Como montar o mapa da jornada do usuário?
A ideia do mapa da jornada do usuário é simples: descrever em detalhes o relacionamento da empresa com o seu cliente, do primeiro contato até o pós-venda.
Alguma vez você já se perguntou o motivo do seu cliente ter realizado uma compra? Ou por ter deixado de realizar? Quem sabe já até traçou um mapa da jornada do usuário, mas não conseguiu acompanhar as transformações constantes dos clientes e do mercado.
Provavelmente você também já se questionou sobre quais são as dores, os desejos, as necessidades e também as emoções do consumidor. Bem, a verdade é que o seu comportamento não é algo fácil de se entender.
Até porque ele muda cada vez mais rápido. E é por isso que o mapa da jornada do usuário é tão importante!
Para sua empresa aproveitar as oportunidades e construir um relacionamento sólido e fiel com os clientes, será necessário conhecer verdadeiramente o seu comportamento, as suas motivações e, claro, a sua jornada. E é ela que vamos te ensinar a mapear nesse conteúdo. Aproveite!
O que é o mapa da jornada do usuário?
O mapa da jornada do usuário é uma ferramenta capaz de mapear e analisar todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente.
Através da descrição de toda a trajetória que o consumidor percorreu – desde a primeira manifestação de interesse pela marca até a atitude no pós-venda –, esse mapa é capaz de fornecer insights valiosos para as empresas.
Acredite: conhecer detalhadamente a jornada do seu cliente pode ser o divisor de águas entre o sucesso e o fracasso do seu negócio.
Isso porque, conhecendo sua trajetória, torna-se muito mais fácil fazer a diferença em todos os pontos de contato dessa jornada, proporcionando experiências cada vez mais relevantes e certeiras para conquistar o usuário.
Mas, para conhecê-la verdadeiramente e tirar insights valiosos são necessários alguns requisitos:
1. Conhecer profundamente seu cliente – inclusive antes dele virar cliente (ou seja, antes da compra do seu produto ou serviço).
2. Investir em pesquisas – quantitativas e qualitativas, ok? Sim, você vai precisar das duas abordagens.
3. Entender de marketing e vendas – só assim será possível compreender as motivações e os momentos importantes em cada etapa do mapa da jornada.
É sobre essas etapas que vamos falar agora. Acompanhe!
Etapas da jornada do usuário
Se você lembrou do DT em algum momento até aqui, tem toda razão! O Design Thinking é um processo estruturado e sistemático para geração de ideias. Centrada no usuário, a abordagem tem como objetivo estabelecer soluções para problemas reais do usuário.
Logo, a construção do mapa da jornada do usuário é especialmente importante para compreender como ele se relaciona com o produto ou serviço. Dessa forma, o DT ajuda em todas as etapas, é sobre elas que vamos falar agora!
1. Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o cliente ainda nem entende muito bem qual é o seu problema ou sua necessidade. Por sua vez, a empresa tem o papel de ajudar na identificação desses pontos de dor e criar uma necessidade.
2. Entendimento da solução
Aqui, o cliente já conseguiu identificar o que precisa ou simplesmente o que quer. Por isso, começa a buscar uma forma de resolver essa necessidade. Nesse contexto, é papel da empresa oferecer informações precisas, que aprofundem o conhecimento do consumidor em relação ao seu produto ou serviço.
3. Momento de compra
O cliente já compreendeu que precisa efetuar uma compra, adquirir um bem ou serviço para resolver sua dor ou necessidade. Porém, ainda não decidiu em qual empresa está avaliando as soluções disponíveis para decidir.
Nesse momento, as empresas costumam dizer que o lead está aquecido, ou seja, suscetível a efetuar uma compra. É o momento da marca entrar em ação de forma contundente para alcançar seu objetivo: converter.
4. Pós-venda e fidelização
O usuário já se tornou um cliente da marca. No melhor cenário, voltará – se ficar satisfeito com o produto ou serviço e se for bem trabalhado no pós-venda.
Logo, é papel da empresa manter o relacionamento que foi iniciado na compra. Aqui entra em cena uma boa estratégia de pós-venda para alcançar a tão sonhada fidelização.
Como montar o mapa da jornada do usuário?
A complexidade, assim como a necessidade, do mapa da jornada do usuário aumenta com o número de pontos de contato entre empresa e cliente. Portanto, para montar um mapa de jornada eficaz, é preciso seguir alguns passos.
1 – Estabeleça o objetivo da iniciativa
Desde o primeiro momento, você deve ter bem claro qual é o objetivo de mapear a jornada do usuário. Alguns exemplos:
- Identificar falhas no relacionamento com o consumidor;
- Mapear novas oportunidades de negócio;
- Aprimorar um produto;
- Melhorar a experiência do usuário.
2 – Entenda o seu consumidor
Para essa etapa, reúna e analise todos os dados referentes às pesquisas qualitativas e quantitativas. Devem ser levadas em consideração:
- Pesquisas de satisfação;
- Reclamações de clientes;
- Web analytics;
- Mídias sociais.
Para uma pesquisa mais aprofundada e certeira, o Design Thinking (sim, ele novamente!) oferece a etapa de imersão, utilizada para ganhar conhecimento profundo sobre o contexto a ser trabalhado e seus agentes.
