Customer experience: capire cos’è, come migliorarla e misurare le prestazioni

Ciò che spinge un cliente a tornare a comprare dalla vostra azienda è sicuramente l’esperienza che ha avuto. Pertanto, investire in tattiche che rafforzino questa interazione diventa la chiave principale per rimanere nella testa del cliente. Leggi di più!

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La gestione di un’azienda comporta diverse sfide. Tuttavia, ciò che non cambia da un’azienda all’altra è il modo in cui essa deve relazionarsi con i propri consumatori. Pertanto, investire nella customer experience è fondamentale per chi vuole crescere.

Ci sono alcuni modi per sapere se la tattica applicata per fidelizzare i clienti sta funzionando, ma prima è necessario esaminare il Customer Journey.

Dopo tutto, non ha senso offrire un prodotto o un servizio di qualità senza prestare attenzione al servizio clienti, no?

Con questo obiettivo, abbiamo preparato per voi un materiale completo per capire la vostra sull’esperienza del cliente! Guardate qui.

Che cos’è la Customer Experience?

Contrariamente a quanto può sembrare, l’esperienza del cliente, nota anche come Customer Experience, non è presente solo nel momento dell’acquisto.

Questa relazione tra marchio e cliente si instaura fin dal primo contatto e attraversa l’intero funnel di vendita.

In breve, possiamo dire che la customer experience non è altro che l’insieme di tutte le considerazioni e le azioni che i consumatori compiono in relazione ai prodotti e ai servizi offerti da un marchio.

Quando parliamo di questo aspetto, ci riferiamo soprattutto al primo contatto. Se il cliente parla, ad esempio, attraverso Instagram Direct di un brand e non riceve risposta, la percezione sarà negativa e il suo percorso inizierà già male.

Questo esempio può essere esteso ad altre situazioni, come ad esempio: nessuna risposta/telefono scaduto, ordine in ritardo, lunga attesa per una risposta, ecc. In altre parole, qualsiasi rumore che possa ostacolare la comunicazione del cliente con il marchio è un punto di attenzione.

La Customer Experience passa attraverso tre fasi: pre-vendita, vendita e post-vendita. Capire cosa il cliente si aspetta dalla vostra azienda e quali sono i punti di forza del vostro prodotto/servizio è la base per sviluppare una buona strategia.

Infatti, il post-vendita è la fase che può rendere il consumatore fedele per sempre per un motivo: il valore aggiunto che solo il vostro marchio possiede.

Perché investire per migliorare l’esperienza?

Ogni settore del mercato è pieno di concorrenti. In mezzo a tante opzioni per il cliente, la vostra azienda deve trovare un posto dove crescere. E cosa si può fare di diverso? Esatto: investite in strategie per migliorare l’esperienza del cliente!

Essenziale per qualsiasi progetto, risulta fondamentale per la maggior parte dei consumatori, che sono disposti a pagare di più per una buona esperienza.

La creazione di un’esperienza cliente eccellente renderà felici entrambe le parti: il marchio e il consumatore. Tutti vincono.

Di seguito elenchiamo alcuni dei numerosi vantaggi dell’applicazione di questa strategia:

• Alto tasso di fedeltà: le esperienze personalizzate garantiscono al cliente di sentirsi speciale e di capire che quel momento è unico. Ciò fa sì che questi consumatori diventino “ambasciatori” del marchio.
• Basso turnout dei clienti: sapevate che conquistare un nuovo cliente costa di più che mantenerne uno esistente? Come abbiamo già detto, i consumatori sono disposti a pagare di più per una buona esperienza e possibilmente non abbandoneranno il marchio a causa del prezzo.
• Passaparola: nessun marketing è efficace quanto quello dei referral. I due vantaggi di cui sopra si traducono nell’indicazione da parte del cliente già fidelizzato di un nuovo cliente (amico, collega, familiare).
• Aumento dei ricavi: con la fidelizzazione dei clienti e l’indicazione del marchio a nuovi clienti, l’aumento dei profitti è una conseguenza inevitabile e molto gradita. La ricetta del successo!

6 strategie per fornire buone esperienze

Una buona esperienza è strettamente legata alla fidelizzazione dei consumatori, affinché diventino ambasciatori del marchio. Ma per garantire che il risultato sia quello atteso, l’azienda deve agire in modo strategico per fornire un buon servizio.

Un rapporto di Zendesk evidenzia che, mentre le esperienze positive assicurano le segnalazioni dei clienti, quelle negative hanno un effetto simile:

• Il 66% degli intervistati dichiara di raccomandare il marchio quando il servizio clienti è efficiente;
• Il 47% degli intervistati dichiara di consigliare ad altre persone di non acquistare quando il servizio non è soddisfacente.

