Personas: come questo strumento può aiutare l’analisi dei consumatori

Sapevi che puoi conoscere molto bene il tuo cliente e comunque non concludere l’affare? Quando non c’è allineamento, la mancanza di terreno comune causa conflitti nel processo decisionale. È qui che entrano in gioco le personas come strumento di allineamento. Scopri come le personas possono aiutarti ad avere un’immagine chiara dei tuoi utenti!

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Le personas sono una grande guida per capire cosa pensano i tuoi clienti. E questo è fondamentale per il successo del tuo business.

Sembra ovvio, lo sappiamo. Ma la grande domanda qui è: come capire il cliente?

Nell’era dell’ossessione dei consumatori, le aziende si rivolgono sempre di più alle personas per capire profondamente le abitudini di consumo dei clienti e offrire le giuste soluzioni.

Ci sono molte tecniche utilizzate per trovare risposte – spesso non esplicite – sulle abitudini di consumo. Ma l’efficacia di ciascuna di esse varia a seconda dell’obiettivo aziendale.

In questo articolo, ci concentreremo sulle Personas. Sono state utilizzate per molto tempo nelle aziende che hanno bisogno di analizzare il comportamento dei loro consumatori.

Nella nostra nuova normalità, le personas continuano ad essere abbastanza efficienti per aiutare le aziende a conoscere profondamente i loro clienti – e a trarne il meglio.

Vi lasciamo qui il primo passo: smettete di cercare di indovinare. Comprendete veramente le motivazioni di consumo del vostro cliente usando correttamente questo approccio. 

Personas: uno strumento per l’empatia e l’allineamento delle conoscenze

Le personas sono rappresentazioni fittizie e generali di un pubblico target con atteggiamenti, obiettivi, bisogni e comportamenti simili relativi al prodotto, servizio o processo in questione.

Le personas hanno somiglianze rilevanti e significative con gli utenti reali del prodotto in questione. La sua costruzione è basata sulla ricerca. E dopo questa costruzione, le personas sono raggruppate in gruppi secondo le loro caratteristiche. 

Immergiti nell’universo del tuo consumatore! 

Esempio di costruzione di buyer personas 

Importante! Puoi conoscere molto bene il tuo cliente – anche lavorando con lo stesso profilo per molti anni. Questo può darti la falsa sensazione di non aver bisogno di fare ricerche. 

Tuttavia, guarda l’altro lato della medaglia: in queste situazioni, è anche vantaggioso pensare alle personas e presentarle come uno strumento di allineamento (invece di un prodotto di ricerca). 

Il beneficio più significativo della mappatura delle personas è avere un quadro chiaro di utenti specifici su cui tutti possono concentrarsi e allinearsi. Avere rappresentazioni specifiche dell’utente ci impedisce di progettare per noi stessi e di essere in disaccordo su ciò che “l’utente” vuole.

Otto risultati delle personas

• Genera empatia nelle sessioni di ideazione 
• Aiuta a progettare strategie di comunicazione e relazione 
• Incoraggia la (ri)progettazione di servizi/esperienze incentrate sull’utente 
• Personalizza le offerte dei prodotti
• Rappresenta i gruppi di clienti
• Crea una conoscenza comune del cliente all’interno dell’organizzazione 
• Assicura discussioni più profonde e meno ipotetiche incentrate sull’utente (evita di creare soluzioni per noi stessi) 
• Rappresenta in modo empatico e tangibile i segmenti della base clienti 

È importante sapere che le personas non sono “Taglie uniche per tutti”- ogni persona è legata a un tipo di prodotto o servizio. In altre parole, la persona di un progetto non si adatta ad un altro. 

Personas in pratica: 2 casi MJV di successo

• Le personas guidate dai dati riposizionano il servizio clienti per una mega azienda di beni di consumo
• Il processo di Design Thinking ha permesso di sviluppare una soluzione basata su informazioni strategiche incrociate.

Per adattarsi ai nuovi tempi, il centro di relazione con il cliente di un FMCG globale aveva bisogno di rimodellare il suo posizionamento strategico basato su informazioni strategiche.

In questo progetto, MJV desiderava perfezionare la relazione tra la marca e i consumatori, proponendo un servizio clienti più personalizzato. 

La sfida principale è stata quella di definire le personas, basandosi sull’analisi dei dati di relazione, offrendo supporto ai nuovi servizi del settore, con approcci più vicini alla realtà dei consumatori.

Soluzioni MJV:

• Analisi delle pratiche di comunicazione con i clienti
• Schema dei processi che coinvolgono la relazione marca-consumatore
• Definizione delle buyer personas
• Progettazione concettuale di nuovi servizi per persona
• Metodi di acquisizione e valutazione di nuovi dati
• Passi successivi per la strategia di innovazione, basata sulle personas
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2. I Buyer Personas aumentano la redditività della banca del 20%.

L’80% dei clienti di una delle maggiori banche dell’America Latina ha un reddito medio mensile di 400USD, un profilo con poca liquidità da investire. Avendo questo in mente, la domanda era: come possiamo offrire prodotti finanziari redditizi ai nostri clienti a basso reddito?

