Les data-driven personas réorientent le service à la clientèle d’un géant des biens de consommation

Le processus de Design Thinking a permis de développer une solution à partir d’un croisement d’informations stratégiques

Au sein des organisations, le processus de Transformation Numérique a un impact sur la façon dont les produits sont consommés et également sur le service à la clientèle. Pour s’adapter aux temps nouveaux, le centre de relation à la clientèle d’un fabricant mondial de boissons avait besoin de remodeler son positionnement stratégique, à partir d’informations stratégiques.

Dans ce projet, MJV a cherché à affiner la relation entre la marque et les consommateurs, en proposant un service à la clientèle plus personnalisé. L’enjeu principal serait de définir les personas, à partir de l’analyse de données de relations, en proposant un soutien aux nouveaux services du secteur, avec des approches plus proches de la réalité des consommateurs de marque.

Blueprint : comprendre et cartographier les processus

La première étape du projet a consisté en la description et l’évaluation des pratiques de planification en vigueur, la collecte, l’enregistrement, la synthèse et la communication de données sur les consommateurs, qui sont entrés en contact par les canaux de service à la clientèle de l’entreprise.

Avec pour objectif de cocréer la production de différents blueprints, un workshop avec des groupes multidisciplinaires des entreprises a été organisé. Il a ainsi été possible de cartographier les processus d’affaires des équipes impliquées dans le service à la clientèle, en identifiant les rôles et les interdépendances fonctionnelles.

Ensuite, les données obtenues ont été consolidées dans un blueprint global unique, couvrant l’ensemble de l’opération, à partir d’une vision holistique de la relation entre l’entreprise et la clientèle.

Partitionnement : organiser les données avec les gens

Pour définir les différents profils de consommateurs et générer les personas, il a fallu regrouper les informations et les cas similaires en catégories. Ce regroupement fut basé sur la raison ayant conduit le consommateur à communiquer avec l’entreprise, entre les réclamations, les feedback, les promotions, l’e-commerce ou d’autres questions. Chaque catégorie avait des sous-catégories qui spécifiaient davantage les interactions.

Avec l’objectif de former les équipes impliquées dans le processus et de générer des insights, un autre workshop a été réalisé, cette fois sur la gestion de l’information. Durant l’événement, des modèles de référence ont été présentés dans le domaine de la gestion de l’information. Les collaborateurs ont été divisés en groupes, présentés aux catégories et encouragés à réfléchir à de nouvelles idées pour leur service à la clientèle 

Personas : un outil puissant dans le Design Thinking

La méthode pour le développement de personas est un outil utilisé lors du processus de Design Thinking. À travers ce processus, des profils sont créés, avec des besoins, des habitudes, des désirs et des caractéristiques particulières, comme le genre, l’âge et le lieu de résidence, d’origine, qui synthétisent des comportements observés à partir de l’analyse de la base de données, du partitionnement des informations et des pratiques de gestion de l’information mises en œuvre dans le secteur.

Les personas permettent d’identifier des caractéristiques communes et d’élaborer des stratégies relationnelles différenciées pour chaque groupe. De cette façon, les actions adhèrent davantage aux demandes variées des consommateurs, tout en augmentant l’efficacité opérationnelle. 

Prototypage : affiner et mettre en œuvre des solutions

Durant la phase de prototypage, une solution de mise en œuvre du blueprint a été développée et réalisée en étroite collaboration avec les collaborateurs de l’équipe. À partir de deux PMV (Produit Minimum Viable), des hypothèses ont été testées et soulevées jusqu’à arriver à la solution finale.

Comme conclusion du projet et indication des actions suivantes possibles de capture d’informations pour l’enrichissement de la base de données, de nouveaux services à la clientèle, différenciés à partir des personas ont été conçus. Satisfait par la solution développée par MJV, le client a indiqué MJV pour faire partie du processus suivant, de soutien au repositionnement stratégique de l’entreprise.

Solutions MJV :

• Analyse des pratiques de communication avec les clients ;
• Blueprint des processus qui impliquent la relation marque-consommateur ;
• Définition de personas ;
• Projet conceptuel de nouveaux services par persona ;
• Méthodes pour la capture et l’évaluation de nouvelles données ;
• Étapes suivantes pour l’innovation, à partir des personas ;
• Deux Workshops