Ecco alcune caratteristiche che migliorano l’esperienza del cliente:

• Capire chi è il vostro cliente: può sembrare semplice, ma conoscere il vostro pubblico di riferimento è la chiave del successo per qualsiasi impresa, perché ne capirete i problemi, le esigenze e le particolarità.
• Dare priorità al customer journey: conoscere tutte le fasi che il vostro potenziale cliente attraverserà e identificare i punti di miglioramento.
• Avere una comunicazione diretta: l’esperienza del cliente inizia solitamente con il digitale e offrire un buon servizio al primo contatto è come gettare un seme in un terreno fertile. Tuttavia, la stessa esperienza deve essere applicata sia online che di persona.
• Chiedete l’opinione dei vostri clienti: un buon termometro per misurare la soddisfazione dei clienti è quello di condurre sondaggi sulla soddisfazione. Annotare i punti da migliorare e implementarli nelle strategie future. Inoltre, ascoltate i vostri dipendenti.
• Adottare metodi tecnologici: misurare l’efficacia di una strategia richiede attenzione e la tecnologia è un grande alleato in questo senso perché, oltre a questo punto, ottimizza diversi fronti, come la comunicazione con il cliente.
• Diventate un partner per il vostro cliente: rendetevi presenti e regalate momenti che saranno ricordati come unici grazie a un servizio personalizzato.

Modi per migliorare la customer experience

Ora che avete compreso l’importanza dell’argomento e verificato alcuni consigli pratici, vi mostreremo come migliorare l’esperienza del cliente, nel caso in cui questa sia una necessità della vostra azienda.

• Investite nel consumer journey

Il comportamento del consumatore durante l’acquisto di un prodotto o di un servizio è il nostro punto di partenza. Per offrire un’esperienza memorabile, la comprensione dei passi del cliente fornisce una diagnosi accurata di ciò che deve essere migliorato o risolto lungo il percorso.

Il consumer journey prende in considerazione i seguenti argomenti:

1. Creare una persona per il vostro marchio. In questo modo, sarete in grado di capire chi è il pubblico di riferimento;
2. Scoprire cosa spinge il cliente ad acquistare ciò che offrite e a continuare a usarlo;
3. Mappare i canali di comunicazione;
4. Capire cosa fa sì che il cliente non ritorni al marchio;
5. Comprendere la relazione: ciò che il cliente si aspetta per ciò che la vostra azienda offre.

• Ottimizzate le risorse

L’identificazione di tutti i punti del customer journey fornisce la chiarezza necessaria per capire cosa può essere ottimizzato. Dopotutto, quanto più velocemente vengono eseguiti i processi, tanto più velocemente avverrà il contatto con i clienti.

Per questo motivo, sottolineiamo l’importanza di trovare modi per migliorare e rendere più accessibile la comunicazione e di avere un team di esperti in grado di guidarvi su questioni più tecniche.

• Personalizzate il vostro servizio

Personalizzare un’esperienza non significa intraprendere un’azione ad alto costo, ma piuttosto pensare in modo creativo a soluzioni che possano aggiungere valore al marchio. Un errore ricorrente in questa fase è quello di voler personalizzare il servizio senza prima risolvere il problema del cliente.

Il servizio personalizzato è certamente un fattore decisivo per il consumatore, che ogni giorno ha più opzioni sul mercato.

• Come misurare l’esperienza?

Per misurare l’esperienza, vi consigliamo di controllare tutti i canali di comunicazione della vostra azienda.

L’elenco è lungo, ma i punti salienti di questa misurazione sono: social network, sito web, app shop (se il marchio ne ha uno), chat, e-mail e recensioni di Google.

I clienti tendono a rivolgersi ai punti di contatto più rapidi per ottenere un feedback su un problema, soprattutto se negativo. Ciò significa che essere consapevoli della sensibilità dell’esperienza del cliente dovrebbe essere un’abitudine.

Inoltre, un’altra risorsa ben nota utilizzata per questa misurazione è l’NPS (Net Promoter Score), una metrica che determina se il consumatore raccomanda una certa azienda, prodotto o servizio alle persone a lui vicine.

Questo metodo misura l’esperienza attraverso semplici domande, alle quali i clienti attribuiscono voti da 0 a 10, e classifica i clienti in tre gruppi:

• Promotori (10 a 9) che corrispondono a clienti fedeli;
• Neutrali (da 8 a 7) coloro che sono soddisfatti, ma potrebbero acquistare dalla concorrenza;
• Detrattori (6 a 0) consumatori insoddisfatti che possono avere un impatto negativo sulla crescita dell’azienda.

Esistono anche altri metodi simili all’NPS, come il CES (Customer Effort Score) e il CSAT (Customer Satisfaction Score).

La trasformazione dell’esperienza nel settore finanziario e assicurativo

L’emergere dell’online ha influenzato tutti i mercati e il settore finanziario e assicurativo non è stato da meno. Oggi qualsiasi azienda integra la tecnologia nel 100% delle sue aree operative, migliorando di molto l’esperienza del cliente.

La principale sfida attuale per i settori è quella di offrire un’esperienza eccellente in modo rapido, semplice, personalizzato e assertivo, dalla comunicazione sui social network al servizio faccia a faccia.

E, a questo punto, ribadiamo l’importanza che le aziende del settore finanziario e assicurativo abbiano gli strumenti giusti per tenere traccia dei clienti, come ad esempio un profilo su qualche social network.

Oltre alle reti, è importante essere disponibili anche nelle automazioni, come i chatbot e i sistemi IVR (Audible Response Unit), investire nella sicurezza con l’autenticazione mobile e mantenere l’assiduità di una comunicazione completa 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Una cosa è certa: investire nella customer experience è diventato un must per le aziende che vogliono sopravvivere sul mercato. Parlando in particolare del mercato finanziario e assicurativo, le opportunità e le sfide sono molte.

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