Comportamento do consumidor: o que é e como ocorre a decisão de compra
O perfil e o comportamento do consumidor mudou e isso não é de hoje. Mas sua empresa está aproveitando as oportunidades para construir um novo relacionamento com os clientes?
Se a sua resposta para a pergunta aqui de cima foi “não”, temos uma boa notícia: você está no lugar certo. Esse conteúdo é para você e pode mudar não só a forma como se relaciona com seus clientes, mas também a sua compreensão do comportamento do consumidor.
Se você estava no planeta Terra nos últimos anos, testemunhou as gigantescas transformações causadas pela internet. E, mais ainda, pela pandemia mundial que mudou de forma irreversível o comportamento de todos os consumidores.
E aqui enfatizamos o “todos” porque pessoas que não eram adeptas à internet, ao uso de redes sociais, aplicativos e até mesmo gadgets tecnológicos foram praticamente obrigadas a fazerem essa transição para continuar consumindo produtos e serviços.
Um exemplo clássico são os idosos. Para comprar comida, por exemplo, iam pessoalmente ao supermercado. Com o isolamento social, aderiram por necessidade os aplicativos. E essa virada de chave os colocou como usuários de tecnologia.
Nesse contexto, não existe espaço para as corporações que não se atualizam e consideram que seus clientes possuem as mesmas necessidades e desejos de anos atrás.
Se sua empresa ainda não se adequou a esse (não tão) novo modelo de abordagem, é hora de começar a olhar para isso e pensar em estratégias para aproveitar este novo momento.
O que é comportamento do consumidor?
O digital impactou imensamente o comportamento do consumidor, a forma como consumimos e o processo de compra como um todo. Novos conceitos surgiram, como o omnichannel e a hiperpersonalização, produtos dessa nova economia comportamental em que a conveniência é a palavra de ordem.
As novas tecnologias alteraram completamente a forma como produtos, serviços e até conteúdos passaram a ser consumidos. A verdade é que esse novo consumidor está totalmente imerso no ambiente digital, o tempo todo. Isso ocorre porque tudo passou a estar literalmente nas mãos mãos deles, a um clique de distância.
Esse novo protagonismo empoderou o usuário. E as empresas tiveram que se adaptar e repensar suas experiências a partir do mobile first, priorizando a mobilidade de pesquisa e um impulso de compra muito mais direcionado.
Mudam-se, então, os critérios de compra: o mesmo espaço que oferece pesquisa e troca de experiências, além de estimular o consumidor a ter cautela na aquisição de produtos de valores mais vultosos, também o instiga à compra de produtos mais baratos com um simples clique.
Quais são os fatores que motivam o comportamento do consumidor?
Como falamos, essa virada de chave para o 100% online transformou o comportamento do consumidor e estabeleceu uma nova relação consumidor-marca.
Nessa nova lógica, a troca de informações sobre o produto, serviço e até mesmo sobre a empresa pode modificar o padrão de compra e dar mais (ou menos) credibilidade à corporação dentro do mercado.
Isso porque o cliente quer se conectar com a marca como um todo. Não é só sobre um produto ou serviço. É sobre propósito. E esse propósito precisa pulsar em tudo que você faz.
Como ocorre o processo de decisão de compra?
Para explicar como funciona o processo de decisão de compra característico do novo comportamento do consumidor, vamos dar um exemplo para tangibilizar a ideia.
Acompanhe!
Digamos que sua empresa venda produtos veganos. Não basta somente comercializar o produto. É preciso que a corporação como um todo esteja conectada com iniciativas que estejam de acordo com o propósito vegano.
Por exemplo: sustentabilidade, redução da emissão de carbono, doação de mudas de árvore, incentivo ao bem-estar e qualidade de vida, produção sem desperdício etc.
Essa verdade precisa aparecer de forma bem clara para o cliente final. Caso contrário, ele não vai se conectar com a empresa e, além de não consumir o produto, também vai incentivar que outras pessoas não consumam.
- Dica: as redes sociais são uma ótima ferramenta para mostrar seu propósito, missão e valores. Mas todo cuidado é pouco: ao mesmo tempo que pode engajar consumidores a se tornarem verdadeiros advogados da marca, também pode colocar toda a reputação de uma corporação em jogo no caso de deslizes e informações duvidosas.
Se você entendeu como esse processo de compra funciona, mas ainda tem dúvidas sobre como desbloquear oportunidades de negócio dentro desse novo contexto do comportamento do consumidor, vamos te ajudar.
