Chatbot: principais métricas, ferramentas e formas de aplicar

Um chatbot pode ser a ferramenta que a empresa precisa para atender os clientes de forma rápida, eficiente e 24 horas por dia. Saiba como colocar essa estratégia em prática!

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Você pensa no chatbot como uma ferramenta que pode trazer inovação? Está no seu radar agilidade de atendimento e a satisfação do seu cliente? Aumentar as suas vendas é urgente? Então os bots deveriam fazer parte da sua estratégia agora mesmo.

Mas calma, para que isso ocorra, é preciso entender a ferramenta, o que ela oferece, como medir os resultados, e claro, a melhor maneira de aplicá-la no seu negócio.

Por isso, no artigo de hoje, vamos falar um pouco sobre essa incrível ferramenta. Vamos lá?

Em quais áreas o chatbot pode ser implementado?

Já falamos o que é um chatbot e seus principais benefícios. Agora propomos nos aprofundar no tema.

Talvez você até já saiba, mas vale ressaltar: os chatbots são ferramentas extremamente versáteis. E, por isso, você pode utilizá-lo para diferentes funções e em variadas frentes do negócio. 

Destacamos algumas áreas em que você pode implementar um chatbot.

Chatbot para atendimento pós-vendas

Quando falamos em compra online já realizada, o atendimento pós-vendas é importantíssimo para garantir que o pagamento seja feito.

Não são poucos os casos em que os usuários compram, mas não efetuam o pagamento. Agora imagine possibilitar que essas tarefas sejam realizadas com o atendimento automático via bot?

Sim, é possível! Confira outras possibilidades:

• Enviar código do boleto/pix para pagamento;
• Envio de segunda via de contas;
• Atualizar status de pedido;
• Processar cancelamento, troca ou devolução de um produto/serviço;
• Enviar atualizações sobre envio, rastreamento e entrega de um produto/serviço.

Chatbot para setor de marketing

Já no marketing, especificamente o marketing digital, um dos passos fundamentais é conseguir iniciar uma conversa com uma pessoa que está interessada no seu produto ou serviço.

E os chatbots são muito úteis nesse sentido! 

No caso de chatbot para essa área em específico, eles podem te ajudar a gerar novos leads todos os dias, seja de topo de funil (que ainda estão em um estágio inicial) ou leads já prontos para comprar de você.

Chatbot para uso interno

Outra possibilidade muito útil é utilizar os robôs para auxiliar internamente as tarefas das empresas.

Em geral, eles têm um ótimo desempenho em atividades que compõem processos internos, mas não fazem parte da “linha de frente” da empresa, são chamadas também de backoffice.

Com o atendimento bem planejado, automatizar uma série de processos internos é um passo fundamental para desafogar a equipe de tarefas que ocupam tempo e podem ser realizadas pelo robô. 

Integre seu bot com redes sociais

Os chatbots se tornam ainda mais poderosos quando entendemos que eles podem também se integrar com uma série de aplicativos e ferramentas para potencializar o seu uso. 

Algumas delas são: 

• WhatsApp;
• Facebook;
• Instagram;
• Google Meu Negócio.

Métricas para chatbots: conheça as principais

A melhor maneira de entender a performance de uma nova funcionalidade ou ferramenta implementada, é conseguir medir exatamente o seu desempenho.

Com esses dados em mãos, fica possível trabalhar em otimizações e melhorias. E quando falamos sobre indicadores para chatbots, podemos destacar 8 deles:

Net Promoter Score – NPS

O NPS é uma métrica criada em 2003 que avalia a percepção que os clientes têm das empresas. Ele mede a satisfação desse atendimento ou serviço prestado.

Com esses dados, dividimos os usuários em três categorias:

● Promotores;

● Neutros/Passivos;

● Detratores.

E em uma escala de 0 a 10, classificamos de acordo com a seguinte pontuação:

1. Pessoas que marcaram 9 ou 10 – são promotores da empresa, ou seja, aqueles indicariam e voltariam a utilizá-la.
2. Pessoas que marcaram 7 ou 8 –  considerados neutros, ou seja, não se sentiram impactados positiva nem negativamente com o atendimento.
3. Pessoas que marcaram entre 0 e 6 –  não possuem boa experiência com o seu atendimento e podem não indicar o uso, inclusive, até falar mal do serviço ou produto.

Também é muito comum encontrar o sistema de NPS no formato de 5 estrelas ou notas de 1 a 5 para medir o atendimento.

Nesses casos, você pode considerar detratores como aqueles que marcarem até 3 estrelas. Neutros quem marcar 4 e promotores aqueles que deram 5 estrelas para a interação.

Chatbot Rates – CR

Essa métrica coleta dados a partir de uma perguntas simples: “Essa resposta foi útil?”.

