Une compagnie d’assurances intègre l’intelligence artificielle et cognitive dans le service client

La création d’un assistant numérique inaugure l’ère de l’intelligence artificielle cognitive dans les secteurs bancaire et des assurances

L’informatique cognitive a transformé le marché. Des technologies capables d’apprendre les préférences des utilisateurs pour fournir de meilleures options redéfinissent la communication avec les clients. MJV a été sollicité pour aider à concevoir et à mettre en œuvre des directives agiles dans le développement de la première assistante numérique d’intelligence cognitive d’une compagnie d’assurance.

Intelligence de l’intérieur vers l’extérieur

L’idée de travailler avec l’intelligence artificielle cognitive est apparue au sein du département solutions numériques de la compagnie d’assurances d’une banque. Initialement, la solution a été utilisée dans l’intranet des agences et a aidé plus de 65 000 gérants à éclaircir des doutes sur les produits et services de manière plus assertive.

Le succès de la mise en place a permis aux stakeholders de l’institution d’y voir une opportunité unique sur le marché: le lancement d’un tel service en direction du le public. Cela signifierait assumer le leadership du marché en matière de technologie, de développement et d’expérience client.

C’est ainsi que MJV a fait partie de la gestion des équipes agiles pour le développement de l’intelligence artificielle, en participant aux définitions de la stratégie et de la portée de l’action. Notre équipe d’UX a également travaillé sur le parcours des utilisateurs, en étant cruciale dans le contrôle qualité de l’interaction entre le client et la technologie.

Machine learning : du chatbot à l’assistant numérique

Pour transmettre au client une expérience inédite, il était nécessaire de construire un différentiel par rapport aux chatbots disponibles sur le marché, généralement basés sur des interactions guidées, mais sans caractéristiques cognitives de leur background.

Notre équipe agile travailla quotidiennement pour augmenter les bases de connaissances du bot à travers l’administration de contenu et la formation de l’assistant. Ce processus de machine learning a été déterminant pour améliorer la courbe d’apprentissage de la machine.

En identifiant les schémas d’interaction, en apprenant avec eux et en répondant correctement aux stimulis, il n’est pas exagéré de dire que l’assistant devient chaque jour plus intelligent.

Bonjour, je suis le futur

La première étape pour valider la réceptivité du marché a été de rendre la solution disponible pour l’utilisation des clients. C’est ainsi qu’un prototype fut lancé dans l’application de la banque avec uniquement du contenu de sécurité sociale.

Dès qu’une conversation est entamée, l’intelligence acquiert des caractéristiques humaines et se présente par son nom. L’accueil du public fut satisfaisant et il y a eu rapidement une demande pour son expansion. Les nouvelles plateformes couvertes furent Messenger, pour la compagnie d’assurances, et Whatsapp.

La dynamique de l’interaction sur Whatsapp se déroule par le biais de commandes avec hashtags. Sur l’application, il s’agit de demander à l’assistant des informations telles que le solde et les limites de crédit, en plus d’obtenir la localisation des agences les plus proches.

Actuellement, l’assistant numérique répond à approximativement 22 000 questions par jour.

Marquer le territoire de la voix

L’arrivée de la solution à Google Assistant a été celle qui a eu le plus d’impact et a représenté un changement de paradigme dans les secteurs de la banque et de l’assurance : c’était le premier canal sur lequel l’assistant répondait par la voix.

Tout au long du processus, les professionnels de l’UX de MJV ont constamment travaillé sur des améliorations, en promouvant des tests d’utilisabilité pour garantir au client une expérience sans équivalent sur le marché.

Pour cette version, en plus du contenu informatif, une base de connaissances par la voix qui répondait aux questions les plus fréquentes du marché de l’assurance sous ses différents aspects a été créée.

À travers l’assistant, un service d’assistance Automobile a également été mis à disposition, qui couvrait des questions liées aux collisions, aux pannes, aux pneus et aux clés. La solution est largement utilisée par les assurés et apporte de l’agilité au service à la clientèle de l’intelligence artificielle.

Une voix active dans l’innovation

L’intelligence artificielle cognitive installe l’institution à l’avant-garde des secteurs de la banque et de l’assurance, ouvrant ainsi un éventail de possibilités. Très bientôt, il sera possible de bénéficier de données uniques sur la relation avec le client dans un domaine pas encore exploité par les concurrents.

La solution a le potentiel de révolutionner la façon dont le secteur bancaire perçoit la relation avec le client et les prochaines étapes de l’institution sont l’augmentation des bases de connaissances et l’expansion progressive de l’intelligence cognitive vers d’autres canaux.

En plus des bénéfices pratiques de la solution, l’expérience fournie par l’assistant dans différents points de contact ajoute encore plus d’innovation à l’ADN de la marque. L’avenir de la relation avec le client a maintenant un nom et une voix.