Un chatbot permet de désengorger le centre d’appel d’une multinationale de FMCG en seulement deux semaines

Une équipe de MJV réalise une nouvelle version du bot pour interagir avec les utilisateurs.

Les chatbots sont déjà une réalité dans les entreprises au Brésil et dans le monde. En très peu de temps, ils ont commencé à représenter un véritable plongeon dans l’ère numérique du fait de leurs technologie et innovation. En ce sens, la grande majorité des entreprises est focalisée sur le fait de servir les clients de la manière la plus rapide et en dépensant le moins possible. Et c’est ainsi que les bots conquièrent le marché.

En réfléchissant à cela, une multinationale de Fast Moving Consumer Goods a demandé à MJV une solution pour reconstruire son chatbot en utilisant l’intelligence artificielle afin d’interagir avec ses consommateurs et clients et de désengorger son centre d’appels. Il était important d’améliorer l’expérience de l’utilisateur et d’obtenir un service en amélioration constante, mais réduire les coûts était le principal résultat espéré.

SOLUTION STRATÉGIQUE DU BOT

La stratégie fut de créer un premier bot comme pilote, c’est-à-dire, un test afin de générer des insights et de comprendre quelles étaient les douleurs des utilisateurs – celles qui existaient déjà et celles qui étaient encore en train de surgir.

Sur base de la logique consumer centric, l’équipe de MJV :

• A réalisé une cartographie des sujets et contenus les plus importants dans l’opération
• A analysé chaque question afin de découvrir comment était l’approche de l’utilisateur
• A défini la stratégie et a réalisé la gestion de la maintenance du produit conjointement avec les partenaires de la société

Au sein de cette procédure, étaient intégrées les étapes suivantes :

• Intégrer de nouvelles intentions et entités dans l’intelligence artificielle afin de fournir des réponses plus assertives aux consommateurs
• Définition de toute la gouvernance d’informations d’accès aux nomenclatures utilisées et de l’utilisation de chaque élément du bot
• Définition des mesures et construction d’un dashboard d’accompagnement en temps réel du comportement du bot
• Ajouter de nouvelles fonctionnalités au bot, avec l’objectif de mieux servir les clients
• Utiliser le schéma de bots spécialistes, dans lequel il existe un bot principal qui active les autres bots en fonction du sujet sollicité par l’utilisateur, en générant l’alignement maximum possible avec le public spécifique du menu de produits.
• Chaque bot spécialiste a un profil, une phraséologie et des informations approfondies sur chaque produit de l’entreprise.

Avec un contenu plus solide, il est devenu possible de :

• Passer plus d’informations
• Répondre à plus de questions
• Résoudre plus de problèmes des consommateurs

Ce processus de rétention allège la tâche de l’équipe de spécialistes en relation à l’entreprise et permet qu’elle se concentre sur des situations plus complexes et stratégiques.

➢ Tout ce processus de développement du bot a été accompli en seulement 45 jours.

DIFFÉRENTIEL DE MJV : RÉSULTATS RAPIDES ET EXPRESSIFS

L’équipe de MJV a réalisé un changement dans le mindset de l’assistante virtuelle de la marque. Cette affirmation peut paraître curieuse, mais ce fut le grand bouleversement du bot 2.0. Il ne s’agissait pas seulement du contenu qui a été réévalué et restructuré entièrement afin d’avoir plus de sens, mais aussi de toute la structure.

• PREMIER BOT :

Il était capable de répondre aux questions des utilisateurs par e-mails. Ce qui signifie que l’utilisateur questionnait, le bot identifiait le doute, acheminait vers le secteur responsable et la personne apte à répondre envoyait un e-mail à l’utilisateur. Acheminer ces sollicitations était un processus long, qui laissait souvent l’utilisateur insatisfait et faisait qu’il cherchait à contacter le centre d’appels.

• BOT 2.0

Changement de mindset : nous avons changé la base rationnelle en un bot résolutif, qui parvient à résoudre les problèmes et les doutes des utilisateurs directement lors de la partie conversationnelle, c’est-à-dire à l’intérieur de la fenêtre de conversation – en ne passant par le service humain que dans des cas très spécifiques.

L’équipe de MJV a réalisé toute la partie stratégique du bot afin d’en faire une version plus évoluée, complète et résolutive. Un meilleur service et une expérience plus enrichissante ont provoqué l’engagement des utilisateurs, qui en sont arrivés à utiliser beaucoup plus le bot.

➔ Le bot a rapidement commencé à donner des résultats expressifs au client.

Le concept de bot de contact center a directement contribué à une réduction de l’investissement dans des équipes au centre d’appels. Qui plus est, il fut possible d’amplifier la portée du service dans les canaux de la marque – ce qui serait très onéreux à implanter, si ce n’est à travers un chatbot.

Par le biais de la version 2.0 du bot de cette multinationale, il s’est avéré possible d’augmenter la portée des réponses dans le moindre temps possible↓

Ceci a causé la réduction de 40% des services réalisés par des personnes dans le cadre de l’opération.

VALIDATION D’HYPOTHÈSES

L’équipe de MJV a utilisé les principes du Design Thinking et de Méthodologies Agiles pour réaliser l’update du bot. De la sorte, elle a divisé ses activités en sprints.

Premier sprint

• Identifier les douleurs de l’entreprise et des clients.

Les clients avaient besoin d’un canal d’accès facile afin de poser leurs questions et d’accéder à du contenu.

L’entreprise avait besoin d’alléger la tâche de son équipe de spécialistes en relation, pour qu’elle puisse se concentrer sur des questions stratégiques dans le service à la clientèle.

Deuxième sprint

•  Design Conversation

À partir de la brand persona de l’entreprise, la phraséologie du bot a été basée sur un profil jeune et serviable. En ayant ce profil en tête, le Design Conversation a été utilisé afin de construire le flux de conversation du bot.

Dans un deuxième temps de ce sprint, ce flux de conversation a été imputé à l’outil d’intelligence artificielle pour que le bot apprenne à converser et interagir avec les utilisateurs de manière adéquate.

Troisième sprint

• Prototyper et tester le bot.

Les tests sur le prototype ont été faits en interne afin d’introduire les solutions novatrices auprès des collaborateurs : les employés de l’entreprise ont testé et approuvé les réponses.

➢ Après le troisième sprint, le bot développé par l’équipe de MJV a substitué la première version et a commencé à interagir avec les consommateurs sur la même plateforme.

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE HUMANISE LE SERVICE À LA CLIENTÈLE

L’équipe de MJV a choisi d’utiliser l’intelligence artificielle dans la version 2.0 du bot afin que celui-ci puisse interagir et apprendre avec les utilisateurs (presque) comme le ferait un humain. Ce processus passe par des étapes telles que l’input de contenu, l’apprentissage et la reconnaissance de normes.

La deuxième version du bot est capable d’apprendre avec les interactions des utilisateurs. Ce qui veut dire que plus il converse avec les clients de la marque, meilleur sera son service et la précision de ses réponses. Ceci signifie un véritable changement de paradigme du rapport avec le client.

De plus, la nouveauté fait que les consommateurs entrent chaque fois plus en relation avec la marque, en stimulant l’engagement. À partir de là, de nouvelles opportunités d’affaires peuvent surgir et, par conséquent, meilleurs seront les résultats.