Assim, você consegue coletar feedbacks e dados com o mínimo esforço do seu usuário.

Para deixar a pergunta mais atrativa e fazer com que o seu cliente responda, você pode usar emojis e até “thumbs up” e “thumbs down” (dedo para cima, dedo para baixo), por exemplo.

A partir da média de respostas de cada opção, os fluxos e caminhos de intenções que colocou no modelo de Inteligência Artificial (se houver) são ajustados.

Dica importante: sempre considere os usuários que não responderam ao questionário — o mesmo é válido no caso do NPS.

Entender o motivo dos usuários não terem interagido com o sistema de avaliação também pode trazer insights interessantes para promover melhorias e é uma das principais métricas para chatbots.

Fall Back Rates – FBR

As respostas “fall back” são aquelas em que o seu robô não consegue ainda ajudar o usuário. Normalmente, o atendente virtual diz não conseguir atender aquela demanda.

Mapeie o volume que isso ocorre. Afinal,  pode significar a necessidade de treinamentos ou, simplesmente, a identificação de novas intenções e entidades não previstas na concepção do bot.

Se dividirmos o número de vezes que o chatbot teve que utilizar uma resposta fall back pelo total de mensagens, teremos a taxa de confusão.

Taxa de confusão = número de respostas fallback/total de respostas oferecidas.

Usuários Ativos

A métrica de usuários ativos no chatbot possui uma lógica simples e altamente funcional.

Com ela, você descobre quantas pessoas estão interagindo com o seu bot em um determinado período — pode ser um acompanhamento diário, semanal, mensal etc.

Se o número for baixo, significa que você deve repensar a sua abordagem, escolher outros canais e até rever o design do robô.

Para ter uma visão completa do cenário, uma métrica que costuma ser utilizada em conjunto com essa é a taxa de retenção, que vemos abaixo.

Taxa de Retenção

Como vimos, não basta acompanhar os usuários ativos, é preciso destinar uma atenção especial à taxa de retenção. Dizemos que são métricas complementares.

A taxa de retenção tem o objetivo de descobrir quantos usuários voltaram a utilizar o bot em um determinado período de tempo.

Se estiver alta, significa que a sua estratégia está no caminho certo. Provavelmente os usuários estão satisfeitos e a conversação com o bot realmente atende as necessidades.

Porém, se a taxa estiver baixa, você precisa melhorar o funcionamento do seu bot para que os usuários tenham uma boa interação a ponto de voltar a utilizar o chatbot novamente.

Interações por conversão

A taxa de interações por conversação tem como objetivo descobrir quantas vezes o usuário trocou mensagens com o seu bot durante uma sessão.

É preciso tomar muito cuidado ao utilizar essa métrica, pois cada chatbot possui estratégias e propósitos próprios.

Um chatbot destinado ao atendimento, por exemplo, pode ter taxas de interações baixas, já que o objetivo final é atender prontamente o usuário.

Por outro lado, se estivermos falando de um chatbot voltado para o entretenimento (storytelling), taxas de interações altas significam que os usuários estão explorando ao máximo todas as funcionalidades do robô!

Goal Completion Rate – GCR

A métrica GCR, que em português significa algo como “taxa de conclusão de meta”, busca medir se o seu chatbot está cumprindo o seu propósito original.

Essa métrica tende a  verificar quantas vezes o bot está fazendo as entregas esperadas pela empresa e pelo usuário.

Seu objetivo é captar leads? Então quantas vezes o chatbot conseguiu os dados solicitados ao usuário? A ideia é realizar um atendimento? Quantas vezes o bot foi capaz de solucionar o problema dos consumidores?

Podemos até perceber que ao desenvolver um atendimento automático com um objetivo inicial específico, ele consiga resolver outros problemas não imaginados.

Porém, é importante garantir que o robô está cumprindo com o objetivo planejado inicialmente.

Session Length

A Session Length (duração média da sessão) pode ser avaliada em conjunto com outra métrica que já vimos: as interações por conversação.

Enquanto o primeiro mede quantas interações são feitas, este mede o tempo que essas interações costumam levar. Você consegue se questionar sobre itens como:

● Será que meu cliente perde muito tempo lendo as mensagens?

● Os botões utilizados são confusos?

● O texto é de fácil leitura?

Esses são apenas alguns exemplos de respostas que podemos obter com esse indicador.

Novamente, o critério de avaliação para o sucesso dessa métrica depende da estratégia e do propósito do chatbot.

Você pode se interessar por: 3 cases de chatbot para você se inspirar e criar no seu negócio.

