Como a mudança de comportamento do consumidor pode impactar o CRM das empresas

Se você é diretor de Relacionamento já dedicou algumas horas do seu dia para pensar na questão do título, certo? Foi-se o tempo de um mercado brando, com pouca oferta e uma clientela passiva.

A concorrência atual é esmagadora e a tecnologia corrente permite que quase toda a humanidade, antes de realizar uma compra, possa pesquisar na Internet, com detalhes, sobre o seu produto ou serviço.

Além disso,  qualquer um pode compartilhar com o mundo inteiro se ficou satisfeito ou não com o atendimento, dando continuidade a um ciclo que pode firmar ou arruinar de vez a sua marca.

Os clientes tomaram as rédeas do mercado e definiram a nova regra de ouro dos negócios: foco no consumidor.

(Re)conhecendo o cliente atual

A ascensão dos Millennials (aqueles nascidos entre 1980 e 2000) à categoria de população economicamente ativa faz da retenção de clientes um desafio ainda maior.

Integrantes dessa geração são mais exigentes que a anterior e especialmente intolerantes com as burocracias analógicas que os modelos de negócio tradicionais insistem em manter. Os avanços tecnológicos permitem a criação de novos mecanismos que otimizam a jornada do usuário.

O cliente da atualidade anseia por autonomia em todos os estágios do seu relacionamento com a empresa – o que é natural, já que a tecnologia à qual os consumidores têm acesso possibilita a autogestão de quase tudo que os cerca.

Muitas organizações já perceberam essa tendência e oferecem aplicativos através dos quais  os clientes podem acessar informações referentes aos produtos ou serviços adquiridos (autoatendimento). Outra iniciativa é de fornecer canais de comunicação direta com a empresa. A eficiência desses canais, criados para estreitar os laços com os clientes, é um dos grandes desafios do CRM.

Nesse sentido, dois players gigantes do país (um deles do setor financeiro e outro pertencente ao setor das telecomunicações) deram um passo à  frente e desenvolveram novos produtos que permitem que o consumidor se relacione com eles de forma integralmente digital. Essa nova forma de pensar ajuda a  eliminar barreiras, agilizar processos e atender às expectativas dos consumidores.

Sua empresa está exposta (e os clientes estão de olho).

A febre do compartilhamento, que comumente se traduz na avalanche diária de posts sobre férias, eventos, comemorações e afins, também deu voz à insatisfação com serviços e produtos que deixam a desejar ou atendimentos ineficientes.

Isso encorajou a criação e disseminação de blogs, sites e outros canais dedicados à avaliação de produtos e serviços. Eles se tornaram pontes independentes de comunicação com as empresas, deixando os seus pontos fortes e fracos em evidência.

O mais conhecido deles possibilita ao visitante postar a sua reclamação e até mesmo anexar documentos comprobatórios. O site, então, envia um e-mail à empresa com os detalhes da queixa. Em seguida, são monitoradas questões importantes para o CRM de qualquer organização e para suas estratégias de retenção de clientes: o tempo de resposta da empresa; se o cliente foi bem atendido; se a questão foi resolvida e se ele voltaria a fazer negócio com ela.

A partir do levantamento desses dados, são obtidos rankings automatizados e é gerada uma avaliação da empresa. Todas essas informações ficam expostas no site e muitos de seus usuários as utilizam para decidir se permanecem com um negócio, caso estejam tendo problemas com ele, ou se o contratam quando estão fazendo uma pesquisa.

Esse compartilhamento em tempo real e pesquisa incessante de informações que influenciam na decisão de compra de produtos e serviços faz com que o CRM tenha um papel relevante não só na retenção de clientes, como também na atração de novos prospects.

Como lidar com o novo comportamento dos clientes?

A clientela com a qual lidamos atualmente é informada, conectada e com alto poder de decisão. O velho bordão “o cliente não sabe o que quer” caiu por terra. O consumidor sabe exatamente o que quer, como quer e pode compartilhar sua insatisfação para o mundo inteiro quando algo o desagrada.

O contexto pode não parecer favorável, mas sem dúvida há inúmeras oportunidades a explorar. Porém, vale a reflexão: sua empresa sabe o que seu cliente quer?