Scoprite cos’è il chatbot e la sua importanza per le imprese

Credetemi: il chatbot è molto più di un piccolo robot che parla con i vostri clienti. E molte aziende lo hanno già capito. Capite perché. Volete seguirci?

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“Ciao, @utente! Come posso aiutarti oggi?”.

Probabilmente vi sarete imbattuti in una conversazione iniziata in questo modo o in una simile. Questo perché l’uso dei chatbot sta crescendo nelle aziende di tutti i settori.

Con la trasformazione del profilo del consumatore, che diventa ogni giorno più esigente, il servizio clienti deve essere online, a tempo pieno e privo di errori.

È importante sottolineare che quando parliamo di errori non ci riferiamo solo a informazioni errate, ma anche a un linguaggio inappropriato, che può creare una bella crisi per l’azienda a causa di screenshot e post sui social media.

In questa ricerca, molte organizzazioni hanno optato per i chatbot sui loro siti web, sulle app e persino su WhatsApp. È un modo semplice, veloce ed economico per avere un canale a disposizione del cliente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

“C’è qualcos’altro che posso fare per te?”.

Probabilmente sì. E non dovrete digitare nulla per accedere ai contenuti. Continuate a seguirci fino alla fine per capire cos’è il chatbot e la sua importanza per le aziende. Buona lettura, @utente!

Che cos’è il chatbot?

Ma cos’è un chatbot? È proprio questo il punto da cui partiremo!

Il chatbot è un robot che dialoga. Cioè un software che simula le conversazioni umane. In un altro modo, può essere definito come un programma informatico progettato per comunicare con gli esseri umani in modo naturale.

Nonostante la stessa definizione, non tutti i chatbot sono uguali. Alcuni utilizzano l’intelligenza artificiale, altri seguono impostazioni pre-programmate e altri ancora utilizzano entrambe le cose (regole NLP e regole programmate).

In ogni caso, il suo obiettivo è sempre lo stesso: conversare con un essere umano in modo così naturale da rendere impercettibile all’interlocutore il fatto che sta conversando con una macchina.

Tipi di chatbot

Ora che avete capito cos’è un chatbot, parliamo dei tipi più comuni.

Come abbiamo anticipato qui sopra, esistono tre tipi di chatbot:

1 – Chatbot basato su impostazioni pre-programmate

È il chatbot che segue le regole e le linee guida stabilite dal programmatore. Poiché non utilizza l’intelligenza artificiale, non impara dall’utente e fornisce sempre le stesse risposte standardizzate.

Questo non significa che la vostra comunicazione sia meno efficace di quella di un bot che utilizza l’intelligenza artificiale. Se ben programmato e costantemente alimentato con nuovi input provenienti dall’interazione con l’utente, questo tipo di bot può essere molto efficace.

2 – Chatbot con NPL

È il bot che utilizza l’intelligenza artificiale. NLP sta per Natural Language Processing (elaborazione del linguaggio naturale).

L’NLP funziona come un interprete del linguaggio umano per il computer. In altre parole, garantisce che il computer comprenda le interazioni tra l’utente e il chatbot.

Utilizzando l’intelligenza artificiale, questo tipo di bot è in grado di interpretare e imparare dalle risposte degli utenti e quindi di migliorare le proprie interazioni, fornendo risposte più accurate e persino ampliando il proprio vocabolario.

3 – Chatbot ibrido

Questo chatbot è un misto dei primi due. In altre parole, utilizzerà sia impostazioni pre-programmate sia l’intelligenza artificiale nella sua programmazione.

6 motivi per implementarlo nella vostra azienda

Se siete arrivati fin qui, sicuramente avrete già capito cos’è un chatbot e che può risolvere problemi importanti per molte aziende, forse anche per la vostra.

Per questo motivo, abbiamo individuato i 6 motivi più importanti per cui la vostra azienda dovrebbe iniziare a investire nei chatbot. Scopriteli!

1. Rafforzare il rapporto con il cliente

Il profilo e il comportamento del cliente sono cambiati radicalmente. E continuano a cambiare ogni giorno. Questo è uno dei principali riflessi dell’isolamento sociale e del ruolo centrale che la tecnologia ha assunto nella vita di tutti i consumatori.

In questo senso, è fondamentale cogliere ogni occasione e opportunità per interagire e costruire un solido rapporto con i clienti.

E un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che non lasci l’utente nel dubbio, senza risposta o in attesa di una risposta, può rappresentare lo spartiacque nella scelta – e nella fedeltà – di un prodotto, di un servizio o di un’azienda.

