Redes Sociais e Big Data: a melhor estratégia para conhecer seus clientes

As redes sociais estão para Big Data assim como a mão está para a luva.

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Isso porque o volume de dados produzidos diariamente nestes ambientes virtuais de socialização é uma verdadeira mina de ouro para as empresas que estão preparadas para prospectá-lo.

Sobre isso vamos ajudá-lo a refletir ao longo deste artigo. Continue lendo para entender como você pode se beneficiar da combinação Redes Sociais + Big Data e para conferir os cuidados você deve tomar em relação à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor em 2020 no Brasil! 

Redes Sociais: a mina de ouro dos dados

Na era da Transformação Digital, as mídias sociais são onipresentes. Para se ter uma ideia, o Facebook tem cerca de 2,5 bilhões de usuários em todo o globo. Desse número, 127 milhões são brasileiros. O Instagram, outra rede social da franquia de Mark Zuckerberg, já superou o Facebook no número de interações no país, segundo a consultoria SocialBakers. 

O fato é: existem redes sociais para todos os gostos. Desde aquelas que movimentam mais entretenimento, como o TikTok, até as mais profissionais, como o LinkedIn. Assim, é praticamente impossível encontrar uma pessoa que tenha acesso à internet e que não esteja, de alguma forma, interagindo nessas plataformas.

E a quantidade de dados das redes sociais continua a explodir. 

• Cerca de 510.000 comentários no Facebook são escritos por minuto. 
• Outros 347.000 tweets são adicionados no mesmo período. 

Contudo, muitas empresas ainda não sabem o que fazer com as informações — ou nem as medem corretamente.

O monitoramento superficial e a falta de um olhar fora da própria presença são duas razões para essa situação. Os dados devem ajudar as empresas a ter um conhecimento profundo sobre seus clientes. 

Para pensar nisso com mais clareza, tenha em mente que os dados precisam responder às seguintes perguntas: 

• Quem são meus clientes além dos endereços de correspondência e correio? 
• Em que eles estão interessados? 
• O que lhes preocupa e como minha empresa está relacionada a seus interesses, desejos e preocupações? 

→ A resposta a todo esse turbilhão de informações que precisa ser devidamente captado, organizado, processado e analisado é a análise e o devido tratamento do Big Data. 

→ Confira também: [ebook] Business Analytics — A era dos dados já começou!

Big Data e insumos infinitos de dados

Vamos relembrar rapidamente o conceito de Big Data. 

Trata-se do conjunto de “ativos de informações de alto volume, alta velocidade e/ou alta variedade que exige formas inovadoras e econômicas de processamento, permitindo insights aprimorados, tomada de decisão e automação de processos”. Gartner

Em outras palavras, o Big Data é caracterizado pelo fato de que:

• Grandes quantidades de dados são analisadas em tempo real
• Fontes externas — como as redes sociais — são consultadas

Dizemos que uma empresa tem uma boa estratégia de Big Data para gerenciar e analisar o volume exponencial de informações vindas das redes sociais quando elas contam com ferramentas e recursos humanos capacitados para tal. 

Não é algo muito comum, mas é urgente, uma vez que as organizações estão perdendo muitas oportunidades simplesmente por avaliarem os dados de redes sociais apenas superficialmente — ou apenas para mensurar seus esforços de marca e distribuir conteúdo.

Como criar uma boa estratégia

Uma boa estratégia é:

1- Coletar dados das redes e mídias sociais para analisá-los, de maneira automatizada e sistemática. O procedimento normalmente é iniciado com a identificação  das plataformas e informações relevantes.

2-Os dados são, então, coletados e compactados.

3-As informações extraídas podem ser avaliadas de acordo com vários aspectos. 

→ O resultado são relatórios e índices que apoiam processos de tomada de decisão.

