Service Design: réinventer l’expérience client
Dans le marché actuel, il ne suffit plus de fournir simplement un produit ou un service complet. Les clients veulent plus que ce qu’ils achètent, ils veulent la meilleure expérience possible, et c’est ce que le Service Design peut offrir.
La pandémie et l’isolement social ont contraint les personnes et les entreprises à plonger dans le numérique. Non seulement en termes de réseaux sociaux, mais aussi d’applications, de livraison de nourriture, de relations, d’éducation, d’activités physiques et même de rendez-vous médicaux. Tous ces changements ont eu un impact sur la conception des services et le Service Design en fait partie.
On a dû changer nos habitudes et nous adapter rapidement à cette réalité numérique. Les organisations l’ont compris et ont su, pour la plupart, s’adapter à ces nouveaux consommateurs numériques, pleins d’incertitudes et d’insécurités.
Les services ont été repensés, rationalisés et simplifiés pour les marchés numériques. Des boutons plus gros, des couleurs plus vives, faire ses courses en quelques clics. Tous nos gestes du quotidien ont été repensés – ou du moins auraient dû l’être. Lisez la suite pour comprendre quand le Service Design entre en jeu !
Le Service Design et le nouveau parcours d’achat
La migration massive vers le numérique a instauré de nouvelles habitudes et de nouvelles formes de consommation. La technologie, qui auparavant n’était pas nécessairement incluse dans le parcours d’achat, est devenue la clé pour connecter les entreprises et les clients.
En ce sens, le parcours client est constitué d’une série de points de contact qui constituent ensemble l‘expérience utilisateur (ou UX pour User eXperience en anglais). Le Service Design est la stratégie qui sera utilisée pour créer une expérience client réussie.
Concevoir cette expérience n’est pas une tâche facile. Cela va au-delà de la simple commercialisation de votre produit ou service.
L’offre elle-même est toujours importante, mais l’objectif ici n’est pas seulement la vente. On attend des entreprises qu’elles livrent plus qu’un simple produit. La relation client et le service font partie de la stratégie de Service Design.
La stratégie de Service Design vise à rendre l’ensemble de votre parcours d’achat satisfaisant, de l’engagement et la fidélisation de vos clients à la génération de conversations.
Comment appliquer le Service Design ?
Que votre entreprise vende des produits ou des services, pour appliquer le Service Design, vous devez repenser l’ensemble du processus de développement de la relation client et continuer à l’améliorer en permanence.
Les habitudes, les goûts et les priorités des consommateurs changent constamment. C’est pourquoi le Service Design a toujours besoin d’évoluer, pour maintenir la qualité à travers tous les points de contact.
L’objectif du Service Design est d’améliorer la relation client.
Ce processus comprend plusieurs aspects : un service agréable, de la sécurité, des informations précises et de la confiance. N’oubliez pas que vous devez toujours livrer un produit de qualité. Tout cela pour fidéliser la clientèle.
Commençons par le commencement. La première chose que vous devez comprendre pour appliquer le Service Design est que les produits et les services ne sont pas la même chose.
Les produits sont tangibles : vous les voyez, les touchez, définissez leurs limites. Des services, pas vraiment.
Voici un exemple simple :
UN PRODUIT
Un smartphone
Avant l’achat : Le client se rend dans un magasin à la recherche d’un appareil. Il peut le voir de près et tester sa fonctionnalité. Même s’il ne va pas dans un magasin physique, il peut toujours regarder des vidéos en ligne et lire des critiques. Mais l’idée ici est que, lorsque vous avez un produit en main, vous pouvez voir tous ses aspects. Vous ne comprenez peut-être pas toute la science derrière son fonctionnement, mais tous les éléments avec lesquels vous pouvez interagir et qui ont un impact sur votre expérience sont immédiatement disponibles.
UN SERVICE
Un fournisseur de services téléphoniques
Avant l’achat : le client n’est pas autorisé à tester le service téléphonique d’une entreprise. Il peut lire des critiques en ligne pour voir ce que les gens pensent, mais quelle que soit la quantité d’informations dont il dispose, le client n’a pas de visibilité sur les aspects du service.
La principale différence est qu’il n’y a aucun moyen d’évaluer pleinement la qualité d’un service avant de l’acheter. Les services sont médiatisés par des personnes, cela inclut de nombreuses variations que le fournisseur doit analyser et gérer.
Quand on parle de services, on parle de performance. La valeur du service réside dans sa bonne exécution. C’est le travail du fournisseur de s’assurer que la planification derrière le service atteint efficacement l’utilisateur.
Les points de contact
Les points de contact sont des moments où l’utilisateur et le fournisseur se rencontrent au cours d’une expérience de service.
