Saiba o que é chatbot e a sua importância para as empresas
Acredite: chatbot é muito mais do que um robozinho que conversa com o seu cliente. E muitas empresas já perceberam isso. Entenda o porquê. Deseja seguir?
“Olá, @usuario! Como posso te ajudar hoje?”
Provavelmente você já se deparou com uma conversa iniciada dessa forma – ou de alguma outra parecida. Isso porque o uso de chatbots cresce a cada dia por empresas de todos os setores.
Com a transformação do perfil do consumidor, que se torna cada dia mais exigente, o atendimento precisa ser online, full time e livre de erros.
É importante ressaltar aqui que quando mencionamos erros não estamos falando só de informações incorretas, mas também de linguagem inadequada – o que pode gerar uma bela crise para a empresa por conta de capturas de tela e posts em redes sociais.
Nessa busca, muitas organizações têm optado por chatbots em seus sites, aplicativos e até mesmo pelo WhatsApp. É uma forma simples, rápida e barata de ter um canal disponível para o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
“Posso te ajudar em mais alguma coisa?”
Provavelmente sim. E você não vai precisar digitar nada para acessar o conteúdo. É só seguir em frente e acompanhar até o final para entender o que é chatbot e a sua importância para as empresas. Boa leitura, @usuario!
O que é chatbot?
Mas, afinal, o que é chatbot? É exatamente por esse ponto que iremos começar!
Chatbot é um robô que conversa. Ou seja, um software que simula conversas humanas. Ainda, de outra forma, pode ser definido como um programa de computador desenvolvido para se comunicar com humanos de forma natural.
Apesar de terem a mesma definição, nem todos os chatbots são iguais. Alguns utilizam inteligência artificial, outros seguem definições pré-programadas e alguns utilizam os dois (regras de NLP e regras programadas).
De qualquer forma, seu objetivo é sempre o mesmo: conversar com um humano de forma tão natural que se torne imperceptível ao interlocutor o fato de que está conversando com uma máquina.
Tipos de chatbot
Agora que você já entendeu o que é chatbot, vamos falar dos tipos mais comuns.
Como demos um spoiler aqui em cima, existem três tipos de chatbots:
1 – Chatbot baseado definições pré-programadas
É o chatbot que segue regras e diretrizes estabelecidas pelo programador. Por não utilizar Inteligência Artificial, ele não aprende com o usuário, logo dá sempre as mesmas respostas padronizadas.
Isso não significa que sua comunicação seja menos efetiva que um bot que utiliza IA. Quando bem programado e alimentado constantemente com novas entradas a partir da interação com os usuários, esse tipo de bot pode ser bem eficaz.
2 – Chatbot com NLP
Esse é o bot que utiliza Inteligência Artificial. A sigla NLP significa, em inglês, Natural Language Processing, ou, em Português, processamento de linguagem natural.
O NLP funciona como um intérprete da linguagem humana para o computador. Ou seja, é ele que vai garantir que o computador entenda as interações realizadas pelo usuário com o chatbot.
Utilizando Inteligência Artificial, esse tipo de bot é capaz de interpretar e aprender com as respostas dos usuários e, com isso, vai melhorando suas interações, dando respostas mais certeiras e até mesmo ampliando seu vocabulário.
3 – Chatbot híbrido
Esse chatbot é uma mistura dos dois primeiros. Ou seja, vai utilizar em sua programação, tanto definições pré-programadas quanto Inteligência Artificial.
Leia também: Chatbot: principais métricas, ferramentas e formas de aplicar.
6 motivos para implementar na sua empresa
Se você chegou até aqui, certamente já entendeu o que é chatbot e que ele pode resolver dores importantes de muitas corporações – talvez até da sua.
Por isso, separamos 6 motivos mais importantes para sua empresa começar a investir em chatbots. Confira!
- Estreitar o relacionamento com o seu cliente
O perfil e o comportamento do cliente mudaram radicalmente. E segue mudando a cada dia. Esse é um dos principais reflexos do isolamento social e do papel central que a tecnologia passou a ocupar na vida de todos os consumidores. Já falamos disso aqui!
Nesse sentido, é fundamental aproveitar todas as chances e oportunidades de interagir e construir um relacionamento sólido com os clientes.
E um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, que não deixa o usuário com dúvida, sem resposta ou esperando para ter um posicionamento pode representar o divisor de águas na escolha – e na fidelização – de um produto, serviço ou empresa.