3 – Faça uma lista com os pontos de contato e seus canais
Faça uma lista com os pontos de contato do cliente com a empresa e os canais através dos quais esse contato ocorre. Por exemplo:
- Telefone;
- E-mail;
- Redes sociais;
- Presencialmente;
- Whatsapp;
- SMS.
Dica! Também é interessante fazer observações de canais adicionais para uma jornada futura.
Por exemplo, ao levar em consideração a agilidade com as quais as comunicações são estabelecidas atualmente, pode ser uma boa ideia adicionar ao site da empresa um canal de chat com atendente ou chatbot no Messenger do Facebook.
É importante que essa etapa seja feita com toda a equipe para que todos possam contribuir e nada fique de fora.
4 – Produza o mapa de empatia
O mapa de empatia é uma ferramenta do Design Thinking usada para a síntese das informações sobre o cliente em uma visualização do que ele diz, faz, pensa e sente e suas experiências em um determinado contexto.
Ele ajuda a organizar observações e insights adquiridos durante a fase de imersão (conhecimento do cliente, que já falamos aqui) e formar um entendimento mais apurado da sua experiência.
O objetivo é ter uma ideia clara e verdadeira de como é ser cliente daquela empresa, focando no que a persona sente, vê, fala e pensa.
5 – Gere soluções
Depois do levantamento de informações, é hora de gerar ideias para o seu objetivo com a jornada. Este é o momento da ideação. Para esse momento, temos duas ferramentas possíveis:
- Brainstorming
O brainstorming faz parte das ferramentas utilizadas nessa etapa. Ela é utilizada quando se necessita de um grande número de ideias. Para isso, um grupo de pessoas se reúne em um único ambiente e procura ter o maior número de insights em um curto espaço de tempo.
É importante lembrar que toda sessão de brainstorming deve ser conduzida por um moderador responsável por deixar os participantes à vontade e estimular a criatividade, sem deixar que o grupo perca o foco.
- Workshop de cocriação
O workshop de cocriação é um encontro onde são realizadas atividades em grupo, com o intuito de estimular a criatividade e a colaboração, gerando ideias inovadoras com grande potencial inovador.
Após o momento de elaboração de ideias é hora de analisá-las, selecionando as melhores, de acordo com os critérios estabelecidos. E, aqui, vamos falar de mais uma ferramenta.
- Matriz de posicionamento
A matriz de posicionamento é uma ferramenta de análise estratégica de ideias geradas. Para validação dessas ideias, utiliza os critérios norteadores e as necessidades das personas criadas no projeto.
O objetivo deste recurso é apoiar o processo de decisão, a partir da comunicação eficiente dos benefícios e desafios de cada solução, de modo que as ideias mais estratégicas sejam selecionadas para serem prototipadas.
6 – Desenhe a jornada
Essa é a hora de juntar todos os elementos:
- Timeline;
- Canais;
- Touchpoints;
- Dores e felicidades dos clientes;
- Ideias selecionadas.
Faça um layout que atenda às suas necessidades e objetivos.
Dica!
Não é necessário se prender ao formato padrão de timeline, ok? Opte pelo que é mais fácil e simples para você e para a sua equipe.
Por exemplo: sua jornada pode ser circular ou helicoidal, um mapa ou até mesmo um design interativo.
Não existe uma maneira padrão, absoluta sobre como montar a jornada do usuário. É aconselhável testar e observar constantemente para avaliar o que funciona melhor no contexto da sua corporação.
2 exemplos de mapa da jornada do usuário
- Produtora americana IdeaRocket
A empresa tinha uma demanda específica, que era produzir animações em vídeos para outras corporações. Por ter um nicho tão pequeno, utilizaram o mapa da jornada do usuário para entender o cliente e, dessa forma, aumentar o número de negócios fechados.
Descobriram que a maioria dos acessos vinha do Google. A partir daí, investiram em SEO, Google Ads e CTAS em seus blog posts personalizados para cada etapa da jornada e de acordo com a busca de cada usuário do site.
- ElevatedThird.com
Esse case é bem interessante porque mostra que mapas de jornada do usuário podem ser utilizados nos mais diversos setores – e não somente para produtos digitais ou soluções online.
Nesse caso, vamos falar de uma empresa de construção industrial do setor imobiliário. Para construir o seu mapa da jornada do usuário, a organização utilizou um modelo com seis fases distintas: Design, Financiamento, Construção, Locação, Modelo e Conclusão e teve transformações valiosas a partir do uso dessa estratégia.
Montando o mapa da jornada do seu usuário…
Criar o mapa da jornada do usuário não é uma tarefa fácil. Não existe exatamente um modelo a ser seguido e é fundamental acompanhar e atualizar esses mapas para que eles fiquem de acordo com as transformações constantes do mercado.
É fundamental ter em mente que, caso você tenha dúvidas ou dificuldades ao longo do processo, não caia no erro de tomar decisões estratégicas baseadas no senso comum ou no “achismo”. Esse pode parecer um caminho tentador, mas muitas vezes representa um erro que pode comprometer a sua empresa.
Portanto, se precisar, não hesite em pedir ajuda. Aqui na MJV, temos especialistas que podem ajudar muito a montar o mapa da jornada do seu usuário. Clique aqui e entre em contato.
E se você quiser mais detalhes e um passo a passo completo de como criar a jornada no usuário, temos um e-book exclusivo sobre o assunto! Clique no banner abaixo e acesse o material!