Soluzioni MJV:

• Proposta di valore per i clienti a basso reddito
• Politica sostenibile della porta aperta
• Relazione per responsabilizzare il cliente
• Umanizzazione della comunicazione tra cliente e banca
• Prototipazione estesa

La soluzione sviluppata da MJV, in collaborazione con la banca, ha portato una serie di benefici. Il più prezioso è stato fornire l’accesso ai servizi bancari a clienti che prima non erano in grado di farlo. Il risultato? Un aumento del 20% della redditività,

Leggi il caso completo qui!

Il cliente è la linfa vitale del business – e non c’è niente di nuovo in questo.

Non c’è niente di nuovo nel dire che il cliente è la linfa vitale del business e che deve essere al centro della strategia. 

In questa corsa, molte volte nella smania di conoscere i propri consumatori, le aziende si dotano di tante cose. Come analisi, strumenti, dati, informazioni, piattaforme, e la costruzione di personas e segmentazione delle basi… e finiscono in questa costante ricerca di risposte più assertive, complicando il processo.

Pertanto, è importante sapere come analizzare le tecniche, cosa sono per quando usarle, e cosa fare – e non fare – per lavorare nel miglior modo possibile. 

Come abbiamo detto, l’importanza del consumatore è già senso comune. Ancora più comune a metà del 2020, l’anno in cui tutto è cambiato – soprattutto la forma di consumo. Se i clienti erano già esigenti e consapevoli delle loro scelte, questo è aumentato esponenzialmente. 

La verità è che oggi il consumatore pensa e valuta molto di più le offerte, i prodotti, i servizi e l’azienda nel suo insieme prima di consegnargli il suo cuore – e i suoi soldi, naturalmente! 

Perché conoscere il tuo consumatore? 

Jeff Bezos, CEO di Amazon, dice che i clienti sono sempre meravigliosamente insoddisfatti. Questa costante insoddisfazione si rivolge direttamente all’importanza di fare un’Analisi del Consumatore più approfondita. 

Attraverso questa ricerca ossessiva della comprensione dei clienti, sarà possibile superare ciò che gli utenti stanno semplicemente dicendo, le supposizioni più apparenti dei loro bisogni e motivazioni, e immergersi in un’indagine più approfondita per realizzare i bisogni reali. 

Ci sono molte domande e anche molte risposte che coinvolgono questa ricerca per conoscere veramente il tuo cliente. Tuttavia, la domanda principale da tenere a mente è:

Perché è importante conoscerlo?

Le strategie di differenziazione sono diverse nel mercato attuale. Tuttavia, un passo fondamentale per tutte le aziende è quello di ottenere intuizioni dai loro consumatori. Questo è il primo fondamento di un’azienda focalizzata sull’ossessione del consumatore. 

Tutte le aziende che vogliono differenziarsi, crescere e avere un impatto devono conoscere e capire a fondo chi sono i loro consumatori. Come conoscerli? È qui che entra in gioco l’analisi del consumatore. 

L’analisi del consumatore non è altro che un modo per mantenere la comprensione del consumatore e dei suoi bisogni in modo che l’azienda continui ad evolvere prodotti, servizi, progetti e processi concentrandosi su ciò che è meglio per il cliente.

Mappare le personas: approccio misto, la panoramica completa

Qui a MJV, usiamo un approccio misto: triangoliamo i tipi di analisi per avere informazioni incrociate. Perché?

Semplice! Un approccio funziona e porta risultati importanti. Tuttavia, difficilmente otterrà un quadro completo – specialmente quando parliamo di Analisi del Consumatore. Più approcci sono combinati, migliori sono i risultati.

Chi è il tuo cliente?

Qui stiamo parlando di clienti in generale. Qualsiasi cliente. In questo senso, il vostro collaboratore può essere anche il vostro cliente, il vostro utente. 

Puoi usare qualsiasi strumento – incluse le personas – per migliorare i processi interni della tua azienda. E questo processo è fondamentale in termini di risultati, tanto quanto conoscere il tuo utente finale. 

Con questo, è possibile rendere i vostri dipendenti più produttivi, portare più risultati, e diventare più impegnati – che è fondamentale nella nostra nuova normalità. 

Vogliamo iniziare a mappare le buyer personas della tua azienda?

Vi lasciamo qui un esercizio per iniziare a girare la chiave per trasformare la vostra azienda. 

Rispondi sinceramente: 

• Come consumatore, cosa vedi di più prezioso nel contesto della nuova normalità che stiamo vivendo? 

• Dove vedi il maggior valore tra le cose che sono state rese possibili e migliorate da questo contesto remoto? 

Questa risposta può essere un bel suggerimento se vuoi conoscere le personas del tuo business. Il suggerimento d’oro qui è: inizia a pensare alle intuizioni che generano miglioramenti nel tuo servizio o prodotto dalla tua risposta. Se hai bisogno di aiuto, ricorda che il contesto richiede collaborazione. 

Chiedi aiuto, parla con gli esperti e scopri come la mappatura delle personas crea valore per la tua azienda. 

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