Cosa può imparare l’industria finanziaria dalle banche digitali?

Investire nell’esperienza è il segreto per conquistare nuovi clienti.

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La tecnologia è il futuro delle transazioni. Oggi si può facilmente gestire la propria vita finanziaria attraverso il proprio smartphone. Le banche digitali sono state responsabili di guidare molte delle innovazioni del settore finanziario negli ultimi anni.

Un numero crescente di fintech offre soluzioni meno burocratiche, più trasparenti, gratuite e facili da gestire tramite cellulare: Conti completamente digitali.

Ma il loro differenziale va oltre.

Con la tecnologia e l’esperienza dell’utente come punti di partenza, le banche digitali competono con gli istituti tradizionali attraverso la facilità delle operazioni online e la proposta di ridurre e persino eliminare i costi.

Continuate a leggere e scoprite cosa possono insegnarci le banche digitali!

Cosa sono le banche digitali?

Le banche digitali sono istituzioni finanziarie che operano online. Il servizio, l’analisi del credito, l’accettazione o il rifiuto dei clienti avviene digitalmente e a distanza.

Le banche digitali sono diventate una tendenza nel mercato finanziario. Sono presentate come un’alternativa al servizio standard, alle code e alle sedi fisiche, caratteristiche delle banche tradizionali. 

Poiché operano online, le banche digitali non hanno una struttura fisica come le banche tradizionali (filiali e stazioni di servizio), il che riduce significativamente i loro costi operativi ma pone la sfida di trovare nuovi differenziali di mercato dovuti alla distanza degli utenti.

Esperienza utente: Il pilastro essenziale della trasformazione

Gli istituti digitali stanno guadagnando sempre più clienti, il che non è più un segreto. Le “nuove banche” hanno capito molto rapidamente il contesto dell’era digitale. 

Questa comprensione è avvenuta rendendo gli utenti una parte centrale delle strategie di ricerca e sviluppo di nuovi prodotti e servizi digitali. Tutto questo è stato costruito sulla base del Design Thinking e della ricerca UX. 

Le banche digitali sono molto interessate all’esperienza dell’utente, dalla richiesta di documenti all’usabilità dell’app dell’azienda.

Il design si è basato sulla facilitazione dell’esperienza dell’utente. Questo è diventato il motore principale per l’ingresso e la ritenzione dei clienti.

In questo senso, le banche digitali hanno promosso una relazione mai vista prima tra i marchi dei settori finanziari e i loro clienti. Queste nuove relazioni si basavano su una serie di fattori:

Focus sull’usabilità

Poiché tutte le transazioni degli utenti sono online, le banche digitali devono offrire un’app intuitiva e facile da navigare che risolva i problemi con facilità.

A differenza delle banche tradizionali, tutto viene risolto a distanza. Che si tratti di fare domande, richiedere un credito, fare un aumento del limite o anche un deposito. 

Puoi seguire tutte le transazioni in tempo reale attraverso l’applicazione della banca, dalla creazione del conto, all’invio delle foto dei tuoi documenti, persino la foto di identificazione. Il processo è semplice. Dopo l’approvazione, il conto viene aperto. L’UX gioca un ruolo cruciale nella costruzione di prodotti digitali. L’esperienza utente va ben oltre un’interfaccia piacevole e facile da usare.

L’UX è andata oltre l’interfaccia delle applicazioni bancarie digitali. Comprende l’intera esperienza, compreso l’utilizzo dei prodotti e dei servizi offerti. Questo significa mettere a disposizione dei clienti servizi unici, offrendo l’opportunità di andare avanti e superare i concorrenti che usano piattaforme generiche.

La comunicazione umanizzata è essenziale

Nella sfera digitale, che sta diventando sempre più automatizzata, le banche digitali offrono altre attrazioni. È l’essenziale servizio umanizzato che conquista e mantiene i clienti.

In pratica, queste banche trattano i loro correntisti come se stessero assistendo a un servizio faccia a faccia. Dopo tutto, non ci sono punti di contatto fisici che i clienti possono utilizzare per chiedere aiuto ai dipendenti. Approfittare dei canali online per affrontare le sfide in un modo più umanizzato è essenziale.

La sfida qui è quella di conciliare la tecnologia con l’umanizzazione senza bot scriptati che rispondono a domande preregistrate che generano solo frustrazione e non risolvono i problemi degli utenti.

De-burocratizzazione mano nella mano con la praticità

Uno dei vantaggi che le banche digitali forniscono è la loro praticità. Avete dimenticato la vostra password di accesso? La vostra carta è stata bloccata? Negli istituti tradizionali, andare di persona in una filiale della banca è il modo più rapido e a volte unico per risolvere questi problemi.

Il grande differenziale di una banca digitale è proprio questo: tutto si fa attraverso l’app della tua banca, senza dover andare in una filiale fisica, e in orari in cui le banche tradizionali sarebbero sicuramente chiuse.

Tutto si risolve con pochi click. Questo perché la digitalizzazione è alla base di questo processo, favorendo una soluzione dinamica e agile. Mentre le banche tradizionali sono legate da pratiche “standard”, le banche digitali offrono più praticità e meno burocrazia.

La trasparenza delle informazioni è la chiave

Anche se le strategie bancarie tradizionali considerano già l’UX come fondamentale, la mancanza di trasparenza è ancora un ostacolo da superare. La comprensione degli estratti conto, per esempio, è spesso una sfida per i clienti. 

Gli utenti preferiscono naturalmente le interfacce che rendono tutte le informazioni utili prontamente disponibili per loro. Molte banche digitali investono già in questo tipo di comunicazione. Per essere trasparenti, non è sufficiente rendere i dati accessibili. Devono essere disposti con una strategia UX coerente in mente. Fornire visibilità ogni volta che è necessario.

Perché il settore finanziario dovrebbe adottare la UX?

Il cliente è il bene più prezioso per qualsiasi azienda e nel settore finanziario, promuovere il cambiamento è urgente. Si stanno verificando rapidi cambiamenti nel mercato, come una concorrenza sempre più innovativa e clienti ancora più consapevoli ed esigenti. Commettere errori può essere molto costoso.

Il mercato finanziario nel suo complesso ha molto da imparare dalle banche digitali, a cominciare dal mettere il consumatore al centro della sua strategia. Soluzioni incentrate sull’utente e sulla tecnologia sono fondamentali per ottimizzare l’esperienza del consumatore.

L’obiettivo della UX è quello di creare un’esperienza incentrata sull’utente, adattando i processi, i prodotti e i servizi alle loro esigenze e richieste, creando un viaggio personalizzato per il cliente. Qualcosa che le banche digitali stanno facendo molto bene.

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