Cette interaction a lieu à travers des canaux, qui ne sont utilisés que lorsque le contact se produit. Ces canaux peuvent être physiques – comme un comptoir d’enregistrement à l’aéroport – ou virtuels – comme un site Web ou une application.
Pourquoi est-ce si important ? Parce que les événements concrets qui ont lieu à chaque point de contact vont aider l’utilisateur à comprendre ce service. C’est pourquoi même les plus petits détails comptent.
Des points de contact à l’expérience de service
Pour l’utilisateur, l’expérience client est plus que la somme de ses points de contact. Le passage d’un point à un autre est essentiel pour toute l’expérience. La façon dont ils se connectent est tout aussi importante que les points de contact eux mêmes.
Lorsque les clients utilisent un service, ils ne se souviennent pas de chaque point de contact de manière fragmentée mais plutôt de ce qu’ils ont ressenti tout au long du processus.
Lorsque l’une des parties ou des transitions ne fonctionne pas, l’utilisateur ne pense pas « bon, au moins presque tout a fonctionné » – il se souviendra à quel point ce service l’a frustré.
Les grandes entreprises doivent redoubler de prudence !
Bien planifier ces transitions est encore plus difficile pour les grandes organisations. Elles ont généralement plus de secteurs et d’employés que les petites entreprises. C’est dans la communication entre les zones où la qualité, le temps et la précision sont perdus.
Design Thinking et Service Design
Aujourd’hui plus que jamais, c’est le consommateur qui détermine le succès ou l’échec d’une entreprise – et son expérience est un facteur déterminant.
Dans ce scénario, le Design Thinking et le Service Design peuvent fonctionner ensemble.
1 – Le Design Thinking peut vous aider à développer des questions plus précises sur des problèmes complexes.
2 – Cela permet de comprendre ces questions et d’identifier les réponses les plus appropriées et alignées.
3 – Sur la base de ces réponses, le Service Design développe les meilleures solutions pour les utilisateurs, en construisant un parcours plus centré sur l’utilisateur.
La chose la plus importante à retenir de cette interaction est que le Design Thinking est entièrement centré sur l’utilisateur et l’empathie. Si vous cherchez à concevoir un nouveau SOP pour vos services, le Design Thinking peut vous aider à choisir le chemin qui vous y mènera.
Quelle est la différence entre UX Design et Service Design?
La portée du Service Design peut être difficile à comprendre à la base. Elle a tellement en commun avec d’autres disciplines centrées sur l’utilisateur que la ligne de démarcation entre l’une et l’autre peut être difficile à trouver.
Le Service Design et l’UX Design sont complémentaires.Tellement complémentaires qu’on les confond souvent.
Service Design
- Le Service Design cartographie l’intégralité du scénario d’interaction client : bien comprendre la proposition de service.
- Il définit les problèmes de design aux niveaux macro et micro, capturant les perspectives de toutes les personnes impliquées : cartographier le service et identifier les besoins de chaque partie prenante, aussi bien des clients que des fournisseurs de services.
- Plus orienté service : co-créer des solutions et améliorations possibles, collaborer avec les parties prenantes.
- Identifie les améliorations possibles à chaque point de contact avec le client : prototypage et test de nouvelles expériences de service avec de vrais clients et employés
UX Design
- L’UX est une vision d’entreprise, une conviction. La recherche d’une synergie maximale à tous les points de contact dans une entreprise afin de collaborer vers les objectifs d’affaires.
- Construire l’expérience la plus fluide pendant le parcours d’interaction de l’utilisateur final avec les produits et services d’une entreprise.
- Ses piliers : convivialité, perception de la valeur, efficacité dans l’exécution des tâches.
- Elle est concentrée sur l’apparence du design final : réduire la friction afin que l’utilisateur atteigne ses objectifs de la manière la plus simple possible.
- Information d’interface ou de solution architecturale : l’objectif est de livrer un système « utilisable », que ce soit dans un environnement physique ou numérique.
Aujourd’hui, de nombreux UX designers sont formés au Service Design, un cours relativement nouveau. En raison de sa perspective unique de fournir une expérience complète et de maintenir la satisfaction du client à chaque point de contact, le Service Design est devenu un complément important pour les UX designers.
La première étape est toujours la plus difficile
Le Service Design est fondamental pour les entreprises aux structures complexes. Face à un défi difficile, comme par exemple la refonte de vos services, la meilleure chose à faire est de demander une aide spécialisée. De nombreuses startups et cabinets de conseil spécialisés ont une vaste expérience dans le développement d’expériences de service plus simples et plus efficaces. Chez MJV, nous avons de l’expérience dans le Design Thinking, l‘UX/UI et toutes les méthodologies de parcours utilisateur. Si vous envisagez de mettre en place un processus de conception de services dans votre entreprise, pourquoi ne pas discuter avec nous ?
