Conduzindo a mudança na TI: um caso de gestão de mudanças para empresas

Digital gera urgência para o setor de TI e exige que o foco seja redirecionado para as experiências dos usuários internos (colaboradores) e externos (clientes).

Em nosso post ‘O que é gestão de mudança organizacional na Tecnologia da Informação’, mencionamos que os projetos de implementação de novas tecnologias precisam ser cada vez menos demorados e facilitar o dia a dia operacional das empresas. A Era 

Internamente, as organizações devem preocupar-se tanto em promover inovação – o que gera inúmeras mudanças -, quanto em manter a produtividade das equipes. Como já falamos, nesse cenário se fazem necessárias habilidades de comunicação, liderança focada em engajamento, capacidade gerencial de conflitos e de gestão de mudanças.

Nesse post vamos compartilhar um caso real de projeto no qual auxiliamos uma grande empresa de seguros brasileira a gerir as mudanças ocasionadas pela implementação de um novo fluxo de relacionamento entre a TI e as áreas de Negócios.

Entendendo o contexto e os desafios da empresa

Uma equipe de projeto esteve na seguradora em dois momentos, num espaço de um ano, nos quais usou as ferramentas do Design Thinking para detectar os principais pontos de melhorias na área de Levantamento de Requisitos da TI, e para coletar feedbacks da implementação dessas iniciativas. Nas fases de Imersão e Análise, foi possível verificar que a área era percebida como burocrática e lenta pelos seus clientes internos, devido à documentação extensa das demandas e à distância das áreas de Negócios.

Os achados da pesquisa realizada pela equipe de projeto foram consolidados em grupos de insights, que serviram para direcionar uma série de ações (veja abaixo), que foram priorizadas e testadas. O objetivo era solucionar o desafio macro formulado pela seguradora: como tornar a TI mais estratégica e ágil, posicionando-a como uma área consultiva, que auxilia na criação de soluções cada vez melhores para seus clientes?

Projetos e miniprojetos gerados pelos insights

• Aproximação das áreas e mudanças no relacionamento com os solicitantes (áreas de Negócios);
• Troca de conhecimentos entre as equipes, a fim de compartilhar experiências úteis a todos;

• Consolidação de uma engenharia de valor para priorização das demandas e projetos para desenvolvimento pela TI, alinhada aos objetivos estratégicos da companhia;
• Geração de indicadores com foco no cliente, que auxiliassem na mensuração dos resultados das implementações (tanto do novo fluxo, quanto do desenvolvimento das demandas e projetos).

Além disso, o trabalho desenvolvido com o Design Thinking serviu para complementar a implementação de uma cultura Lean pela empresa, fornecendo uma visão holística dos pontos de mudanças que exigiriam a atenção das lideranças envolvidas no processo.

Os impactos e a condução das mudanças

Desde o princípio, o projeto contemplou a criação de um plano de transição, feito em conjunto pela equipe da MJV com a liderança da TI, de modo a considerar e “cobrir” todos os impactos possíveis. Outra preocupação foi em testar as soluções propostas ao longo de todo o processo, o que foi feito através de:

• Novas formas de interações nas reuniões (usando ferramentas de Design Thinking), para torná-las mais colaborativas, assertivas e ágeis;
• Realização de encontros para trocas de conhecimentos entre as áreas;
• Geração de uma planilha de engenharia de valor com pontuações atribuídas por objetivo estratégico;
• Planos de ações para testar o novo fluxo de atendimento de demandas e projetos, e gerar indicadores iniciais que serviriam como base para análises futuras.

O plano de transição dedicou-se a quatro áreas principais:

• Pessoas: a equipe buscou levantar as competências necessárias para implementação da mudança, de modo a orientar um plano de capacitação e a definição de papéis e atribuições no novo cenário;

• Processos: algumas áreas foram priorizadas para realização dos protótipos, a fim de obter feedbacks e transpor as lições aprendidas para as implementações das mudanças nas outras áreas;

• Comunicação: foram realizados checkpoints com as lideranças de cada área para explicar o novo processo, alinhar expectativas, apresentar os resultados parciais e comunicar os próximos passos;

• Métodos e ferramentas: foram pensadas formas de capacitar as equipes de TI e das áreas de Negócios nos métodos e ferramentas que seriam usados para implementação do processo.
  

Resultados

Além de acompanhar e gerir a implementação de um novo fluxo de relacionamento entre as áreas, o processo desenvolvido em cocriação pelas equipes da MJV e da empresa tinha por objetivo a implementação de uma cultura de inovação e uma mudança de mentalidade numa área extremamente técnica como a TI. O foco, assim, passou a ser no entendimento das necessidades dos clientes, e não no desenvolvimento de soluções sem validações prévias ou desconectados dos objetivos estratégicos da companhia – o que se refletia em altos custos de tempo, de pessoas e financeiros.

Outro ganho foi a mudança de percepção em relação à Tecnologia da Informação, agora vista como uma área parceira nas tomadas de decisão. O uso conjunto do Design Thinking e de metodologias ágeis de desenvolvimento como o Lean e o Scrum também trouxe uma nova forma de receber e trabalhar as demandas e projetos.

Por fim, entende-se que a presença de uma equipe de projeto dedicada ao desenvolvimento e à promoção das mudanças é fundamental para dar suporte à empresa nas implementações, mesmo após as fases de Imersão, Análise, Ideação e Prototipagem.

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