CoolCenter: reinventando o call center com a gamificação

Call centers são, em geral, muito propícios à inovação. Seja no quesito tecnológico, processual ou nos recursos humanos, há sempre algo que pode aumentar a produtividade e melhorar a experiência dos usuários internos (os atendentes) e externos (os clientes).

A MJV desenvolveu o CoolCenter. Utilizando os mecanismos de jogos (técnica mais conhecida como Gamificação) o call center pode se tornar muito mais agradável e eficiente. 

Por que desenvolver uma plataforma gamificada para call center?

Após uma profunda imersão num ambiente de central de atendimento de uma grande seguradora, a equipe de projeto identificou alguns desafios principais:

• Alta rotatividade;
• Baixa produtividade;
• Custos elevados de treinamento, entre outros.

Os pesquisadores acompanharam a rotina do local a fim de compreender o contexto em que estavam inseridos os agentes da operação. Os atendentes e os gerentes das áreas participaram do processo colaborativamente, repassando informações e ajudando na criação das ideias para incentivar novos comportamentos, tais como proatividade e cooperação.

Assim, a Gamificação foi escolhida como a solução mais adequada para promover o engajamento dos agentes nos objetivos da empresa.

Quais aspectos podem auxiliar esse trabalho?

O objetivo do CoolCenter também é introduzir um pouco do aspecto lúdico neste trabalho, que é maçante e difícil de ser executado, e, dessa forma, melhorar a performance dos usuários. Mecanismos eletrônicos dinâmicos de capacitação e treinamento foram criados e o processo de suporte durante o atendimento sofreu uma redefinição, o que ajudou a reduzir custos.  

Gamificação e Design Thinking foram as metodologias escolhidas para diminuir a incidência de dúvidas e manter baixos índices de tempo médio de atendimento (TMA). Assim, a tarefa dos atendentes se tornou mais envolvente e estimulante através de uma competição saudável.

LEIA TAMBÉM: LIVRO GAMIFICATION, INC. – COMO REINVENTAR EMPRESAS A PARTIR DE JOGOS

Como gamificar de forma eficaz?

A preocupação da MJV foi de não criar uma ferramenta que competisse com o trabalho. Como, então, o jogo poderia ser jogado pelo usuário? Na verdade o CoolCenter, embora não seja jogado ativamente, pontua e gamifica o desempenho das funções normais de um atendente, de forma que, ao ir bem no trabalho, ele está indo bem no jogo.

O que faz a diferença do CoolCenter é que os comportamentos que se quer estimular (como engajamento e colaboração) rendem pontos neste jogo através de missões e desafios, que têm como função tornar mais tangível o objetivo do trabalho e fazer com que este atendente tenha mais conexão com a atividade que ele desempenha.

Estudando o perfil dos usuários

Percebe-se que, muitas vezes, o atendente de call center é jovem, está no primeiro emprego, tem baixíssimo comprometimento e, eventualmente, larga esse trabalho no final do ano para conseguir uma vaga como “extra” e complementar a renda. Sendo assim, como manter esse atendente motivado, considerando que, em muitos casos, ele(a) ganha um salário mínimo e precisa de duas horas num transporte público, em média, para chegar ao trabalho?

Vale lembrar que o atendente do call center é um dos principais porta-vozes da empresa junto aos clientes e é o primeiro a receber uma reclamação por conta de um serviço não prestado ou uma pergunta sobre algum produto ou serviço ofertado. Como, então, estimular o engajamento e reter esse profissional na empresa?

Uma das soluções buscadas pelas organizações é promover capacitações e treinamentos. Porém, um dos grandes problemas com essas iniciativas é que elas têm alto custo e não causam o impacto esperado – tendo em vista que podem durar em torno de dois meses e que os profissionais de call center tendem a permanecer somente de quatro a seis meses nas empresas. 

Assim, outra grande deficiência dessa estratégia é que a curva de aprendizado é curta demais para fazer com que o atendente assimile e se identifique com a marca a ponto de responder corretamente questões sobre serviços ou produtos. 

Por que usar a Gamificação como alternativa?

• Estudos já realizados demonstram que a gamificação é um método eficaz para criar fidelidade entre os funcionários e as empresas que eles trabalham.
• Diminuição no custo de treinamento e capacitação.
• Aumento de assertividade do operador.
• Agilização do processo de atendimento.
• Monitoramento mais eficiente para a área de qualidade, geração de indicadores humanizados de atendimento, redução do custo médio por atendimento e redução de rotatividade.

Como tudo isso é possível? 

Apesar de ser recente, pois data de 2011, a Gamificação passou a ser considerada pelo seu boom atual, e começou a ser utilizada amplamente por grandes empresas ao redor do mundo justamente pela percepção de que 25% da população economicamente ativa do mundo pertence à geração Y – pessoas que cresceram com console de jogos em casa e são familiarizadas e atraídas pela linguagem dos games. 

Uma pesquisa recente realizada nos Estados Unidos revelou que 50% das pessoas da geração Y identificam que ao menos um aspecto da vida delas é gamificado – como a ida ao supermercado, a forma como se relacionam com a academia ou a maneira como compram as coisas. É um mercado enorme que tende a crescer ainda mais.

Traduzindo em números: segundo o Gartner Group, somente em 2016 o mercado da gamificação gerará aproximadamente US$ 2.8 bilhões.

A mecânica: por que jogar

O quadro comparativo entre jogos e trabalho é bastante elucidativo sobre a diferença que existe em cada um desses contextos. É criado a partir de alguns aspectos que se repetem nos dois ambientes. Veja abaixo: