Quels sont les avantages de la transformation digitale pour les entreprises françaises?

Selon l’étude « La Transformation Digitale en France en 2018 » menée par le cabinet de consulting MJV Technology and Innovation, optimisation des processus et amélioration de l’expérience client sont au centre d’une transition qui change aussi les modes de management et la culture d’entreprise…

Archaïque, la France ? Depuis l’an dernier, on y constate une reprise économique soutenue dans le secteur numérique (+3,4 % en 2017, et +3,6 % en prévision pour 2018, selon Syntec Numérique). Et d’après un rapport Bloomberg de janvier 2018, elle est passée devant les Etats-Unis pour entrer dans le top 10 des pays les plus innovants au monde. Le phénomène n’est pas passé inaperçu aux yeux du cabinet de consulting MJV Technology and Innovation, à l’origine de « La Transformation Digitale en France », une étude réalisée avec la participation de plus de 450 dirigeants d’entreprises françaises.

Qu’entend-on par transformation digitale ?

Il s’agit des changements apportés dans la société et dans les entreprises par le numérique et les nouvelles technologies. Selon les recherches menées par MJV, les principales avancées technologiques dans les entreprises concernent les nouvelles interfaces et plateformes pour 74 % des personnes interrogées, le big data/analytics (71 %), le cloud computing (60 %) et la sécurité digitale (57%). Des outils qui remettent en cause certains modèles d’organisations, et demandent de repenser les manières de travailler, de communiquer et de faire des affaires, tout en apportant un nouveau dynamisme dans l’économie du pays.

88 % des entreprises sondées par MJV passent par une transformation digitale

Les recherches menées par MJV ont permis de confirmer l’importance stratégique de la transformation numérique pour les entreprises françaises (la moitié des personnes interrogées pensent que la transformation digitale des entreprises est de haute importance) et son caractère actuel (90% des dirigeants sondés considèrent que les entreprises françaises sont en train de passer par une transformation digitale, 88% indiquant même que c’est le cas de leur propre entreprise). «Dans le contexte actuel des entreprises françaises, la transformation digitale est nécessaire», a ainsi confié à MJV Alexandre Barral, gérant de projets investissements en France chez Business France.

Et cette transformation digitale concerne l’ensemble du tissu économique français. Le 15 octobre dernier, le gouvernement français a ainsi lancé France Num, une nouvelle initiative dont l’objectif est de permettre à toutes les TPE et PME françaises d’avoir lancé leur transformation digitale d’ici à trois ans. Et de les aider à profiter des avantages que cette transformation apporte aux entreprises. Selon l’étude menée par MJV, ces avantages sont l’amélioration de l’expérience client pour 52 % des personnes interrogées, l’optimisation des processus pour 47 %, et la possibilité de se démarquer des concurrents pour 39 %.

L’optimisation des processus, une évidence pour la France, pays d’ingénieurs

A l’intérieur de l’entreprise, la transformation digitale se traduit par de nouvelles stratégies, une refonte du business model pour tirer partie des opportunités offertes par les nouvelles technologies, et par une optimisation de la productivité, grâce à l’automatisation de certaines tâches, à la dématérialisation et à l’intelligence des données. «La transformation digitale doit être approchée de façon stratégique», souligne Eric Pradier, Vice-Président et GM de Hewlett Packard. «C’est un changement très important de mode de gestion. Il faut savoir être tactique dans la mise en œuvre mais aussi s’attacher à transformer complètement les processus internes.»

Les entreprises françaises ne manquent pas d’atouts dans ce domaine. «L’une des forces de la France, c’est la qualité de ses ingénieurs», indique MJV Alexandre Barral, Gérant de projets investissements en France chez Business France. Le pays est en effet reconnu au niveau international pour son expertise et son efficacité en matière d’ingénierie, et de grandes entreprises internationales s’installent en France pour compter dans leurs équipes les meilleurs mathématiciens, ingénieurs et chercheurs.

Le client veut devenir un acteur clef, il faut le placer au centre de la stratégie de l’entreprise

Reste que les avantages liés à la transformation digitale d’une entreprise vont au-delà d’une stratégie opérationnelle. Grâce aux outils numériques, dont notamment l’Intelligence Artificielle qui a beaucoup été citée dans le cadre des entretiens menés par MJV, l’entreprise bénéficie d’une plus grande capacité dans la gestion des informations pour traiter de très grandes quantités de données, comprendre son client final et faciliter la communication avec sa ou ses marque(s). Car dans l’écosystème numérique dans lequel les entreprises évoluent aujourd’hui, le client a beaucoup changé. En mars 2018, les Digiteurs, service de la Chambre de commerce et d’Industrie (CCI) de Paris, chiffraient à plus de 30 millions le nombre de consommateurs français désormais connectés aux réseaux sociaux ou à leur mobile. Ces millions de clients sont en contact permanent avec les nouveautés technologiques. Ils souhaitent bénéficier de produits et de services plus digitaux, et aspirent aussi à devenir des acteurs clés dans la mise en œuvre des innovations internes à l’organisation.

«Dans cette démarche d’innovation, il faut un point d’appui et le meilleur possible est le client final : la satisfaction de ses besoins est le point fixe de toute transformation digitale réussie», expliquait le spécialiste de l’économie numérique Nicolas Colin au Monde en mai 2017. Pour les entreprises, il est devenu stratégique d’adopter une vision «customer centric» et de concentrer leurs activités sur les besoin des consommateurs. «En France, l’expérience client est encore trop souvent technique, basée sur des techniques d’études, de panels, qui ne laisse que trop peu de place à l’empathie, à l’intuition», confie Jérôme Fauquembergue, Directeur d’Innovation chez Cdiscount. «On demande le plus souvent au client son avis entre deux propositions qui ne lui conviennent pas et qu’on veut rationnelles ; c’est d’ailleurs la proposition principale du design thinking, encore trop peu enseigné dans nos écoles, qui se veut être une synthèse entre pensée analytique et intuitive.»