2. Conquistare nuovi clienti

Facciamo un esempio di una situazione (non così) ipotetica.

State navigando su un sito web, di sabato sera, e volete acquistare una scarpa da ginnastica. Selezionate il modello, lo mettete nel carrello e, proprio alla cassa, non siete sicuri della taglia da acquistare.

Sarebbe meglio un numero 39 o 40? La forma della scarpa è grande o piccola? Questo materiale cederà? Domande comuni a cui un assistente alle vendite potrebbe rispondere facilmente.

Non sapendo come risolvere il problema, l’utente non effettua l’acquisto e preferisce recarsi al negozio fisico per provare le scarpe. In altre parole, l’azienda ha perso quella vendita.

E se ci fosse un chatbot pronto a servirvi proprio nell’angolo in basso a destra della pagina? Con quell’avatar amichevole e pronto a rispondere alle vostre domande sul prodotto, aumenterebbe notevolmente la possibilità di concludere l’acquisto, giusto?

Bingo! Il chatbot ha aiutato l’azienda a conquistare un nuovo cliente.

3. Ridurre i costi operativi

Nelle grandi organizzazioni è abbastanza comune avere settori interni di assistenza clienti. Altre aziende scelgono di esternalizzare il servizio assumendo società specializzate in telemarketing.

In ogni caso, uno screening iniziale da parte di un bot o addirittura di un servizio completo significa una riduzione del numero di chiamate in entrata, della durata di tali chiamate e della possibilità di ridurre la manodopera coinvolta in questo compito.

4. Generazione di lead

Sì, il bot può portare input ai team di vendita. E questo è il risultato di un matrimonio di grande successo: bot + strategia dei contenuti.

Il chatbot può chiedere i dettagli dell’utente durante la conversazione. Nel frattempo, utilizzerà queste informazioni per compilare un modulo.

Alla fine, il bot fornisce un servizio al cliente, come scaricare un materiale ricco, fissare un appuntamento, effettuare un ordine, una registrazione, un appuntamento, ecc.

5. Esperienza utente migliorata

Abbiamo già iniziato questa conversazione mostrando nella pratica come un chatbot sia in grado di migliorare l’esperienza dell’utente, giusto?

Ma non è tutto. Oltre a rappresentare la soluzione rapida a un problema o a rispondere a una domanda che può indurre il cliente a finalizzare un acquisto, il chatbot garantisce anche lo standard e l’eccellenza del servizio.

Ciò significa che il cliente non riceverà informazioni errate, linguaggio inappropriato e feedback ritardati.

E credetemi: molti non lo pensano, ma i bot dotati di intelligenza artificiale sono in grado di offrire esperienze completamente personalizzate ai vostri clienti, perché sono in grado di imparare da loro e migliorare sempre più il vostro servizio.

6. Garantire la scalabilità del servizio

Sebbene sia associata alla riduzione dei costi, la questione della scalabilità può essere considerata un vantaggio a parte dell’utilizzo dei chatbot. Dopo tutto, siamo nell’era della messaggistica: uno studio di Facebook IQ ha rivelato che il 59% degli utenti della piattaforma messaggia di più oggi rispetto a due anni fa.

La sfida attuale consiste nell’offrire assistenza in tempo reale al maggior numero possibile di persone, preferibilmente tramite messaggi, in modo da soddisfare questa nuova domanda. La domanda che rimane è: come farlo senza aumentare i costi dei call center? La risposta è nei chatbot.

In altre parole, il chatbot è la via d’uscita per massificare il servizio clienti e migliorare l’erogazione del servizio, in quanto può essere implementato in diversi canali e risolvere una serie di richieste dei clienti, senza dover aumentare i costi dell’organizzazione.

Bonus: è possibile iniziare da casa!

Se avete già identificato un problema che il chatbot può risolvere nella vostra azienda, ma non sapete da dove cominciare, questo consiglio è fondamentale: iniziate dall’interno. Esistono molte piattaforme semplici da usare e intuitive.

Che ne dite di costituire un team multidisciplinare e di condurre un Design Sprint per avviare oggi il progetto del chatbot e testare l’idea in soli 5 giorni? In questo modo, sarà possibile tangibilizzare i risultati e sostenere un progetto ancora più audace, che si espanda anche all’uso dell’intelligenza artificiale.

Qui a MJV abbiamo già sviluppato diversi chatbot, sia per i nostri clienti che internamente. Se avete bisogno di aiuto, contattate i nostri esperti. Basta cliccare qui.

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