Frustration digitale : comment créer une expérience de qualité pour vos clients?

Il est possible que vous ne soyez pas très familiarisés avec les nuances et les possibilités contenues dans le terme « digital ». Toutefois, vous comprendrez facilement ce que signifie « frustration digitale ».

Si vous n’avez jamais eu d’expérience digitale vous ayant affectée négativement, il est très probable que vous connaissiez quelqu’un qui a été dans ce cas.

C’est exactement la raison pour laquelle il faut être très prudent au moment de penser à une solution numérique pour votre entreprise. Les utilisateurs frustrés sont des clients qui ne reviennent pas : il suffit d’une expérience négative pour qu’ils ouvrent une autre page sur le navigateur et passent chez votre concurrent.

Les recherches menées par Tricentis, une société autrichienne spécialisée dans le contrôle qualité de logiciel, en sont la preuve. En 2017, la société a identifié les données suivantes : 

• 314 sociétés ;
• 666 défaillances de logiciel ;
• 3,7 milliards de personnes affectées ;
• 1,7 billion de dollars en pertes financières.

Lorsque les défaillances touchent les utilisateurs, elles affectent directement la réputation de l’entreprise et, par conséquent, ses revenus.

Mais comment éviter cela ? Comment orienter votre entreprise vers une stratégie user-centered ? Nous allons parler des raisons d’éviter la frustration numérique et de comment votre entreprise peut recommencer à regarder ses clients en face. Allons-y !

Pourquoi devons-nous y faire attention?

Data, solutions numériques, applications pour les fonctions les plus variées, plateformes omnichannel, dispositifs connectés. Telle est la réalité que nous vivons. Et les expériences numériques doivent chaque fois plus accompagner ce mouvement.

Nous n’avons plus de place et de temps pour des sites qui ne fonctionnent pas, des applications qui ne présentent pas de solutions et des plateformes qui ne sont pas réactives. Plus que jamais, nous devons faire correspondre les applications avec les besoins et désirs des utilisateurs. Et résoudre réellement leurs problèmes.

Difficultés, solutions et impacts 

Pensons aux difficultés de chaque secteur dans ce scénario. MJV est spécialiste en transformation digitale et dans les stratégies qui placent l’expérience client au coeur de ce processus. 

Secteur financier

Difficulté : le secteur financier est reconnu comme très formel. Des politiques aux applications, on observe une tendance à privilégier un langage technique et des termes spécifiques.

Impact : l’utilisateur hésite à effectuer des transactions numériques avec son argent. Cela entraîne une perte de crédibilité de l’institution financière et ouvre un espace aux fintechs, comme Nubank

Solution : apprenez à mieux connaître vos utilisateurs pour anticiper leurs besoins et les rendre plus sereins. Le Design Thinking est la méthodologie idéale pour obtenir des informations sur les problèmes réels de l’utilisateur final, comprendre son histoire et proposer des solutions tangibles. L’immersion est la première étape pour collecter des données et les transformer en informations pertinentes.

Vente au détail

Douleur : essayer de faire un achat et ne pas y parvenir est l’une des expériences les plus frustrantes que le consommateur puisse vivre. Et cela peut être dû à divers facteurs, tels que le manque d’informations sur le paiement, une description incorrecte et de mauvaises photos du produit, une erreur sur la page, des problèmes lors de la transactions, entre autres.

Impact : bien plus que dans le cas des banques, que les clients ne peuvent pas quitter facilement, les magasins sont rapidement remplacés par d’autres. Le concurrent est à un clic de distance. Et ce changement, dû à une mauvaise expérience, a un impact direct sur les revenus et la réputation de la marque.

Solution : stratégie Omnichannel. Il ne suffit pas d’être présent sur toutes les chaînes numériques. Il faut aussi parler et transmettre des informations unifiées. Par exemple : le client peut être au magasin physique et chercher la marchandise désirée sur la plateforme numérique ; ou il peut acheter un produit via le chatbot du magasin sur Facebook Messenger et solliciter un retrait dans le magasin physique. Il existe de nombreuses possibilités de réaliser ce crossover de services entre canaux numériques et physiques. Pour le commerce de détail, il s’agit d’une stratégie forte qui peut faire toute la différence dans l’expérience de l’utilisateur.

Secteur de l’éducation

Douleur : nous allons juste donner deux exemples parmi les nombreux qui peuvent survenir dans ce secteur. 

1) La génération des Millenials est constituée des natifs numériques : des personnes qui sont nées déjà en contact avec la technologie. Pour eux, l’apprentissage peut être présent sur plusieurs plateformes, car leur logique d’apprentissage et d’absorption de contenus est plus dynamique et plus rapide. 

2) Il existe un public qui souhaite entrer dans un établissement d’enseignement, mais qui a des problèmes vis-à-vis de l’accès physique, tels qu’assister aux cours, passer des examens, être présent à une heure déterminée plusieurs jours par semaine. Il est important de conserver le modèle d’enseignement traditionnel, mais il est fondamental d’investir dans de nouvelles plateformes pour renforcer la dissémination de l’éducation et atteindre de nouveaux publics.