Como criar um chatbot: dicas práticas

Agora que você conhece a importância e sabe que possui várias oportunidades de otimizar o seu negócio implementando o atendimento automatizado, vamos te ajudar com algumas dicas práticas e simples para que você saiba como criar um chatbot.

1. Tenha claro o que você pretender resolver

O primeiro passo é definir qual o propósito e o que você deseja resolver com a implementação de um chatbot.

Exemplo: você possui uma rede de lojas no nicho de fast foods e não está conseguindo lidar com o elevado número de pedidos no site e nas redes sociais.

Então, seu objetivo é agilizar o atendimento e diminuir o tempo de espera do seu público, aumentando a satisfação e assertividade no registro dos pedidos.

2. Pense no que você irá precisar para integrar o seu chatbot

O segundo passo, após a definição do objetivo, é planejar e detectar o que você vai precisar para o perfeito funcionamento.

Exemplo: você precisa que os usuários façam o pedido facilmente, então precisa de integração com as redes sociais para facilitar o atendimento. 

Ao mesmo tempo, precisa que os pedidos sejam registrados e cheguem nos setores responsáveis para iniciar a preparação. Saber fazer essa integração é fundamental. 

3. Desenhe como será o seu fluxo de atendimento

Com a integração realizada é hora de pensar em como irá montar o fluxo do seu atendimento virtual.

Aqui também entram detalhes importantes como a voz da sua marca (como ela se comunica, com quem, qual o tom utilizado) e o tipo de chatbot que melhor se encaixa na necessidade do negócio.

Escolher as etapas e perguntas garante uma boa experiência ao usuário. E você pode, à medida em que for coletando mais dados, atualizar com novas opções para incrementar o fluxo e proporcionar um atendimento cada vez melhor!

5 ferramentas para criação de um bot 

Acima falamos sobre alguns passos práticos para criar um chatbot. É natural que a dúvida seguinte seja sobre programas que possam ajudar a criar um bot do zero. 

Existem inúmeras alternativas no mercado de ferramentas de bot, mas podemos destacar 5 delas:

Manychat

O ManyChat é uma ferramenta de chatbot que se integra muito bem com várias outras, o que permite uma enorme gama de possibilidades. Para você ter uma ideia, ela se integra com:

● Facebook e Instagram (redes sociais);

● Mensagens de texto;

● Shopify (loja virtual);

● Hubspot e ActiveCampaign (automação de marketing);

● Paypal e Stripe (métodos de pagamento).

Jivochat

O JivoChat é um chatbot usado em sites com diversas funcionalidades para automatizar o seu atendimento. 

Com ele, é possível, por exemplo, criar um filtro inicial de atendimento em sites. Isso diminui a quantidade de leads não qualificados que chegam até a equipe de vendas.

Com uma opção de plano gratuito, você consegue testar e entender se é uma funcionalidade que atende ao seu objetivo.

Zendesk

A Zendesk é uma plataforma que oferece uma grande estrutura para atendimento ao cliente. Ela possui a opção de chatbots e mais uma série de funcionalidades para quem procura algo mais robusto para trabalhar. 

Zenvia

A Zenvia é uma ferramenta que disponibiliza, além da criação de chatbots, várias outras funcionalidades. Por ser omnichannel, pode ser utilizada em vários tipos de projetos diferentes. 

Com ela, você pode centralizar o atendimento de vários canais em um só lugar.

Como montar um time para desenvolvimento

Quando falamos de uma equipe de trabalho que irá desenvolver um chabot para atender ao seu negócio, estamos falando,  inicialmente, de cinco funções:

● UX Designers;

● UX Writer;

● Ilustradores/Designers;

● Desenvolvedores;

● Curadoria.

Vamos conhecer um pouco mais sobre cada função?

UX Designers

Uma das principais funções dos UX designers é o desenvolvimento do fluxo conversacional, sempre preocupado com a experiência do usuário.

UX Writer

Os UX Writers trabalham nas interações do robô com o cliente. É sua função garantir que sejam textos claros e que a conversa seja fluida e natural.

Ilustradores/Designers

Os ilustradores são responsáveis por humanizarem o chatbot e garantir que o bot seja coerente com a identidade visual da empresa

Conseguir humanizar o atendimento para oferecer uma melhor experiência ao usuário, é disso que estamos falando!

Desenvolvedores

Trabalham em conjunto com UX Designers e os UX Writers para garantir que a IA seja utilizada da melhor forma dentro do seu robô. Eles participam de toda a parte de integrações e escolhas de ferramentas.

Curadoria

Os curadores fazem a parte de monitoramento e análise de resultados. Possuem grande importância, afinal, os bots dependem de um processo de melhoria contínua para gerar uma experiência cada vez melhor.

Se quiser saber mais, temos um artigo completo sobre como montar um time para desenvolvimento para o seu chatbot

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