- Conquistar novos clientes
Vamos dar um exemplo de uma situação (nem tão) hipotética.
Você está navegando em um site, em um sábado à noite, e deseja realizar a compra de um tênis. Seleciona o modelo, coloca no carrinho e, bem na hora de finalizar a compra, fica em dúvida sobre qual tamanho seria melhor adquirir.
Seria melhor um tamanho 39 ou 40? A forma do calçado é grande ou pequena? Será que esse material vai ceder? Dúvidas comuns que um vendedor responderia facilmente.
Sem saber como resolver, você não efetua a compra e prefere ir até a loja física para experimentar o calçado. Ou seja, a empresa perdeu essa venda.
E se existisse um chatbot pronto para te atender bem no cantinho inferior direito da página? Com aquele avatar amigável e pronto para tirar suas dúvidas sobre o produto, aumentaria consideravelmente a possibilidade de você finalizar a compra, certo?
Bingo! O chatbot ajudou a empresa a conquistar um novo cliente.
- Reduzir custos operacionais
Em grandes organizações é bem comum a existência de setores de atendimento internos. Outras companhias optam por terceirizar o serviço contratando empresas especializadas em telemarketing.
Seja como for, uma triagem inicial feita por um bot ou até mesmo um atendimento completo significa redução do número de ligações recebidas, do tempo de duração dessas chamadas e a possibilidade de redução da mão de obra empenhada nessa tarefa.
Você também pode se interessar por: 3 cases de chatbot para você se inspirar e criar no seu negócio.
- Geração de leads
Sim, o bot pode trazer insumos para as equipes de venda. E isso é fruto de um casamento muito bem-sucedido: bots + estratégia de conteúdo.
O chatbot pode perguntar os dados do usuário durante a conversa. Enquanto isso, vai utilizando essas informações para preencher um formulário.
Ao final, o bot presta um serviço para o cliente, como o download de um material rico, o agendamento de uma consulta, a realização de um pedido, uma inscrição, um agendamento etc.
- Melhoria da experiência do usuário
Já iniciamos essa conversa aqui em cima mostrando na prática como um chatbot é capaz de melhorar a experiência do usuário, certo?
Mas não é só isso. Além de representar a solução rápida de um problema ou ser capaz de sanar uma dúvida capaz de fazer o cliente finalizar uma compra, o chatbot também garante o padrão e a excelência do atendimento.
Isso significa que seu cliente não receberá informações incorretas, linguagem inapropriada e demora no retorno.
E acredite: muitas acham que não, mas os bots com Inteligência Artificial são capazes de oferecer experiências totalmente personalizadas para seus clientes – já que são capazes de aprender com eles e aprimorar cada vez mais seu atendimento.
- Garantir escalabilidade no atendimento
Embora esteja associada à redução de custos, a questão da escalabilidade pode ser considerada como um benefício à parte na utilização dos chatbots. Afinal, estamos na era das mensagens: um estudo do Facebook IQ revelou que 59% dos usuários da plataforma mandam mais mensagens hoje do que há dois anos atrás.
O desafio atual é oferecer um suporte em tempo real e para o maior número de pessoas possível, de preferência por mensagem, para que essa nova demanda seja atendida. A pergunta que resta é a seguinte: como fazer isso sem aumentar os custos com as centrais de atendimento? A resposta está nos chatbots.
Em outras palavras, o chatbot é a saída para massificar o atendimento e melhorar a prestação de serviços, pois pode ser implementado em diferentes canais e resolver uma série de demandas do cliente, sem que, para isso, seja necessário aumentar os custos da organização.
Bônus: é possível começar dentro de casa!
Se você já identificou uma dor que o chatbot pode resolver na sua empresa, mas não sabe por onde começar, essa dica é fundamental: comece dentro de casa. Existem muitas plataformas simples de utilizar e intuitivas.
Que tal montar uma equipe multidisciplinar e realizar um Design Sprint para iniciar o projeto chatbot hoje mesmo e testar a ideia em apenas 5 dias? Dessa forma, será possível tangibilizar os resultados e defender um projeto ainda mais ousado, expandindo até mesmo para o uso de Inteligência Artificial.
Aqui na MJV, já desenvolvemos vários chatbots – tanto para nossos clientes, quanto internamente. Se precisar de ajuda, entre em contato com os nossos especialistas. Basta clicar aqui.
E se você quer saber exatamente como implementar um chatbot passo a passo acesse o Guia definitivo para criar um bot de sucesso.
