Como as fintechs obrigaram os bancos a repensarem sua experiência com os usuários

Muito se fala sobre a importância de colocar o cliente no centro da estratégia das corporações. A estratégia UX (User Experience) está aí, ganhando cada vez mais destaque, e não nos deixa negar o quanto o usuário tomou o lugar de mais importância nas tomadas de decisões.

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Não tem para onde correr: o cliente é seu ativo de maior valor. 

E, nesse sentido, temos uma importante constatação: sim, bancos precisam ser encantadores. Sabemos o quanto isso pode parecer distante da realidade das instituições financeiras, mas não tem jeito. 

Um banco que proporciona experiências encantadoras unindo emoções e finanças definitivamente sai na frente das outras empresas do mercado financeiro. E as fintechs estão aí para provar como isso pode incrementar a receita em milhões.

Sim, essa virada de chave é necessária. Mais do que nunca, é preciso considerar o sentimento de seus consumidores. Vamos falar mais sobre isso nesse artigo e explicar que ser encantador não é um bicho de sete cabeças – mesmo para as corporações mais tradicionais. Confira!

As fintechs e o novo jogo

Nos últimos 15 anos, fomos atingidos por intensas e rápidas mudanças tecnológicas, que transformaram a vida cotidiana. Nos bancos, não foi diferente. A indústria sofreu forte aceleração em um curto período de tempo.

Inteligência artificial, moedas virtuais, Data Science, UX, UI e inovação aberta remodelaram o mercado de serviços financeiros. E ainda nem estávamos pensando em pandemia, isolamento social e crise. Nem em Open Banking no Brasil. 

E, em um piscar de olhos, isso tudo se tornou realidade. E estar alinhado às expectativas do usuário se tornou ainda mais urgente. 

Pandemia da Covid-19 como acelerador de mudanças

Você já deve ter lido muitas coisas sobre a pandemia da Covid-19. Mas teremos que falar sobre isso mais uma vez. Ela foi a responsável por mudar todas as regras de todos os jogos, foi o grande catalisador de muitas e rápidas mudanças. Não foi somente um isolamento social ou a migração para o trabalho remoto. Tudo mudou. 

• As agências se tornaram digitais
• O relacionamento passou a ser 4.0: o aperto de mão e o cafézinho com o gerente ficaram para trás 
• Reuniões viraram calls
• Cursos viraram EaD 

Com isso, o cliente do banco já não é mais o mesmo. Ir à agência, encontrar dificuldades para transacionar seu próprio dinheiro, ser refém das letras miúdas, contar com um

aplicativo pouco funcional, esperar na fila para falar com o gerente já eram situações que não faziam parte da vida de quem usa bancos. Agora, fazem ainda menos sentido, já não cabem no momento atual. 

As Fintechs foram as primeiras a entender esses novos tempos – quando ainda nem eram tão novos assim. Uniram finanças e tecnologia para avançar rumo a solução dos problemas dos seus clientes. A experiência do usuário foi – e ainda é – o estandarte dessas startups.

O novo consumidor 

Os consumidores mudaram. E continuam mudando a cada dia. Com a pandemia e o isolamento social, eles se tornaram (e continuam se tornando) ainda mais exigentes e interativos. 

Uma nova parcela de clientes entrou no jogo. Idosos, não bancarizados, pessoas que não utilizavam aplicativos para transações bancárias e compra de produtos… todos foram arrastados com força para o digital por conta da impossibilidade de sair de casa. 

Nesse sentido, é fundamental que as empresas se reestruturem com novos modelos de serviços digitais que, ao mesmo tempo, estejam alinhados com os seus valores, serviços e produtos. As fintechs traçaram um caminho que não tem retorno: diretamente para o coração dos seus clientes. 

É hora de lançar o olhar para o investimento no digital. Na verdade, já passou da hora. Muitos CFOs já sabiam que essa tendência era fundamental para manter seu lugar ao sol. 

Surge uma nova forma de fazer negócio!

Adeptas aos modelos de negócios usercentric e frameworks como Lean e Ágil, as Fintechs eliminaram o desperdício e a burocracia. O modus operandi propicia, ainda, a redução de custos, repasse de valores menores ao consumidor e maior democratização do acesso aos serviços financeiros.

Como falamos lá em cima, no comecinho desse artigo, estamos diante de um novo paradigma: as empresas passaram a ver seus clientes como seu ativo mais valioso. Dessa forma, começam a tratá-los como indivíduos e não apenas como um nome no banco de dados.

• É importante ressaltar que todas as transformações de negócios digitais devem começar e terminar com a melhoria da experiência de todos os envolvidos. E aqui falamos de stakeholders, funcionários, clientes, parceiros e comunidades. 

Antes mesmo do Open Banking ser uma realidade por aqui, as Fintechs já estavam usando as APIs abertas para ditar as regras desse novo jogo: mais rápido, barato e muito melhor para o usuário. Agora, então, quem não surfar nessa onda será engolido. 

Porém, o resultado promete ser dos melhores: acesso a novos mercados e ao coração do público.