Impact : baisse des inscriptions dans les écoles, les facultés et les cours ayant des modèles d’enseignement traditionnels ; manque de fidélisation des élèves ; taux de désistement élevé après l’inscription ou durant le cours. Cela cause un impact financier énorme, qui peut même entraîner la faillite de l’institution.

Solution : faciliter et démocratiser l’accès avec des solutions 100% numériques. Ici, il est possible que vous vous souveniez du modèle de l’enseignement à distance – communément appelé EaD. Ce n’est pas exactement cela. Les solutions 100% numériques vont éliminer du chemin les interactions avec des humains – ce qui peut très souvent signifier éliminer les obstacles, la bureaucratie et la difficulté à résoudre des problèmes. Dans l’EaD, une certaine interaction avec l’institution peut être nécessaire, comme se présenter pour des évaluations ou devoir appeler le secrétariat pour demander des informations ou résoudre des problèmes. Tout résoudre simplement et en ligne est la meilleure stratégie pour rapprocher l’institution de l’étudiant et pour disséminer l’éducation.

Secteur de la santé

Douleur : équilibrer les taux de satisfaction des patients et les performances de l’équipe est une tâche qui nécessite une attention soutenue pour repenser le parcours de l’utilisateur chaque fois que cela s’avère nécessaire. Un long parcours, avec de nombreuses étapes, laisse les patients très exposés à d’éventuelles expériences négatives. En même temps, lorsque nous parlons de santé, pour maintenir l’excellence de l’institution, l’humanisation des soins doit en être le pilier fondamental. 

Impact : perdre ou diminuer l’humanisation de l’équipe ou l’excellence des soins prodigués pour accélérer le traitement des patients. 

Solution : la première étape consiste à appliquer le Design Thinking pour comprendre la relation des patients avec l’hôpital, en plus de cartographier les points de contact sur leur parcours. Et on peut aussi parler de Télémédecine : l’utilisation de solutions de TI dans les soins de santé par le biais des consultations par vidéoconférence. Nous pouvons penser à différents scénarios d’application. Dans chacun d’eux, il sera possible d’implanter des ressources uniques de soins de santé. Cela ouvre la voie à de nouvelles opportunités business.

Trois règles pour ne pas frustrer votre utilisateur !

La recherche de l’excellence dans la navigation de l’utilisateur doit toujours être l’objectif de l’entreprise. Et il n’existe pas d’autre moyen d’offrir une bonne expérience, si ce n’est en cartographiant le parcours de l’utilisateur et en tenant compte des difficultés possibles qui peuvent apparaître en cours de route et perturber ce processus.

Une expérience sans frustration devrait être l’objectif principal. Mais il est important d’être attentif à certaines règles. Découvrons-les ! 

1) Toujours évoluer !

Les sites, plateformes, applications et services fournis virtuellement doivent être des systèmes en constante évolution. Il est impossible d’offrir une bonne expérience sans maintenance et amélioration constantes. 

2) Fidéliser le client avec une bonne expérience 

Pour que le client potentiel fasse le premier geste au sein de la plateforme et devienne, de fait, un client, des investissements sont nécessaires. Et c’est exactement la raison pour laquelle offrir une expérience exempte de frustration est important. Après une bonne expérience, le consommateur est fidélisé et reviendra toujours, en amenant un retour financier et en ajoutant de la valeur à la marque. 

3) Zéro frustration ? 

Zéro frustration est pratiquement impossible. La concurrence améliore toujours ses services, et il est donc naturel que de meilleures expériences soient développées en permanence.

L’un des principaux responsables de l’attente élevée des utilisateurs a été le GAFA (Google, Amazon, Facebook et Apple). Le conglomérat des géants de la technologie à éduqué le marché à toujours proposer des améliorations de l’expérience et le consommateur à rechercher le même type de vécu qu’ils ont sur leur plateforme.

Notre astuce est : prioriser ses défaillances et les résoudre par ordre de gravité.

Conclusion

Cette maxime est importante: chaque frustration client est une occasion manquée de générer des revenus pour votre business. Et la logique du marché actuel est un mouvement réactif : les entreprises attendent d’avoir un problème (tel qu’une baisse des revenus) pour penser à améliorer l’expérience de l’utilisateur.

Le mécanisme doit changer. Dans le monde des données dans lequel nous vivons actuellement, il est fondamental d’avoir une longueur d’avance, en anticipant les besoins de l’utilisateur.

Et vous ? Êtes-vous prêt à guider votre entreprise vers les clients ? Vous sentez-vous apte à tourner votre regard vers le parcours de l’utilisateur et à lui offrir une expérience avec le moins de frustration possible ?

Entrer dans l’ère numérique est une question de survie. Souhaitez-vous vous mieux connaître les tendances innovations pour 2020? Téléchargez notre ebook sur le sujet. Et si vous souhaitez en savoir plus sur la transformation digitale, c’est par ici!