia de Customer Experience, é preciso acompanhá-la constantemente para identificar quando é preciso recalibrar a balança para continuar tendo sucesso.
Para acompanhar e otimizar constantemente o relacionamento com seu cliente, é fundamental definir métricas capazes de responder se sua estratégia está no caminho certo ou precisa ser atualizada.
Confira algumas métricas que podem te ajudar bastante a medir os resultados da sua estratégia de CX.
- NPS
“Qual a probabilidade de você recomendar este site a um amigo?”
Net Promoter Score representa a indicação aos conhecidos. É um poderoso sinal de satisfação e, portanto, uma métrica muito valiosa para a empresa.
- CSAT
Customer Satisfaction: dê uma nota de 1 a 5
É a famosa Satisfação do Cliente. Essa métrica busca entender se o produto ou serviço está abaixo, atendendo ou acima das expectativas dos consumidores.
- CES
Índice de Esforço do Cliente
O CES quantifica o número de interações que são necessárias para o cliente chegar ao objetivo – seja ele comprar um produto, contratar um serviço, entrar em contato com o atendimento ou fazer um elogio.
Quanto mais difícil for para o seu consumidor concluir o objetivo, maior será o esforço na jornada. E, se for o caso, é hora de elaborar um plano de ação imediatamente.
Como melhorar a experiência do cliente?
Se você quer começar uma estratégia de Customer Experience do zero hoje mesmo, confira os 4 primeiros passos para isso.
- Crie uma cultura na sua corporação
Envolva todos os colaboradores da sua empresa e deixe claro que a experiência do cliente será a prioridade a partir de hoje. Estabeleça objetivos claros e reúna os esforços para que os times os conquistem juntos.
Dica: um manual de boas práticas e gestores engajados podem ajudar bastante nesse processo.
- Entenda – verdadeiramente – quem são seus clientes
Não caia na armadilha de concluir quem são eles, do que eles gostam e quais são suas necessidades pela sua percepção ou pelo senso comum. Esse é um erro grave que pode custar a vida do seu negócio.
Dica: Para ter um entendimento seguro de quem é seu consumidor, faça uso de metodologias e ferramentas. O Design Thinking e as personas podem ajudar muito nessa etapa.
- Abra um canal para escutar seu cliente
Se você vai iniciar uma estratégia de Customer Experience e quer saber se seu cliente está realmente satisfeito, é importante pensar em como e por onde você irá escutá-lo.
Além das métricas que trouxemos aqui em cima, pense em trabalhar no seu pós-venda para ter um feedback imediato do consumidor.
Dica: Se sua marca tem muitos clientes e, principalmente, com perfis diferentes, considere abrir mais de um canal de escuta.
- Erre rápido para acertar mais rápido ainda
Se essa frase te lembrou das metodologias ágeis, acertou em cheio. Elas podem ajudar muito na implementação de projetos – grandes ou pequenos – e na execução de estratégias – inclusive de Customer Experience.
Dica: Se você não tem conhecimento de Ágil e se essa não é uma cultura difundida na sua empresa, peça ajuda para especialistas. Aqui na MJV, temos o DT e o Ágil em nosso DNA e como metodologias fundamentais para o sucesso de todos os nossos projetos.
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