Voltando ao comportamento do consumidor…
Veja: por ter acesso a muitas informações e em tempo real, o novo consumidor pode frear um pouco seus impulsos ao analisar friamente a compra de determinado produto, mas também realizar outra por ter disponibilidade imediata de consumo.
O conhecimento gera poder.
O propósito conecta.
A experiência engaja.
A qualidade fideliza.
E para esse novo consumidor, que agora é mais instruído e trafega por diversas plataformas digitais, são necessárias experiências que tenham ingerência sobre o seu poder de decisão final, independente da abordagem ser online ou offline.
Quais são os estágios do processo de compra?
Se você chegou até aqui e esperava uma definição estruturada do processo de compra, temos que dizer que essa lógica não existe mais. Já existiu, lá em 2011. Feita por ninguém menos que o Google.
A empresa definiu o momento de tomada de decisão online como Zero Moment of The Truth, ou Momento Zero da Verdade (ZMOT). O ZMOT acontecia entre o estímulo e a compra propriamente dita, no instante em que o usuário estava buscando mais dados para fazer a sua escolha.
Se antes as plataformas digitais eram o suporte de um momento quase solene, com total atenção voltada para a busca e seleção de um produto ou serviço, a popularização dos smartphones – como falamos lá no início – inverteu esse jogo.
Os smartphones fragmentaram a jornada do usuário. Atualmente, o processo não é sistemático: o novo consumidor assume a posição de proprietário em relação ao poder de compra. Isso porque as tomadas de decisão passam a acontecer em momentos de impulso, gerados por uma necessidade específica e sem hora determinada.
Essa relação passou a ser pautada por micromomentos, que podem mudar de ordem, complicando ainda mais a relação da marca com este consumidor engajado. Isso porque eles não permitem que seja criado um ciclo específico, já que as interações com o consumidor acontecem de forma fragmentada, ao longo da jornada do usuário.
Sim, a batalha pela mente e coração do consumidor ficou ainda mais difícil.
Para resolver essa dor, as empresas precisam:
- Compreender a jornada do usuário;
- Entender em que cenário econômico e social ele está inserido;
- Quais as causas defendidas por ele.
Dessa forma, estarão aptas a traçar uma estratégia que “converse” com o seu público de forma verdadeira. O objetivo é criar uma ligação emocional entre usuários e marca. Acredite: isso é bem mais do que um feed bonito e organizado no Instagram.
E se você sentiu o cheiro de Design Thinking aqui, está absolutamente certo!
O DT é uma ferramenta poderosa para as empresas que buscam manter o discurso alinhado com o cliente em potencial. Centrada no usuário, a metodologia prevê a busca por respostas para problemas reais.
5 tendências de comportamento do consumidor
Já demos alguns spoilers do que são essas novas tendências ao longo desse post, mas preparamos uma lista especial para te atualizar!
1. Brasileiros comprando pela internet
Além de consumirmos constantemente pela internet, também a utilizamos para buscar informações e fazer pesquisas sobre produtos, serviços e empresas. E por “internet” entenda sites, aplicativos e redes sociais.
2. Olá, usuári@!
Você já deve ter sido atendido por um chatbot ou assistente virtual. Esse tipo de aplicação da Inteligência Artificial já está presente em aplicativos de bancos, chats de redes sociais e até em plataformas de ensino.
3. Encontrei o que você estava procurando!
O mesmo ocorre com o Big Data, que possibilita que as empresas utilizem os dados disponíveis para entender o perfil do consumidor e fazer ofertas muito mais direcionadas e precisas – inclusive na hora certa!
4. As novas realidades: Virtual, Aumentada e Mista
As realidades virtual, aumentada e mista são capazes de proporcionar uma nova experiência de consumo, colocando o consumidor realmente imerso para despertar o desejo e a necessidade da compra.
5. Redes Sociais
Já demos um spoiler e tanto sobre elas, certo? Além de criar uma relação direta entre o consumidor e a marca, as redes sociais colocaram mais um ator nesse cenário: o influenciador.
A responsabilidade de indicar um produto ou serviço – antes desempenhada por conhecidos – agora fica na mão do influenciador. Eles são grandes aliados das marcas para criar ou aumentar o engajamento dos usuários.
E aí? Conseguiu entender um pouco melhor como funciona o comportamento do consumidor? Pensou em estratégias para ajudar na decisão de compra dentro desse novo cenário?
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