Une multinationale du segment FMCG investit dans les bots pour se rapprocher des consommateurs

MVP établit en un temps record pour créer un version améliorée de chatbot.

La construction d’un chatbot passe par de nombreux éléments : personas, phraséologie, choix de l’intelligence artificielle. Beaucoup d’éléments seront travaillées par l’équipe pour résoudre les douleurs de l’entreprise et des clients et avec pour objectif de transmettre les valeurs et l’identité de l’organisation au public. C’est un travail minutieux, qui suit la logique d’essai et d’erreur.

Avec la volonté de minimiser le maximum d’erreurs possibles, une multinationale de FMCG a adopté une stratégie : le développement d’un MVP pour améliorer la construction de son bot principal, dans le cadre d’une grande campagne en 2019 

LA MISSION DU MVP

Noël est la période de l’année où il y a plus de rencontres entre amis et avec la famille. Mais ce moment agréable peut se transformer en douleur : être l’hôte est souvent épuisant.

Dans le but de réduire les angoisses de ces rencontres et de se rapprocher de ses consommateurs, MJV a développé un MVP capable d’interagir, de répondre aux questions et de faire des suggestions à ses clients. De cette façon, il a encouragé la consommation du principal produit de la marque durant les fêtes de Noël.

MVP EN TIME-TO-MARKET RECORD

À partir des prototypes, l’équipe de MJV est parvenu au produit minimum viable (MVP – Minimum Viable Product) en un temps record de trois semaines.

Le chatbot a compté sur un flux de conversation structuré, centré sur l’expérience de l’utilisateur, et l’Intelligence Artificielle pour mûrir le contenu et apprendre avec les interactions des clients.

Après l’avoir testé avec succès, les étapes suivantes impliquèrent la confirmation d’idées pas encore prototypées et le développement de la version 1.0 du chatbot.

VALIDATION D’HYPOTHÈSES

L’équipe de MJV a réalisé des études de Design Thinking qui ont révélé les difficultés d’être un hote. A partir de ces données, des techniques de la méthodologie Lean ont été utilisées et furent à l’origine de trois sprints. À partir de ceux-ci, quelques hypothèses furent élaborées, mesurées et validées.

Premier sprint :

Le moment de donner naissance au périple de la réception et aux personas qui sont reçues, c’est-à-dire l’ordre des actions réalisées par un hôte pour recevoir des invités chez lui, et les profils des personnes qui reçoivent généralement .

Avec la consommation de boissons définie comme point commun, il était nécessaire de comprendre qui est cet amphitryon et quel type d’aide fait la différence pour lui. L’équipe de MJV s’est concentrée sur trois profils différents.

Deuxième sprint :

L’équipe a découvert quelles étaient les douleurs de chaque persona et comment les résoudre.

Après avoir identifié à quel persona il avait affaire, le chatbot donnait des options de choses qui ne pouvaient pas manquer pour que Noël soit inoubliable. Des conseils d’actions pour que le moment soit magique ; des recettes de desserts, de collations et de dîners dans un carrousel d’images pour que l’utilisateur choisisse quelle recette avait le plus à voir avec son repas de Noël ; une checklist d’objets décoratifs était également proposée. En cliquant sur les photos, le consommateur était redirigé vers une page où il pouvait trouver plus de détails sur ce qu’il avait choisi.

Troisième sprint :

Les données collectées lors des premiers sprints ont été à l’origine de nouvelles idées qui ont conduit au troisième et dernier sprint, dans lequel des prototypes ont été créés pour être testés.

Le premier prototype testé fut un chatbot, qui fonctionnerait comme un assistant personnel, en aidant l’hôte à réaliser son évènement. En plus du chatbot, a aussi été testé le type de dialogue à utiliser dans l’interaction et le « call to action », fonctions qui entrainent l’utilisateur a réaliser une certaine action.

LE DIFFÉRENTIEL DE MJV

Notre objectif est de construire de grandes expériences en utilisant la technologie. Le différentiel de ce projet était son caractère expérimental.

Le time to market de trois semaines pour la construction du bot a été un fait sans précédent pour le client. L’efficacité et la rapidité du développement ont permis que le MVP, une version simplifiée du produit, soit testé à une période de forte attractivité commerciale pour le fabricant.

De plus, il a représenté une étape importante : pour la première fois dans l’histoire de cette entreprise, un projet comme celui-ci a été réalisé en interne, sans implication d’aucune agence. Cela représente une réduction des coûts. Et un excellent RSI.

UTILISATEURS SATISFAITS

Le rapport a présenté des résultats avec des valeurs expressives. Voici quelques-uns d’entre eux.

En seulement un jour :

• Approximativement 89% des utilisateurs ont considéré que le bot les avait aidés.
• Moyenne de 90 utilisateurs
• Messages envoyés : 2.200
• Seuls 2% des utilisateurs considérèrent l’analyse de sentiments comme négative.

POURQUOI UTILISER DES CHATBOTS ?

Les entreprises font chaque fois plus appel à la technologie pour améliorer et rendre plus efficace la relation avec leurs consommateurs. L’utilisation de bots révolutionne cette communication en ajoutant de la valeur et de l’efficacité dans le service à la clientèle et en offrant de meilleures expériences aux utilisateurs.

Les bots sont une tendance chaque fois plus forte pour apporter des solutions de valeur aux entreprises, en tenant compte du changement de paradigme de la relation avec le client.

SÉDIMENTER UN PROJET PLUS IMPORTANT

Dans ce projet, le bot a été utilisé comme un MVP pour un projet plus important : une plateforme avec plusieurs types d’interactions avec le client.

Le projet du nouveau chatbot a été amélioré à partir du bot de Noël. De nombreux insights ont été générés avec les feedbacks des utilisateurs, permettant un bot plus solide, avec plus d’informations, un flux conversationnel centré sur l’utilisateur et prêt à offrir plus de services et de produits.

Le projet a renforcé le pilier innovation de l’entreprise, a permis un rapprochement avec les clients et a rendu possible que de nouvelles solutions soient élaborées sur base des données générées par le bot.