Design Thinking: prototipando através da encenação

Em termos de validar as ideias geradas, os Design Thinkers são legítimos mestres. Eles praticam diversas técnicas de prototipagem, que os ajudam a ir a fundo nas questões que precisam ser observadas quando estão criando um novo produto ou serviço.

Nessa postagem você conhecerá o poder da encenação: ferramenta capaz de demonstrar, por exemplo, que um tipo de abordagem não é adequada para o usuário. Quando se trata de interações humanas,  essa ferramenta encontra informações qualitativas que não podem ser extraídas apenas do raciocínio lógico, e que somente são reveladas quando a inovação esperada é tangibilizada. Confira como aplicar a encenação no processo de Design Thinking.

O que é?

É uma simulação improvisada de uma situação, que pode representar desde a interação de uma pessoa com uma máquina até um simples diálogo entre pessoas para encenar aspectos de um serviço.

Como aplicar?

Seleciona-se um grupo ou apenas duas pessoas para participar da encenação. O importante é que haja um diálogo e que cada participante se permita improvisar e agir da maneira mais natural possível.

A cada um dos “atores” selecionados é determinado um papel que pode ser, por exemplo, o de um atendente de call center registrando uma reclamação com um cliente insatisfeito. Ou, ainda, pode-se utilizar objetos para delimitar uma experiência, um cenário, de forma que haja atuação e
interação não somente entre atores, mas também entre os objetos. Como em um teatro a encenação não tem limites, deve-se usar a imaginação!

Case — Encenação de caixa eletrônico do futuro

Em um projeto para gerar inovação em caixas eletrônicos, foi realizado um workshop de cocriação com 23 funcionários de um banco. Nas três horas de dinâmica, os participantes tiveram a oportunidade de conhecer o conteúdo elaborado durante os workshops com usuários realizados anteriormente, bem como dividir expectativas individuais quanto ao projeto que estava sendo iniciado.

Após a exibição de um vídeo de sensibilização com alguns questionamentos sobre a função que o ATM desempenha hoje, e da realização da atividade de aquecimento e entrosamento, tiveram
início as dinâmicas colaborativas.

Para a primeira atividade, os participantes foram divididos em quatro grupos e receberam uma série de cartões, cada um relacionado a um vídeoclipe que continha uma ideia, uma necessidade ou um caso que alguém tenha levantado durante os workshops prévios. Os grupos assistiram aos vídeos analisando-os e anotando percepções e insights nos cartões.

Com esse material em mãos, criaram categorias e reconheceram relações entre as diferentes anotações de cada cartão, com o objetivo de identificar desafios, problemas, oportunidades e necessidades para o ATM do futuro.

Esta análise foi compartilhada com os outros grupos. Em seguida foram apresentados aos participantes os três pilares de um relacionamento amoroso propostos pelo pesquisador
Robert Sternberg (Sternberg, 2006). Em seguida, foi sugerido que os usassem para criar soluções para o ATM com o objetivo de encantar o cliente.

As soluções foram apresentadas na forma de histórias e encenadas pelos participantes. Cada grupo escolheu uma pessoa para representar o ATM, outra, o cliente, e uma terceira para representar uma alternativa de ponto de contato para a solução. Os outros participantes foram os diretores do “teatro” e pensaram em soluções (funcionalidades e serviços) que transformariam a experiência do cliente atual com o caixa eletrônico.