Ao trabalhar os insumos infinitos de dados usando metodologias próprias do Big Data, as empresas obtêm uma melhor visão das opiniões de seus clientes e podem desenvolver melhor sua imagem ou marca. 

Além do marketing, o atendimento ao cliente também é suportado pelos resultados dessa estratégia. Por exemplo, uma análise detalhada das discussões nas redes facilita a identificação de pontos fracos. 

Medindo resultados

As informações usadas para análise de mídia social podem ser

• Curtidas
• Tweets
• Compartilhamentos
• Links
• Comentários do Facebook em blogs, fóruns e outras plataformas

Plataformas e métodos avançados de Big Data vão além dessas métricas mais “objetivas”. São capazes de realizar, inclusive, análise de sentimentos e outras características intrínsecas que não são propriamente verbalizada pelos usuários. 

→ Confira também: palestra online Data Science — Desvendando os mistérios!

Mas e a LGPD?

Agora, todo o cuidado é pouco para não ultrapassar a linha tênue entre conhecer profundamente os clientes e invadir a privacidade deles. Especialmente neste momento em que entra em vigor uma legislação de proteção de dados pessoais dos cidadãos brasileiros, a chamada Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Você já ouviu falar na LGPD? Pois saiba que trata-se da  Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018, que foi inspirada no Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), o regulamento europeu. Ela estabelece regras para a coleta, manipulação, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais gerenciados pelas organizações brasileiras e que atuam no território nacional.

Entre as ações restringidas pela LGPD estão a coleta e o uso de dados pessoais sem consentimento, tanto pelo setor privado quanto pelas autoridades públicas, bem como o uso de informações pessoais para praticar a discriminação ilegal ou injusta.

Trata-se, portanto, de uma legislação que faz parte do contexto brasileiro de adaptação progressiva às melhores práticas globais de gerenciamento de dados e abrange todas as empresas que oferecem serviços ou têm operações envolvendo manipulação de dados no Brasil.  

Entre os princípios que regem a LGPD, apontados no Artigo 6 da lei, destacam-se:

• Finalidade: empresas públicas e privadas devem tratar os dados pessoais com propósitos legítimo, específicos, explícitos e informados.
• Adequação e necessidade: o tratamento dos dados deve ser compatível com a finalidade e utilização apenas dos dados estritamente necessários.
• Livre acesso: as empresas devem dar acesso integral ao titular dos dados sempre que ele requisitar.
• Qualidade dos dados: as empresas devem garantir que os dados são claros, exatos, relevantes e atualizados.
• Transparência: as informações prestadas pela empresa aos titulares dos dados devem ser claras e precisas.
• Segurança: as empresas devem utilizar medidas técnicas e administrativas para proteger os dados.
• Prevenção: as empresas devem utilizar medidas para evitar danos aos titulares dos dados.
• Não discriminação: as corporações não devem utilizar os dados para fins discriminatórios e abusivos.  

→ Também é fundamental saber que as empresas que violarem a LGPD estarão sujeitas à aplicação de avisos, multas, embargos, suspensões e proibições parciais ou totais ao desempenho de suas atividades. As multas podem atingir até 2% da receita da organização, com um limite de 50 milhões de reais por violação.

→ Aprofunde-se mais neste tema; baixe agora o e-book Lei Geral de Proteção de Dados — Como preparar sua empresa para a LGPD!

Redes Sociais e Big Data: acerte na estratégia para uma experiência incrível

O Big Data torna a análise de redes sociais mais voltada a previsões e aos efeitos das estratégias atuais no futuro. A análise preditiva está ganhando popularidade entre analistas de marketing, vendas e inteligência competitiva, entre outros, e o Big Data tem um grande papel a desempenhar. 

Os profissionais dedicados a essa estratégia não apenas conseguem prever o comportamento do consumidor, mas também podem usar as conclusões de sua análise de dados em vários outros métodos de marketing, vendas, logística etc.. É nesse cenário que o caminho é aberto para inovações surpreendentes.