A virada de chave: o que priorizar 

• Análise do comportamento do usuário
  

O consumidor mudou. E os bancos já sabem disso. Já tinham pistas de que essa transformação estava para vir lá atrás, com o surgimento das fintechs e de suas comunidades apaixonadas. Porém, a pandemia e o isolamento social acelerou esse processo. E não há como voltar atrás. 

Tem cheiro de coisa nova, mas não é. A verdade é que essa virada de chave para o digital já batia na porta de muitas corporações, inclusive no mercado financeiro. 

E é por isso que essas mudanças e transições no comportamento do consumo do usuário precisam estar sempre no radar. Principalmente porque as informações dos concorrentes estão mais acessíveis do que nunca, literalmente na palma da mão (novamente, o Open Banking dando seu alô!).  

• Data Science
  

Há uma curiosidade sobre essas viradas de chave: a tecnologia muda com frequência. No entanto, as pessoas têm um ritmo de mudança bem mais lento. Como esses novos modelos de negócios arrastam multidões de fãs? 

Estratégia! O surgimento deles não acontece ao acaso. Os dados são a chave para antecipação de tendências e também do comportamento do consumidor. 

A transformação das empresas está diretamente relacionada à forma com que elas

usam seus dados. Corporações analíticas não são as que têm mais dados ou as melhores ferramentas, são as que fazem as análises mais avançadas e entendem que dados precisam coletar para que tenhas as respostas certas. 

Aculturar a mentalidade data driven em uma organização parte do uso dos dados. E isso vai bem além de uma simples métrica e passeia pelo arcabouço de conhecimento construído em todas as tomadas de decisão, sem exceção. 

• Visualização de Dados
  

Com o cliente no centro de todas as iniciativas, a coleta e análise de dados aparecem como fortes aliados da inovação. Esses dados se originam de muitas fontes e possuem formatos bem distintos entre si.

A coleta massiva de dados, em conjunto com técnicas de Inteligência Artificial, permite que as grande corporações entendam melhor as necessidades de seus clientes. Com isso, possuem o embasamento necessário para oferecer serviços inovadores e experiências que fazem a diferença. 

• Dica: dashboards são o alicerce dessa cultura. E nunca saem de moda. Traga relatórios que sejam alimentados e acompanhados, se possível, em tempo real. Assim, tudo fica mais claro: o que está funcionando, o que está ruim, onde estão sendo desperdiçados tempo e recursos.
  
• UX Design e UX Strategy

A competição pela atenção do consumidor apenas começou. As organizações já perceberam que precisam entrar de cabeça nessa disputa para conseguir sua fatia do mercado. Esse é o contexto que torna o UX Designer ainda mais popular.

Outro fator que impulsiona o UX Design é o fato de que o consumidor já não avalia mais o desempenho das empresas levando em conta os concorrentes diretos. A mesma experiência dinâmica que ele tem com um serviço de streaming é exigida de uma instituição bancária. 

A solução é sempre entender profundamente seu usuário. E essa é a máxima do UX. 

• Desenvolvimento de software
  

A ideia de que a programação é feita para a leitura das máquinas acabou. 

Hoje, já temos linguagens inteiras feitas de maneira semântica. É justamente por isso que devemos contar com o suporte dos UX Developers.

Os profissionais auxiliam a criar uma programação limpa, ideal para SEO (Search Engine Optimization) e para gerar impactos na própria experiência do usuário.

• Marketing e Comunicação
  

Se você não for relevante, será ignorado. Portanto, conhecer as dores, necessidades e desejos do próprio consumidor é, mais do que nunca, crucial no processo de relevância de marca. 

A comunicação é um grande trunfo para virar o jogo.

Com comunicação descomplicada, menor burocracia, serviços intuitivos e menores taxas, as startups financeiras mostram empatia e fisgam o consumidor pelo coração. A relação é recíproca e não são raros os relatos de satisfação com o ótimo atendimento. O bom

relacionamento entre Fintechs e consumidores colocou ainda mais lenha na fogueira e aumenta o nível de preocupação das empresas tradicionais.

Lembre-se: em um mundo digital e centrado no usuário, o conteúdo é rei e seu objetivo é justamente engajar e comunicar. 

Para isso, é preciso reestruturar comunicação e processos. Colocar o usuário no centro das ações para criar experiências melhores. Não há mais espaço para contradições e nem dúvidas acerca da transparência. A convergência entre discurso e ações precisa ser justa.

Como lidar com esse fenômeno de “techização”? 

É simples: Prepare-se para implementar essa nova forma de fazer negócio!

• Firme parceria com startups
• Busque ajuda especializada
• Invista na experiência dos seus clientes

Caso contrário, as techs têm grandes chances de engolir o seu negócio. Observe as startups mais inovadoras do mercado, entenda-as e prepare sua empresa para esses novos modelos de negócios. 

É dessa forma que elas não só multiplicam a base de clientes, mas criam comunidades apaixonadas e que não trocam de provedor por nada. 

Não há dúvida que as Fintechs são um bom motivo para mergulhar fundo e rápido na transformação de modelo de negócio, antes que seja tarde. 

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