Évolution de l’Expérience Client : pourquoi est-elle essentielle aujourd’hui ?

On n’a jamais autant parlé de la relation client qu’en 2021. Alors, pour renforcer cette relation, les entreprises doivent mieux comprendre leurs clients et travailler plus dur pour parfaire leur expérience de consommation. Mais comment mettre en œuvre l’expérience client en pratique ?

Il n’a jamais été aussi difficile d’offrir la meilleure expérience client.

Tout comme la transition de l’histoire orale à l’histoire écrite, le monde se rapproche de plus en plus de l’alphabétisation numérique mondiale. Il en découle un afflux d’offres dont les consommateurs les plus avertis  n’avaient pas conscience auparavant. Cela rend l’utilisateur moyen plus perspicace, plus prudent et plus avisé que jamais.

On ne mesure plus la qualité des produits nous-mêmes, après l’achat, mais de plus en plus souvent par les avis des utilisateurs précédents. Bien que le consommateur moyen puisse ne pas être en mesure d’évaluer la qualité d’un produit, il peut néanmoins déterminer la qualité de son expérience client.

C’est pourquoi l’expérience client est si cruciale lorsqu’il s’agit de rester compétitif. Dans cet article, notre but est de partager notre vision de l’évolution de l’expérience client et pourquoi il est essentiel d’investir dans ce domaine.

Pourquoi miser sur l’Expérience Client ?

Dans des temps de plus en plus exigeants, les entreprises doivent se développer, s’adapter et innover pour survivre. Selon votre secteur, l’amélioration d’un produit ou d’un service peut être laborieuse. La R&D coûte cher, créer de tout nouveaux produits est tout aussi délicat que de les commercialiser.

Une modification de l’expérience client, en revanche, peut être prototypée à moindre coût et testée rapidement. La refonte d’une stratégie CX entière peut être très complexe, sollicitant plusieurs systèmes co-dépendants. Toutefois, de petits changements à des points de contact spécifiques peuvent être effectués à peu de frais.

Vous pensez peut-être qu’investir dans l’innovation peut s’avérer plus productif à long terme, mais dans le même temps, vous pouvez douter d’être en mesure de fabriquer un produit moins cher ou de meilleure qualité que la concurrence. Il y a toujours un plus gros poisson dans l’étang numérique.

Le but ici n’est pas forcément de créer l’expérience client la plus fabuleuse du marché. L’important pour vous est juste d’avoir une Expérience Client suffisamment élaborée pour fidéliser vos utilisateurs.

Comment la stratégie CX a-t-elle changé ?

Internet est un endroit où vous pouvez trouver et acheter n’importe quoi. Ses limites sont les vôtres : votre capacité et votre aptitude à chercher. Les consommateurs les plus déterminés sont constamment à la recherche de la meilleure offre ou de la dernière innovation. Ce n’est pas le cas de la grande majorité des utilisateurs.

Les clients en ligne ont tendance à ressentir une certaine anxiété quant au choix lorsqu’il s’agit de faire un achat. Nous avons tous notre domaine d’expertise et nos habitudes d’achat, pour autant, lorsqu’il s’agit de passer à une expérience d’achat principalement numérique, certains utilisateurs peuvent devenir hésitants.

La majorité d’entre nous a toujours les mêmes habitudes d’achat qu’avant 2020. L’une d’entre elles est la clé de la stratégie CX : nous préférons toujours acheter des produits de marques en lesquelles nous avons confiance et auxquelles nous sommes fidèles.

S’il est vrai que les clients, en général, sont devenus plus exigeants, une fois qu’ils ont trouvé quelque chose qui répond à leurs attentes, ils continuent rarement à chercher une autre marque. La pandémie nous a peut-être profondément touchés en tant qu’individus, mais beaucoup moins en ce qui concerne nos habitudes de consommation.

Les entreprises n’ont pas eu cette chance.

Les entreprises qui avaient auparavant survécu grâce à la commodité des magasins du coin et des visites sans rendez-vous ont eu du mal à s’en sortir. Celles qui ont le mieux survécu sont désormais entièrement numériques, et certaines sont même en plein essor. Mais pour beaucoup, passer au numérique signifiait rivaliser avec les géants de leur marché.

Les entreprises ont dû affronter dans la même arène des concurrents pouvant posséder plusieurs fois leur budget et leurs ressources. Les nouveaux arrivants les plus performants  sont ceux qui ont beaucoup investi dans l’expérience client.

Quand vous pensez à une nouvelle start-up performante à la mode, qu’est-ce qui vous vient à l’esprit ?

• Peut-être un bureau élégant qui ressemble à un campus universitaire d’architecture.
• Ou peut-être une application que seules les personnes de moins de 30 ans utilisent ?
• Que diriez-vous d’une excellente expérience client ?

On tend à valoriser de plus en plus le côté pratique des services. C’est devenu une partie monétisable du parcours utilisateur. Une excellente expérience client en fait partie.

Nous parlons d’une stratégie dont la valeur se révèle sur plusieurs points de contact, à travers un réseau d’interactions hautement interconnectées. La refonte de votre expérience client peut paraître extrêmement délicate, mais il existe des solutions pour la faciliter.

L’un des moyens les plus rapides d’améliorer votre CX est de collaborer avec un cabinet de conseil spécialisé. Pour répondre à vos questions sur la façon dont vous pouvez optimiser votre expérience client, n’hésitez pas à nous contacter.