Agora, por onde começar? Confira, a seguir, um checklist do que fazer para trilhar o caminho certo, chegando a conhecer profundamente os clientes e potenciais clientes para criar experiências incríveis e potencializar os resultados da sua empresa!

• Identifique o que você deseja: que propósitos sua estratégia de Big Data e Redes Sociais quer atingir.
• Aproveite uma estratégia comprovada de Big Data

Neste caso, pode ser: 

 Análise social: resumidamente, refere-se à medição dos dados não transacionais em várias mídias sociais e sites, como Facebook, Twitter e Instagram. Essa estratégia baseia-se na análise de conversas e críticas que surgem nessas plataformas. Apresenta três principais análises analíticas: conscientização, engajamento e boca a boca. A análise social também se mostra eficaz na previsão de picos de demanda para determinados produtos.

Exploração de dados: abordagem que faz uso pesado de pesquisa e mineração de dados para encontrar soluções e correlações que não são facilmente detectáveis ​​com dados internos. Atualmente, é usada por empresas com foco em Inbound Marketing para gerar insights sobre o comportamento de clientes potenciais no site. Além disso, ajuda a identificar novos segmentos de dados e trazer informações sobre o comportamento e as preferências do cliente.

• Invista nas ferramentas tecnológicas certas: você vai precisar investir em ferramentas de Analytics e visualização de dados, mas também pode precisar de Business Intelligence e CRM. Tudo depende dos objetivos da sua estratégia. 
• Identifique as mudanças necessárias na infraestrutura: se  os dados antigos da empresa foram armazenados em formatos tradicionais, isso pode não facilitar a execução de algoritmos e análises complexas. Além disso, diferentes departamentos (marketing, vendas, conselho diretivo etc.) podem precisar de integração para coletar e otimizar dados para colocá-los em um formato mais utilizável. A integração entre diferentes departamentos é essencial para trazer e implementar mudanças em escala. Se sua infraestrutura existente não estiver interligada corretamente, você precisará se preparar para mudanças.
• Trabalhe a experiência do cliente como um norte da sua estratégia: o principal uso do Big Data é gerar insights que podem ajudar as empresas a atender melhor seus clientes. O marketing orientado para o cliente é a nova maneira de abordar o mercado e gerar receita. No final do dia, você precisa comunicar ao seu cliente que está lá para resolver um problema e não apenas para ganhar dinheiro. O Big Data fornece essas informações sobre a mentalidade do cliente que podem ser utilizadas para melhorar e até alterar as práticas atuais de marketing. Conforme já adiantamos: outra coisa em que você precisa se concentrar é criar uma linha tênue entre a coleta de dados e o abuso de privacidade — seus clientes devem sentir que não são espionados. Por mais que você trabalhe com ferramentas em cloud computing, será necessário facilitar o rastreamento de tudo o que é realizado com dados devidamente autorizados pelos usuários. 
• Seja ágil: ao implementar tecnologias disruptivas, muitos obstáculos podem surgir, inclusive alguns que ninguém imaginou inicialmente. Você precisa ajustar seu orçamento, os stakeholders e as ideologias com base nas circunstâncias e nas ideias que reunir. É melhor começar com um plano de alto nível e fazer as alterações necessárias. No final, você pode propor um plano de ação que não esteja nem perto da ideia inicial, mas valerá a pena.

→ Por fim, reconheça que inicialmente será necessário buscar ajuda externa. Uma boa consultoria poderá ajudá-lo a estruturar sua estratégia de Redes Sociais e Big Data. Não hesite em encontrar uma empresa que já tenha background no assunto e que disponha de talentos capacitados.

Que tal, nós conseguimos lhe mostrar que a união de Redes Sociais e Big Data é a melhor estratégia para conhecer seus clientes? Baixe agora nosso Report de Tendências de Negócios para 2020 e continue avançando em seu conhecimento!

 

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