O que o setor financeiro tem a aprender com os bancos digitais?
Investir na experiência é o segredo para conquistar novos clientes e quem sabe até encantá-los.
A tecnologia é o futuro das transações. Hoje, é possível gerenciar sua vida financeira com facilidade por meio do smartphone, não é? Os bancos digitais têm sido responsáveis por pautar muitas das inovações do setor financeiro nos últimos anos.
Há um número cada vez maior de fintechs que oferecem soluções menos burocráticas, mais transparentes, sem taxas e de fácil administração pelo próprio celular. São as contas totalmente digitais.
Mas o diferencial delas vai além.
Com a tecnologia e a experiência do usuário como pontos de partida, os bancos digitais têm conseguido concorrer com as instituições tradicionais com a facilidade da operação online e a proposta de reduzir e até zerar os custos para os clientes.
Fique conosco e saiba o que os bancos digitais têm a ensinar aos setores, sobretudo ao financeiro!
O que são bancos digitais?
Bancos digitais são instituições financeiras que atuam online. Por isso, seu atendimento, análise de crédito, aceitação ou recusa de pessoas como clientes ocorrem de forma digital e à distância.
Hoje, os bancos digitais são uma tendência do mercado financeiro. Eles se apresentam como uma alternativa ao atendimento padrão, às filas e à necessidade de deslocamento, características dos bancos tradicionais.
Como atuam online, os bancos digitais não possuem uma estrutura física como os bancos tradicionais (agências e postos de atendimento, por exemplo), o que diminui bastante seu custo de operação, mas colocam o desafio de se aproximar, entender e oferecer diferenciais de mercado para seus usuários, por conta da distância.
O guia completo para reter clientes com User Experience
Experiência do usuário: o pilar essencial da transformação dos bancos
As instituições digitais estão conquistando cada vez mais clientes, o que já não é segredo para ninguém. Os “novos bancos” entenderam muito rapidamente o espírito do tempo e o contexto da era digital.
Esse entendimento não aconteceu sem tornar o usuário parte central das estratégias de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços digitais. Tudo isso foi construído com base no Design Thinking e pesquisas de UX (user experience).
Afinal, nos bancos digitais, há uma preocupação considerável com a experiência do usuário, desde a solicitação de documentos até a sua usabilidade no aplicativo da empresa.
O design e a usabilidade utilizados em seu fim básico, de remover problemas do contexto do usuário, passaram a ser os grandes motores de ingresso e retenção dos clientes nesses bancos.
Nesse sentido, os bancos digitais promoveram uma aproximação nunca antes vista entre marcas dos setores financeiro com seus clientes a partir também de outros fatores inseridos na experiência do usuário. Vamos conhecê-los?
Foco na usabilidade
Como todas as transações do usuário dos bancos digitais são online é imprescindível oferecer um aplicativo intuitivo, fácil de navegar e que resolva os problemas com facilidade.
Nos bancos digitais, diferentes dos tradicionais, tudo é resolvido à distância. Não é preciso ir a lugar nenhum para resolver nada, seja um pedido de crédito, aumento de limite, tirar dúvidas ou até fazer um depósito.
Dá para acompanhar todas as transações em tempo real pelo aplicativo do banco. Desde a criação da conta, enviando fotos dos documentos e, no máximo, uma selfie. O processo é simples. Após aprovação, a conta está liberada. O UX tem tido um papel fundamental na construção de produtos digitais. A experiência do usuário vai muito além do que simplesmente uma interface agradável e fácil de utilizar.
O UX tem ido além da interface dos aplicativos dos bancos digitais. Engloba toda a experiência que os usuários vivenciam ao utilizar os produtos e serviços oferecidos. Isso significa disponibilizar serviços únicos para os clientes, oferecendo a oportunidade de sair na frente e deixar para trás os concorrentes que utilizam plataformas genéricas.
Comunicação humanizada é primordial
Nessa esfera digital, cada vez mais automatizada, os bancos digitais vêm trazendo outros atrativos além do financeiro. É o atendimento humanizado essencial para conquistar e manter os clientes.
Na prática, esses bancos tratam seus correntistas como se estivessem em um atendimento presencial, afinal, não há pontos físicos para que os clientes procurem por ajuda e dialoguem com o gerente, por exemplo. Por isso, o aproveitamento dos canais online para tratar os desafios com um olhar mais humano é imprescindível nesse caso.
O desafio aqui é conciliar a tecnologia com a humanização, sem roteiros com perguntas mecanizadas que não resolvem o problema dos usuários e geram frustrações.
Desburocratização de mãos dadas com a praticidade
Uma das vantagens que o banco digital proporciona é a praticidade. Esqueceu sua senha de acesso? O cartão foi bloqueado? Nas instituições tradicionais é necessário ter que ir a um estabelecimento bancário para resolver algumas demandas.
O grande diferencial do banco digital é exatamente este: tudo feito pelo aplicativo no celular, sem falar com ninguém ou enfrentar filas.
Tudo é resolvido em poucos toques na tela. Isso ocorre porque a digitalização é a base desse processo, favorecendo a experiência com dinamismo e agilidade. Assim, a praticidade é muito maior para o cliente do que nas instituições físicas, que ainda utilizam medidas burocráticas por estarem presos a procedimentos “padrão”.
Dessa forma, a experiência oferecida pelos bancos digitais é desburocratizada em relação ao banco convencional, desde a abertura da conta digital até a solicitação de serviços, por exemplo.
Transparência de informações é regra
Apesar das estratégias dos bancos tradicionais já considerarem a experiência do usuário como algo fundamental, a falta de transparência ainda é um obstáculo que precisa ser superado. Muitas vezes, entender as compras em extrato, por exemplo, é um desafio para o cliente.
Usuários optam por interfaces que deixem disponíveis todas informações úteis para ele e muitos bancos digitais já investem nesse tipo de comunicação. Para ser transparente, não basta que os dados sejam acessíveis: eles precisam estar dispostos em uma estratégia coerente de UX, de uma maneira que o cliente tenha a visibilidade sempre que precisar deles.
Por que o setor financeiro deve adotar UX?
O cliente é o ativo de maior valor para qualquer empresa e no setor financeiro, o foco em promover transformações é urgente. Estão ocorrendo mudanças rápidas de mercado (pix, open banking, entre outras), concorrência cada vez mais inovadora e consumidores ainda mais conscientes e exigentes. Errar pode custar muito caro.
O mercado financeiro como um todo tem muito o que aprender com os bancos digitais, começando por colocar o consumidor como obsessão no centro da sua estratégia. Soluções centradas no usuário e em tecnologias são fundamentais para otimizar a experiência do consumidor.
O objetivo do UX é criar uma experiência focada no usuário, adaptando processos, produtos e serviços às suas necessidades e demandas, criando uma jornada personalizada do cliente. E isso os bancos digitais estão fazendo isso muito bem.
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