Plus courant dans les pays anglo-saxons et du nord de l’Europe, le placement de l’expérience du consommateur au centre du développement est aujourd’hui une stratégie qui peut être étendue à l’ensemble de l’organisation. Et sur cet aspect, les entreprises françaises ont encore une marge de progression importante. Selon les données recueillies par MJV, 46 % des personnes interrogées affirment que leur entreprise a adopté la transformation digitale au niveau stratégique, mais 30 % des entreprises décrivent encore la transformation digitale comme une démarche opérationnelle, dont le but est avant tout d’optimiser les processus. Pour ces dernières, il est plus difficile de comprendre le nouveau consommateur digital et de le placer au cœur de la stratégie du produit final.

Par ailleurs, s’il est un argument qui n’aura pas de peine à convaincre les dirigeants d’entreprises d’opter pour une transformation digitale synonyme d’amélioration de l’expérience client, c’est celui de la rentabilité. Selon les Digiteurs de la CCI de Paris, une entreprise fortement numérisée bénéficie d’une rentabilité 1,25 fois plus forte, ce qui compense largement les coûts du passage au digital.

Une nouvelle culture d’entreprise

La transformation digitale a également un autre avantage : elle conduit aussi au développement d’une nouvelle culture d’entreprise. La mise en œuvre des outils numériques change en effet la manière de travailler dans l’entreprise, avec de nouveaux modes de pensée, de nouvelles activités et compétences. La transformation digitale est traitée d’un point de vue managérial et les technologies encouragent notamment la collaboration au sein de l’entreprise. «Il faut travailler sur les processus métiers et sur la collaboration pour que les gens échangent avec plus de facilité», explique Bruno Landes, Cadre Supérieur d’Ingénierie à la SNCF.

Pour Eric Pradier, Vice-Président et GM de Hewlett Packard, la communication est un facteur clé dans le processus de transformation digitale : «La conduite du changement, c’est où et comment allons-nous emmener les gens vers la transformation digitale. L’élément clé, c’est l’implication des collaborateurs qui veulent changer les processus et leur motivation.» La transformation digitale passe aussi par un besoin de nouvelles compétences pour accompagner le processus dans l’entreprise. Parfois ces compétences sont développées en interne, dans l’organisation, par les cadres supérieurs, mais aussi par les individus qui souhaitent eux-mêmes se transformer digitalement et accompagner les nouvelles tendances du marché. «À la fin, c’est l’interaction humaine qui permet l’innovation», souligne Jérôme Fauquembergue, Directeur d’Innovation chez Cdiscount.

Un management plus horizontal, où l’erreur et l’échec sont acceptés

Si la transformation digitale fait évoluer la culture d’entreprise, c’est aussi parce qu’elle s’accompagne de profondes mutations dans les modes de management. «En France, nous avons des organisations très verticales et la transformation est très transversale. Ça bouleverse, par conséquent, tout le management, avec une perte de pouvoir», indique Bruno Landes, Cadre Supérieur d’Ingénierie à la SNCF. Dans ce management plus horizontal, on apprend que l’erreur et l’échec font partie de la transformation, ce qui stimule la culture d’innovation au sein de l’entreprise. La transformation digitale n’est réalisable que dans un système flexible, où les tâches doivent être constamment analysées et remises en cause, en suivant les préceptes des méthodes agiles : si un besoin de changement est détecté, les tâches se redéfinissent, notamment à partir des erreurs qui ont pu être commises.

Comme le rapporte l’étude «La Transformation Digitale en France » menée par MJV, cette nouvelle manière de penser le management est en phase avec les processus digitaux. «Nous retrouvons l’erreur de production dans les systèmes. Les outils stimulent l’envie d’échanges physiques et facilitent le droit à l’erreur», affirme Philippe Jaa, Directeur d’Ingénierie chez Artelia. Si le droit à l’erreur est facilité par les outils numériques, c’est en effet que les étapes de création et de tests dans le développement des systèmes sont inhérentes au raisonnement technologique.

Une philosophie souvent contre-nature pour des entreprises française où le management vertical reste très courant, et où là-aussi les marges de progression sont importantes. Pour Eric Pradier, Vice-Président et GM de Hewlett Packard, il est nécessaire de s’inspirer des startups, qui «arrivent à pivoter : elles essaient quelque chose et si ça ne marche pas, elles essaient autre chose. Les grosses entreprises ne pivotent pas, elles sont dans l’optimisation de leurs zones de confiance».

Selon l’étude réalisée par MJV, les entreprises françaises n’ont en tout cas pas fini de découvrir les bénéfices qu’elles peuvent retirer de la transformation digitale. Si l’Intelligence Artificielle et son impact futur ont souvent été cités lors des entretiens menés dans le cadre de l’étude, la valorisation comptable du data semble être un gisement largement inexploité. Pour MJV, il serait aujourd’hui judicieux de pouvoir déterminer la valeur des datas détenus dans les entreprises. En s’inspirant des plus grands : Google n’a-t-il pas créé une grande partie de sa richesse sur les données et leur utilisation ?