Données : qu’est-ce qui se trouve derrière le Meaningful Banking

Meaningful Banking est un terme qui décrit l’effort des banques traditionnelles pour transformer le business à partir de la compréhension de l’association des émotions et des finances.

L’idée principale est de plonger dans la réalité des clients pour créer des expériences plus empathiques et humanisées. 

Nous avons déjà présenté ce concept dans un e-book très complet sur le sujet — vous pouvez le télécharger gratuitement ici.

Aujourd’hui, nous souhaitons vous aider à réfléchir sur la construction d’une banque plus humanisée, qui offre des expériences mémorables grâce à’une utilisation tactique et intelligente des données.

Le client n’est plus le même

L’ère numérique ne comporte plus la logique de penser pour la masse. Dans ce cadre, les banques doivent investir chaque fois plus dans la personnalisation pour rester compétitives. La solution est de se plonger dans la Transformation Numérique pour redonner du sens au modèle économique.

Mais, un instant. Nous allons élargir un peu plus cette discussion.

Il existe déjà tout un mouvement dans divers segments de marché dans le sens de comprendre celui que l’on nomme le « nouveau consommateur » — qui s’est déjà adapté à l’ère numérique et, souvent inconsciemment, s’attend déjà à ce que ses expériences d’achat et d’interaction avec des fournisseurs de produits et services soient imprégnées par le numérique.

Selon une recherche de Deloitte, 93% des managers du secteur financier affirment que l’objectif de leur stratégie numérique est d’améliorer le service à la clientèle.

Construisez une marque, pas une banque

Il est également important de rappeler que les questionnements sur l’importance des banques et des institutions financières se développent partout dans le monde, c’est-à-dire sur la pertinence réelle et perçue par le marché et, particulièrement, par les clients.

C’est de là qu’est né le concept de Meaningful Banking qui, comme nous l’avons déjà avancé, concerne l’engagement de mettre les clients au centre de tout — pour les écouter et les comprendre tandis que l’organisation s’efforce d’innover, de changer, d’évoluer et de croître.

Une stratégie de Meaningful Banking associe émotions et finances pour transformer le buiness modèle des banques restant traditionnelles.

Le processus a été conçu à partir de l’insatisfaction de nombreux clients à l’égard de leurs banques. Ils étaient mécontents d’unerelation comportant peu d’échanges, mais continuaient à utiliser le service du fait du manque d’options alternatives.

De leur côté, les banques faisaient peu d’efforts pour tenir compte du sentiment de leurs consommateurs lors de la planification de leur positionnement, de leurs produits, de leurs services et de leur communication.

En résumé, les institutions financières doivent repenser leur rôle dans la vie des utilisateurs et être proactives dans la valorisation de cette relation.

Il est temps de construire une stratégie bien plus humanisée, structurée dans la transparence et la vérité. Et, le plus important, qui résolve les problèmes du client – l’objectif principal de la discipline UX (expérience utilisateur).

Les banques soucieuses des sentiments de leurs clients ne sont pas un rêve et ne sont pas loin d’apparaitre. En fait, elles sont déjà là parmi les applications favorites des consommateurs. Elles continuent à gagner le cœur des utilisateurs et le marché avec des services 100% numériques et personnalisés.

Tout ce que vous devez savoir se trouve chez vous : les données 

La bonne nouvelle est que la solution est pratiquement domestique. Elle se trouve dans le volume de données générées dans votre banque, qui doivent être organisées et analysées pour qu’elles se transforment en informations utiles pour générer des insights et des décisions intelligentes.

Même si cela a déjà été fait (le secteur bancaire est l’un des plus développés en termes d’analyse de Big Data, par exemple), il est important de passer à une étape supplémentaire : se concentrer sur les besoins psychologiques et émotionnels des consommateurs. À ce stade, nous revenons au concept de Meaningful Banking !

Les approches d’analyse de données doivent maintenant aller au-delà des modèles de comportement ; elles doivent impliquer une analyse des sentiments et des émotions. C’est là que la Science des Données (Data Science) aide beaucoup ; elle est un mélange multidisciplinaire d’analyse de données, de développement d’algorithmes et de technologie pour résoudre des problèmes analytiquement complexes.

Il existe d’autres méthodes et pratiques qui facilitent les analyses de données subjectives, parmi lesquelles le Design Thinking, l’User Expérience, l’Open Innovation et les Pratiques Agiles.

Construisez une stratégie bien plus humanisée 

Pour finir, nous ne pouvons laisser de côté la question du mindset. C’est cela même, la mentalité des banques doit changer ; il est important que le board exécutif et le personnel opérationnel commencent à adopter une culture encore plus centrée sur les gens derrière les transactions, les clients.

Cela va bien au-delà de l’acquisition d’outils technologiques de dernière génération. Il faut utiliser la technologie pour une activité encore plus humanisée, sensible aux sentiments et aux émotions des clients. 

Découvrez, ci-dessous, quelques conseils pour entamer cette conscientisation dans le public interne et cheminer dans cette direction : 

• découvrez quelles sont les sources de toutes vos données générées par votre banque ;
• créez des solutions pour intégrer et visualiser les données – le Big Data et l’Intelligence Artificielle vont vous aider. Pour évaluer et valider vos actions, rien de mieux que de pouvoir compter sur un Dashboard pour analyser les données
• investissez dans des personnes et des processus plus analytiques – formations, workshop et implantation de cellules d’analyse sont les bienvenus dans cet effort, ainsi qu’un alignement avec le recrutement et la sélection pour rechercher dans le marché des professionnels ayant ce profil ;
• optimisez et personnalisez la communication et la relation de (et dans) votre banque ; élargissez les canaux d’interaction et capturez, à travers eux, des données qui démontrent les sentiments et les émotions des stakeholders ;
• améliorez l’intégration de l’IT au niveau stratégique de la banque ; portez une attention spéciale à l’utilisation des pratiques agiles (de développement, d’implantation, d’analyse, etc.) ;
• développez ou faites l’acquisition d’applications centrées sur l’utilisateur ;
• signez des partenariats avec des startups et des fintechs – elles peuvent amener de grands apports en termes d’intelligence et d’agilité dans la création d’innovations ; il n’est pas nécessaire de les considérer uniquement  comme des concurrents.

Qu’en dites-vous, comment votre banque a-t-elle profité des données ? Avez-vous aimé la réflexion que nous vous avons apportée sur le Meaningful Banking dans ce texte ? Approfondissez un peu plus le sujet, en téléchargeant l’e-book Meaningful Banking — des banques misent sur la technologie pour se concentrer sur l’expérience de l’utilisateur !